# 환자와 만나는 접점에서 간호사의 응대와 수행이 서비스 품질을 좌우한다고 보고 교육을 강화한 마케팅 유형은?

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> language: ko  
> subject: 과목별 모의고사 | 간호관리학

## 문제

환자와 만나는 접점에서 간호사의 응대와 수행이 서비스 품질을 좌우한다고 보고 교육을 강화한 마케팅 유형은?

## 보기

1. 고객 접점의 직원 태도와 기술로 품질이 결정된다고 보는 상호작용 마케팅 **✔ 정답**
2. 직원에게 교육과 보상을 주어 만족을 높이는 내부마케팅
3. 약속한 서비스를 가격과 홍보로 외부 고객에게 알리는 외부마케팅
4. 건강 캠페인으로 지역사회의 건강 행동 변화를 이끄는 사회마케팅
5. 단골 환자와 장기적인 관계를 맺어 재방문을 늘리는 관계마케팅

**정답: 1**

## 해설

상호작용 마케팅은 서비스가 전달되는 순간 직원의 태도와 기술이 품질을 좌우한다고 보고 고객 접점의 응대를 관리하는 마케팅입니다. 내부마케팅은 직원 만족, 외부마케팅은 서비스의 약속과 홍보를 다루어 구별됩니다. 간호서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나 접점의 질이 중요합니다.

## 심화 해설

이 문제는 환자와 만나는 접점에서 간호사의 응대와 수행이 서비스 품질을 좌우한다고 보고 교육을 강화한 마케팅 유형이 무엇인지 묻고 있습니다. 정답은 고객 접점의 직원 태도와 기술로 품질이 결정된다고 보는 상호작용 마케팅(interactive marketing)입니다. 사례의 간호부장은 서비스가 전달되는 순간의 응대를 관리하려고 했기 때문입니다.
서비스 마케팅은 크게 세 가지로 나뉩니다. 외부마케팅(external marketing)은 병원이 환자에게 서비스를 약속하고 가격과 홍보로 알리는 활동입니다. 내부마케팅(internal marketing)은 서비스를 제공하는 직원을 내부고객으로 보고 교육과 보상으로 만족을 높이는 활동입니다. 상호작용 마케팅은 직원과 환자가 만나는 순간에 실제로 제공되는 응대와 수행의 품질을 관리하는 활동입니다. 간호서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나므로 이 접점의 질이 환자가 느끼는 서비스 질을 크게 좌우합니다.
오답을 보겠습니다. 내부마케팅은 직원 만족에 초점이 있어 사례의 응대 연습과는 방향이 다르고, 외부마케팅은 약속과 홍보에 초점이 있어 서비스가 전달되는 순간의 품질을 다루지 않습니다. 사회마케팅은 공익을 위한 행동 변화를, 관계마케팅은 단골 고객과의 장기 관계를 다루는 개념이어서 이 상황과 거리가 있습니다.
현장에서는 같은 병동에서도 간호사에 따라 응대의 품질이 달라지지 않도록 입원 안내, 투약 전 설명, 퇴원 교육 같은 장면마다 표준 설명 순서를 정하고 연습과 피드백을 반복합니다. 응대 평가 결과를 개인의 평가가 아니라 교육 개선에 쓰면 간호사들이 부담 없이 참여합니다.
간호서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나므로 같은 병원이라도 간호사에 따라 환자가 느끼는 품질이 달라지기 쉽습니다. 이 편차를 줄이려면 응대 기준을 공유하고 모범 사례를 나누며 환자의 반응을 정기적으로 확인해야 합니다. 접점의 응대는 외부마케팅으로 약속한 내용을 실제로 지키는 마지막 단계이기도 합니다.
시험에서는 직원 만족이 중심이면 내부마케팅, 서비스를 약속하고 알리는 것이 중심이면 외부마케팅, 서비스가 전달되는 순간의 직원 응대와 수행이 중심이면 상호작용 마케팅으로 구별해서 고르시면 됩니다.

## 임상 시나리오

환자 접점 응대 교육입원 첫날 응대에서 갈린 환자 평가
종합병원 외과 병동의 간호부장 S는 입원 환자 설문에서 시설과 비용에는 불만이 적은데 첫날 응대에 대한 점수가 간호사에 따라 크게 달라진다는 결과를 받았습니다. 같은 병실에서도 어떤 간호사에게는 자세히 설명을 들었다는 답이, 어떤 간호사에게는 바빠 보여 묻지 못했다는 답이 나왔습니다.

환자들은 서비스의 품질을 병원의 설명이나 약속보다 간호사를 직접 만나는 순간의 태도와 수행으로 판단하고 있었습니다. S는 입원 안내, 투약 전 설명, 퇴원 교육 장면을 정해 간호사들이 응대 연습과 피드백을 받도록 했고, 교육 뒤 두 달 동안 환자 응대 평가를 다시 모아 변화를 살피기로 했습니다.

## 핵심 개념

- **상호작용 마케팅** — 서비스가 전달되는 순간 직원과 고객이 만나 품질이 결정된다고 보는 마케팅이다.
- **내부마케팅** — 직원을 내부고객으로 보고 그 만족을 높이는 병원의 마케팅 활동이다.
- **외부마케팅** — 서비스를 가격과 홍보로 알리고 약속하는 병원 밖 고객 대상의 마케팅이다.
- **고객 접점** — 직원과 고객이 직접 만나 서비스가 전달되는 순간이나 장소이다.

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