# 격앙된 A의 불만을 들은 수간호사의 반응으로 갈등관리 원칙에 가장 부합하는 것은?

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> subject: 과목별 모의고사 | 간호관리학

## 문제

격앙된 A의 불만을 들은 수간호사의 반응으로 갈등관리 원칙에 가장 부합하는 것은?

## 보기

1. “누가 잘못했는지부터 가리고 나서 천천히 이야기하는 게 순서일 것 같아요.”
2. “화가 나셨군요. 어떤 인수인계 내용이 빠졌는지 구체적으로 말씀해 주시겠어요?” **✔ 정답**
3. “다들 힘든 시기니까 B의 사정도 이해하고 이번엔 그냥 넘어가는 게 어떨까요?”
4. “그 문제는 두 분이 알아서 해결하시고 결과만 저에게 간단히 보고해 주세요.”
5. “B에게 인수인계 규정을 다시 읽으라고 지시할 테니 이번 일은 맡겨 두세요.”

**정답: 2**

## 해설

갈등 면담에서는 상대의 감정을 먼저 인정해 방어를 낮추고, 막연한 불만을 구체적인 사실과 쟁점으로 좁혀 협력적 해결로 이어 가야 합니다. 잘잘못 따지기, 덮어 두기, 방임, 일방적 지시는 쟁점 해결에 도움이 되지 않습니다.

## 심화 해설

이 문항은 간호사 사이 갈등이 관리자에게 전달되었을 때 수간호사가 어떤 말로 대화를 시작해야 하는지 묻고 있습니다. 정답은 감정을 먼저 인정하고, 이어서 무엇이 문제인지 구체적으로 말하도록 돕는 반응입니다.
갈등관리의 목표는 갈등을 없애는 것이 아니라 양측이 모두 받아들일 수 있는 방향으로 문제를 해결하는 것입니다. 이를 위해 첫째, 감정을 인정해 상대가 이해받는다고 느끼게 합니다. 감정이 가라앉지 않은 채 사실을 따지면 대화가 방어적으로 흐르기 때문입니다. 둘째, 막연한 불만을 구체적인 사건과 행동으로 좁히는 쟁점 구체화를 합니다. 셋째, 공동의 목표를 확인하고 대안을 함께 찾아 합의합니다. 사례에서는 환자 안전이라는 공동의 목표가 분명하므로 협력(윈윈)의 방식이 적합합니다.
오답은 갈등 대처 유형으로 이해하시면 쉽습니다. 잘잘못부터 가르는 것은 경쟁 방식이어서 한쪽이 지게 되고, 문제를 덮고 넘어가자는 말은 회피나 수용에 가깝습니다. 당사자에게 맡기고 보고만 받겠다는 것은 관리자의 중재 책임을 포기하는 방임입니다. 한쪽 말만 듣고 일방적으로 지시하는 것은 다른 쪽의 입장을 확인하지 못해 새로운 갈등을 낳습니다. 시험에서는 이처럼 대화문을 주고 가장 적절한 반응을 고르게 하므로 감정 인정 다음에 구체화하는 순서를 기억해 두시면 좋습니다.
현장에서는 면담 뒤 B의 입장도 별도로 듣고, 인수인계 항목을 표준 양식으로 정리해 누락이 생기지 않는 구조를 만드는 것이 근본적인 해결입니다. 두 사람의 사적인 문제로 보지 말고 업무 절차의 문제로 접근하면 비난이 줄어듭니다. 합의한 내용은 일정 기간 뒤 다시 확인하고, 개선되었다면 인정해 주시기 바랍니다.
갈등 대처 유형도 함께 정리해 두시기 바랍니다. 자신과 상대의 관심을 모두 높게 두는 협력은 통합적 해결로 가장 바람직하지만 시간이 걸립니다. 타협은 서로 조금씩 양보하는 절충이고, 경쟁은 자신의 입장만 관철하는 방식이며, 회피는 갈등을 피하는 방식, 수용은 상대에게 맞추는 방식입니다. 상황에 따라 적합한 유형이 다르며, 환자 안전처럼 양보할 수 없는 사안에서는 협력이나 경쟁이 필요합니다.

## 임상 시나리오

수간호사와 A의 면담인수인계 문제로 화가 난 간호사와의 대화
내과병동 간호사 A가 근무 시작 전에 수간호사를 찾아와 같은 팀 간호사 B가 며칠째 인수인계 내용을 빠뜨려 자신이 뒤처리를 하고 있다며 격앙된 목소리로 불만을 쏟아냈습니다. 수간호사는 말을 끊지 않고 끝까지 들었고, 이 일이 환자 안전과 이어질 수 있다고 판단했습니다.

수간호사는 A의 감정이 가라앉지 않은 상태에서 누구의 잘못인지 따지면 대화가 방어적으로 흐를 것이라고 보았습니다. 또 자주 그런다는 말만으로는 무엇을 고쳐야 하는지 알 수 없어 A와 B 두 사람이 함께 해결할 수 있도록 문제의 범위를 좁힐 필요가 있다고 생각하며 A에게 말문을 열었습니다. 수간호사는 A가 원하는 것이 B를 벌주는 일이 아니라 같은 문제가 반복되지 않는 것이라는 점도 알고 있었습니다.

## 핵심 개념

- **인수인계** — 근무 교대 때 환자 상태와 처치 내용을 다음 근무자에게 전달하는 의사소통 절차이다.
- **갈등** — 목표나 이해관계가 달라 개인이나 집단 사이에 생기는 대립 상태를 말한다.
- **쟁점** — 갈등 당사자들이 서로 다르게 보아 해결해야 하는 구체적인 문제를 뜻한다.
- **협력** — 양측의 목표를 모두 충족시키는 해결안을 함께 찾는 갈등 대처 유형으로 윈윈이라고도 한다.
- **방임** — 관리자가 문제에 개입하지 않고 당사자에게 맡겨 두는 소극적인 대응이다.

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