# 신규 간호사의 설명이 끝난 직후 수간호사가 할 말로 가장 적절한 것은?

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> subject: 과목별 모의고사 | 간호관리학

## 문제

신규 간호사의 설명이 끝난 직후 수간호사가 할 말로 가장 적절한 것은?

## 보기

1. “결론부터 짧게 말해 주세요. 제가 시간이 많지 않아서요.”
2. “그건 명백한 규정 위반이에요. 먼저 사유서부터 쓰세요.”
3. “끝까지 잘 들었어요. 처음 발견했을 때 상황을 다시 말해 줄래요?” **✔ 정답**
4. “그 정도는 흔한 일이니 너무 신경 쓰지 않아도 괜찮아요.”
5. “저도 비슷한 일이 있었는데 그때는 이렇게 처리했으니 그대로 하세요.”

**정답: 3**

## 해설

사건 보고를 받을 때는 평가나 조언에 앞서 말을 끊지 않고 끝까지 듣고, 확인이 필요한 부분을 열린 질문으로 묻는 것이 경청입니다. 결론을 재촉하거나 곧바로 질책하거나 섣불리 위로하거나 자기 경험으로 지시하면 정확한 사실 파악이 어려워집니다.

## 심화 해설

이 문항은 간호관리자가 부하 직원의 사건 보고를 들을 때 보여야 할 경청(listening) 태도를 대화 장면으로 묻고 있습니다. 정답은 끝까지 잘 들었다고 알린 뒤 확인이 필요한 부분을 열린 질문으로 묻는 말입니다.
경청의 기본은 상대의 말을 끊지 않고 끝까지 듣는 것입니다. 사건이 일어난 직후의 보고에서는 사실 파악이 목적이므로, 설명을 마치기 전에 판단하거나 결론을 재촉하지 않아야 합니다. 설명이 끝난 뒤에는 부족한 정보를 열린 질문으로 확인하고, 필요하면 들은 내용을 요약해 되돌려 줍니다. 이는 상대가 존중받는다고 느끼게 하여 다음에도 사건을 숨기지 않고 보고하게 만드는 효과가 있습니다.
오답 선지는 경청을 방해하는 전형적인 반응입니다. 결론을 재촉하는 말은 상대의 이야기를 차단합니다. 듣기도 전에 규정 위반이라고 단정하고 질책하는 말은 보고를 두려운 일로 만들어 은폐를 부릅니다. 이야기를 사소하게 치부하는 위로는 정확한 위험 평가를 막고, 자기 경험을 내세워 지시하는 말은 대화의 중심을 상대에서 자신으로 옮깁니다. 학생들은 위로하는 말이 따뜻해 보여 고르기 쉬운데, 이 장면의 목적은 사실 확인입니다.
현장에서는 환자 안전 사건의 보고 문화가 중요합니다. 보고한 사람을 질책하면 사건 보고가 줄고 재발 방지에 필요한 정보가 사라집니다. 먼저 경위를 충분히 들은 뒤 개인의 잘못이 아니라 체계의 문제를 함께 살피는 태도가 필요합니다. 면담은 조용하고 방해받지 않는 장소에서 하고, 들은 내용은 객관적으로 기록해 두시기 바랍니다.
경청의 수준도 구별해 두시기 바랍니다. 상대의 말을 건성으로 듣는 소극적 경청, 내용을 이해하려 노력하는 수준, 감정과 의도까지 공감하며 반응하는 적극적 경청이 있습니다. 관리자에게 필요한 것은 적극적 경청이며, 이는 요약해서 되돌려 주기와 열린 질문으로 확인하는 행동으로 드러납니다. 면담이 끝난 뒤에는 합의한 후속 조치를 정리해 전달하고, 필요하면 신규 간호사에게 낙상 예방 교육과 정서적 지지를 제공하는 것도 관리자의 몫입니다. 대화 후에는 기록을 남기시기 바랍니다.

## 임상 시나리오

낙상 사건 보고 면담사건 경위를 설명하는 신규 간호사와의 대화
야간 근무 중 환자가 화장실에서 넘어진 것을 발견한 신규 간호사 C가 아침에 수간호사를 찾아왔습니다. C는 긴장해 목소리가 떨렸고 순서를 바꿔 가며 사건 경위를 설명했습니다. 수간호사는 설명하는 동안 눈을 맞추고 고개를 끄덕이며 메모를 했습니다.

C가 말을 마치자 잠시 침묵이 흘렀습니다. 수간호사는 이 대화의 목적이 잘잘못을 따지는 것이 아니라 사건을 정확히 파악해 재발을 막는 것이라고 생각했습니다. 아직 확인되지 않은 것은 환자를 처음 발견했을 때의 상태와 C의 조치 순서였습니다. 수간호사는 앞으로 이런 사건이 생기면 누구든 바로 보고할 수 있는 분위기를 만들어야 한다고 생각하며 C의 다음 말을 기다렸습니다.

## 핵심 개념

- **경청** — 상대의 말을 끊지 않고 끝까지 듣고 의미와 감정까지 파악하려는 의사소통 태도이다.
- **열린 질문** — 예, 아니요로 답할 수 없고 상대가 자신의 생각을 자유롭게 말하도록 하는 질문 방식이다.
- **보고** — 업무의 진행 상황이나 발생한 사건을 상급자에게 알리는 조직 내 의사소통이다.
- **사유서** — 일이 발생한 사유와 경위를 적어 제출하는 문서이다.
- **재발 방지** — 사건의 원인을 찾아 같은 사건이 다시 일어나지 않도록 체계를 고치는 활동이다.

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