# 담당 상담사가 고객에게 할 첫 응답으로 가장 적절한 것은?

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> language: ko  
> subject: NCS 직업기초능력

## 문제

담당 상담사가 고객에게 할 첫 응답으로 가장 적절한 것은?

## 보기

1. 고객님, 시스템 점검 때문에 안내가 바뀐 것입니다. 지금은 온라인으로 다시 시도해 주시면 됩니다.
2. 죄송합니다만, 고객님께서 통화 내용을 정확히 이해하지 못하신 것 같습니다. 저희는 정확히 안내했습니다.
3. 불편을 드려 죄송합니다. 어떤 검진을 원하시는지 알려주시면 바로 예약해 드리겠습니다.
4. 불편을 드려 죄송합니다. 지금 바로 예약 가능 여부를 확인하고 즉시 도와드리겠습니다. 잠시만 기다려 주세요. **✔ 정답**
5. 고객님, 지금 시스템 상태를 확인 중입니다. 정확한 예약 방법을 알려드릴 테니 잠시만 기다려 주세요.

**정답: 4**

## 해설

팀장 지침은 '불편 인정 → 사실관계(가능 여부) 확인 → 즉시 조치 제시' 순서를 요구한다. 4번은 사과와 가능 여부 확인, 즉각 지원을 모두 포함하여 지침에 가장 부합한다.

4번: 불편 인정(사과) 후 가능 여부 확인, 즉시 지원을 약속하여 메일 지침의 순서와 내용에 정확히 부합함

따라서 「불편을 드려 죄송합니다. 지금 바로 예약 가능 여부를 확인하고 즉시 도와드리겠습니다. 잠시만 기다려 주세요.」가 제시된 자료와 판단 기준에 부합한다.

## 임상 시나리오

민원 첫 응대 실무 가이드감정 수용부터 후속 조치까지 3단계 접근
첫 응대는 감정 수용으로 시작한다. 고객이 느낀 불편을 인정하고 사과하는 표현이 우선되어야 하며, 규정이나 타인과의 비교로 불만을 축소해서는 안 된다.

이후 사실 확인 단계에서 안내 변경의 원인이 규정 변경인지, 직원 실수인지, 시스템 오류인지 경위를 확인한다. 원인 규명 전에는 어느 쪽도 단정하지 않는다.

마지막으로 후속 행동을 명시한다. 처리 방법과 시점을 구체적으로 약속하여 문제 해결의 주체를 분명히 하고, 민원서 작성 후 지연 처리 같은 소극적 태도를 피한다.

주의민원은 서비스 질 개선의 중요한 신호다. 단순 사과에 그치지 말고 시스템적 문제로 확장해 재발 방지를 위한 기록과 공유가 필요하다.

## 핵심 개념

- **민원 응대** — 고객의 불만이나 항의에 대응하는 절차로, 감정 수용, 사실 확인, 후속 조치 약속이 핵심이다.
- **사실과 의견 구분** — 확인된 사실과 개인의 주관적 판단을 분리하여 객관적 상황을 파악하는 원칙이다.
- **후속 행동** — 응대 이후 수신자나 응대자가 취해야 할 구체적 조치로, 문제 해결의 주체와 방향을 명시한다.
- **EMS 민원** — 응급의료서비스에 접수된 불만으로, 서비스 질 평가와 시스템 개선의 중요한 신호로 활용된다.

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