# 위 자료를 바탕으로 고객에게 보낼 안내문 초안으로 가장 적절한 것은?

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> url: https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=643175  
> language: ko  
> subject: NCS 직업기초능력

## 문제

위 자료를 바탕으로 고객에게 보낼 안내문 초안으로 가장 적절한 것은?

## 보기

1. 전산 점검 지연, 최대 40분, 고객센터와 사과를 포함하고 보상 검토 문구를 추가한다
2. 전산 점검 지연, 정확한 복구 시각과 사과만 있고 대체 방법과 문의처는 없다
3. 전산 점검 지연, 최대 40분, 고객센터와 다음 날 재확인, 사과, 문의처를 모두 포함한다 **✔ 정답**
4. 전산 점검 지연, 최대 40분과 대체 방법만 있고 사과 표현과 문의처는 생략한다
5. 기술적 원인 상세 설명, 최대 40분, 고객센터와 사과를 포함하고 문의처는 없다

**정답: 3**

## 해설

지문의 필수 요소(장애 사실, 최대 40분 지연, 대체 방법 2종, 사과, 문의처)를 모두 포함하는 보기는 3번뿐이다.

필수 요소인 장애 발생 사실, 최대 40분 지연, 대체 방법(고객센터+익일 재확인), 사과, 문의처를 모두 충족하여 적절

따라서 「전산 점검 지연, 최대 40분, 고객센터와 다음 날 재확인, 사과, 문의처를 모두 포함한다」가 제시된 자료와 판단 기준에 부합한다.

## 임상 시나리오

장애 상황 고객 안내문 작성 원칙사실·후속 행동·추가 약속을 구분해 전달하라
안내문은 사실(구체적 수치 포함), 수신자의 후속 행동, 추가 안내 약속을 모두 포함해야 한다. 예: 최대 30분 지연, 안내데스크에서 신분증 제시, 복구 즉시 재안내.

응급실 접수·예약 시스템 지연 시에도 동일하게 적용한다. 20분 지연 사실을 알리고 중증도 분류 간호사에게 즉시 알리도록 안내하며 복구 후 순서대로 안내하겠다고 약속한다.

주의원인이 확정되지 않은 내부 귀속 표현(예: 전산팀의 오류)은 의견이나 추정이므로 사실로 단정하지 말 것. 문의 자제처럼 수신자의 행동을 제한하는 표현은 불편을 가중하므로 피한다.

## 핵심 개념

- **수신자 맞춤 업무문서** — 수신자의 상황과 필요를 고려하여 작성 목적, 사실, 후속 행동을 명확히 구분해 전달하는 문서
- **사실과 의견의 구분** — 확인된 객관적 정보(사실)와 작성자의 판단이나 추정(의견)을 분리하여 기술하는 원칙
- **후속 행동** — 수신자가 문서를 읽은 뒤 취해야 할 구체적인 행동이나 절차를 명시하는 것
- **불편 최소화** — 장애나 지연 상황에서 수신자가 겪는 불편을 줄이기 위해 대체 방법과 추가 안내를 제공하는 것

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