# 위 자료와 검토 조건에 따라, 팀장이 선택해야 할 분석 가능한 문제 정의로 가장 적절한 것은?

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> language: ko  
> subject: NCS 직업기초능력

## 문제

위 자료와 검토 조건에 따라, 팀장이 선택해야 할 분석 가능한 문제 정의로 가장 적절한 것은?

## 보기

1. 3월 오전 9~11시 검진 상담 민원 120명 중 대기시간 20분 초과 비율 60%를 문제로 정의한다. **✔ 정답**
2. 최근 고객 불만에 따라 응대 친절도와 전화 상담 개선으로 대기시간을 낮추는 것을 문제로 정의한다.
3. 3월 전체 검진 상담 평균 대기시간 18분을 15분으로 낮추는 것을 문제로 정의한다.
4. 오전 시간대 상담 창구를 1개 증설하여 대기시간을 줄이는 것을 문제로 정의한다.
5. 고객 불만 중 대기시간 관련 66.7%를 전체 고객 불만 분석 대상으로 정의한다.

**정답: 1**

## 해설

1번은 자료(표 및 최주임 측정치)와 정확히 일치하는 기간(3월 오전 9~11시), 대상(120명), 지표(대기시간), 기준(20분 초과 비율 60%)을 구체적으로 제시하며 해결책이나 원인 추정을 포함하지 않아 검토 기준을 모두 충족한다.

1: 표의 오전 9~11시 데이터(120건, 평균22분, 20분초과 60%)와 정확히 일치하며 기간·대상·지표·기준이 모두 구체적이고 해결책이 없어 적절함

따라서 「3월 오전 9~11시 검진 상담 민원 120명 중 대기시간 20분 초과 비율 60%를 문제로 정의한다.」가 제시된 자료와 판단 기준에 부합한다.

## 임상 시나리오

분석 가능한 문제 정의 수립측정 지표와 비교 기준을 갖춘 조작적 정의가 핵심
문제 정의는 측정 가능한 지표와 비교 기준을 포함해야 분석이 가능하다. 예를 들어 응급의료서비스에서 반응시간 문제를 다룰 때는 신고 접수부터 현장 도착까지의 평균 반응시간을 목표 8분과 비교하여 초과 건수와 시간대별 분포를 확인하는 방식으로 정의한다.

대기시간과 환자 만족도는 불일치 패러다임으로 설명된다. 환자가 예상한 시간보다 오래 기다렸다고 인식할수록 만족도가 낮아지므로, 단순히 실제 대기시간의 절대 길이보다 기대와 실제 간 차이를 함께 평가해야 한다.

주의자료에 제시되지 않은 사실을 임의로 가정하지 않는다. 직원 역량 탓, 문제의 심각성, 고객의 일반적 성향 같은 추상적 진술은 측정과 검증이 어려워 분석 가능한 문제 정의로 부적절하다.

## 핵심 개념

- **분석 가능성** — 문제를 측정 가능한 지표와 비교 기준으로 검증할 수 있는 성질
- **조작적 정의** — 추상적 개념을 측정 가능한 형태로 구체화한 정의
- **판단 기준** — 문제의 심각도나 초과 여부를 평가하기 위한 비교 기준
- **원자료** — 가공되지 않은 현상 진술로 문제 정의 이전 단계의 자료
- **불일치 패러다임** — 만족도가 기대와 실제 간 차이의 방향과 크기에 따라 결정된다는 이론

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