# 위 자료를 바탕으로 고객에게 보낼 안내문으로 가장 적절한 것은?

> source: MyMerci (mymerci.kr)  
> url: https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=643104  
> language: ko  
> subject: NCS 직업기초능력

## 문제

위 자료를 바탕으로 고객에게 보낼 안내문으로 가장 적절한 것은?

## 보기

1. 전산 장애로 예약 확인이 지연되고 있습니다. 불편을 드려 죄송합니다. 정확한 복구 시각은 추후 안내드리겠습니다.
2. 전산 장애로 예약 확인이 최대 30분 지연됩니다. 불편을 드려 죄송합니다. 콜센터(1577-1000)로 문의해 주세요.
3. 전산 장애로 예약 확인이 30분 지연됩니다. 불편을 드려 죄송합니다. 홈페이지에서 확인해 주시기 바랍니다.
4. 전산 장애로 예약 확인이 최대 30분 지연됩니다. 죄송합니다. 콜센터(1577-1000) 또는 지점 3번 창구 이용 바랍니다. **✔ 정답**
5. 전산 장애로 모든 업무가 지연되고 있습니다. 죄송합니다. 빠른 복구를 위해 최선을 다하겠습니다.

**정답: 4**

## 해설

지침상 지연 범위(최대 30분), 사과 1회, 대체 확인 수단(콜센터+지점 창구) 병기, 복구시각 미기재, '모든 업무' 표현 금지, 70자 이내 조건을 모두 충족하는 것은 4번뿐이다.

④ 지연 범위(최대 30분), 사과 1회, 콜센터·지점 창구 병기, 70자 이내 모두 충족하는 적절한 안내문

따라서 「전산 장애로 예약 확인이 최대 30분 지연됩니다. 죄송합니다. 콜센터(1577-1000) 또는 지점 3번 창구 이용 바랍니다.」가 제시된 자료와 판단 기준에 부합한다.

## 임상 시나리오

응급실 과밀화 상황의 환자·보호자 안내 원칙대기 시간 지연 시 불만 최소화와 협조 유도를 위한 소통 전략
응급실 과밀화(ED crowding)로 대기 시간이 길어질 때는 사실 전달, 대체 경로 안내, 향후 조치 예고를 함께 제시해야 합니다. 예를 들어 "현재 대기 시간이 약 30분 지연되고 있습니다. 긴급한 상태 변화가 있으면 즉시 중증도 재분류를 요청해 주십시오"와 같이 구체적으로 안내합니다.

병원 전 단계와 응급실 내 모두에서 예상 대기 시간과 환자 상태 악화 시 대처법을 명확히 전달하면 불안이 감소하고 의료진 지시에 대한 순응도가 높아집니다. 대기 중 재평가가 필요한 고위험 증상(흉통, 호흡곤란, 의식 변화 등)을 보호자에게 미리 알려주는 것이 중요합니다.

주의"문의를 자제해 주십시오"와 같은 표현은 환자·보호자의 불안을 가중시키고 상태 악화 신고를 지연시킬 수 있습니다. 또한 원인을 단정하거나(예: "의료진 부족", "행정 오류") 복구 시간을 알 수 없다고만 말하는 것은 피해야 합니다. 확인된 사실만 전달하고, 대체 확인 수단이나 재평가 요청 경로를 항상 함께 제시하십시오.

## 핵심 개념

- **수신자 맞춤 문서** — 수신자의 입장과 필요를 고려하여 작성 목적, 사실과 의견, 후속 행동을 구분해 명확히 전달하는 문서
- **후속 행동** — 문서를 읽은 수신자가 다음 단계로 취해야 할 구체적인 행동 지침
- **사실과 의견의 구분** — 확인된 사실만을 서술하고 추측이나 단정, 임의의 가정을 배제하는 문서 작성 원칙
- **대체 확인 방법** — 주된 경로가 지연될 때 수신자가 이용할 수 있는 보조적 수단이나 절차
- **불확실성 관리** — 예상 시간, 향후 조치 예고 등을 제공하여 수신자의 불안과 불만을 줄이는 소통 전략

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