# 在擁擠的急診部門，一位訪客為了等候家人的消息已經等了3小時，一直在檢傷分類區附近踱步。訪客開始對檢傷護理師大吼，雙手握拳，站到護理師與唯一可見的出口之間，並拍打櫃檯。未見武器，訪客能正確回答日期與地點。附近坐著幾位病人。單位設有職場暴力應變代碼，護理師身後4公尺處有次要出口。完成圖表，選出該病人最可能經歷的狀況、護理師應採取的2項行動以處理該狀況，以及護理師應監測的2項參數以評估病人的進展。

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> language: zh-TW  
> subject: Security Plan  
> category: SIPC

## 題目

在擁擠的急診部門，一位訪客為了等候家人的消息已經等了3小時，一直在檢傷分類區附近踱步。訪客開始對檢傷護理師大吼，雙手握拳，站到護理師與唯一可見的出口之間，並拍打櫃檯。未見武器，訪客能正確回答日期與地點。附近坐著幾位病人。單位設有職場暴力應變代碼，護理師身後4公尺處有次要出口。完成圖表，選出該病人最可能經歷的狀況、護理師應採取的2項行動以處理該狀況，以及護理師應監測的2項參數以評估病人的進展。

Condition

Select 1
言語挫折且攻擊風險低
即將發生身體攻擊的風險
痛苦訪客的急性恐慌發作
活躍的武裝入侵者威脅

Actions to take

Select 2
召集數名工作人員包圍訪客
保持通往次要出口的路徑暢通
提議與訪客在私人房間交談
啟動職場暴力應變代碼
啟動機構封鎖以因應入侵者

Parameters to monitor

Select 2
訪客的脈搏與呼吸速率
訪客的聲音音量與姿勢
目前檢傷等候時間
旁觀者與訪客的距離
訪客對時間與地點的定向力

## 解析

大吼、握拳、拍打物品以及阻擋護理師的出口，這些都是升級行為，顯示即將發生攻擊的風險，已超越一般挫折；未見武器，因此不像是武裝入侵事件，且訪客意識清楚。護理師保持逃生路線暢通並啟動職場暴力應變。聲音與姿勢可顯示降級是否有效，旁觀者距離則顯示他人是否仍處於危險之中。

## 深入解析

快速解答
即將發生身體攻擊的風險。採取行動：保持通往次要出口的路徑暢通，並啟動職場暴力應變代碼。監測：訪客的聲音音量與姿勢，以及旁觀者與訪客的距離。

為何正確
拍打物品、握拳以及移動以阻擋出口，是升級連續過程中的晚期警訊。護理師的首要任務是自身與旁觀者的安全：保留出口並及早召來受過訓練的人員，而非等到攻擊發生後。一旦安全，可由一名冷靜的工作人員繼續進行降級。升級行為與旁觀者接近程度是顯示危險是否降低的參數。

簡單比喻或心理圖像
想像一個水壺開始發出哨音且壺蓋震動：從壺嘴處退後，保持身後的門敞開，並呼叫受過訓練的人來將它從爐子上移開。

記憶口訣
拳頭＋阻擋出口＝出口與警報；觀察肢體語言與旁觀者。

NCLEX 決策規則
當行為顯示即將發生暴力時，工作人員與旁觀者的安全為優先：保留逃生路線並召來應變小組，再嘗試進一步溝通或身體控制。

為何其他選項錯誤
一般挫折不包括阻擋出口與拍打物品。恐慌發作會引起恐懼與自主神經症狀，而非威脅性姿勢，因此脈搏與呼吸速率追蹤的是錯誤的問題。未見武器，因此針對武裝入侵者的封鎖反應過度且分散資源。在沒有受過訓練的應變小組下包圍激動者是一種武力展示，可能引發攻擊。私人房間會使護理師與具攻擊性的人隔離。等候時間會驅動挫折感，但無法衡量當前危險，而定向力篩檢是為了譫妄，但訪客並未表現出。

參考資料
1OSHA 預防醫療照護職場暴力辨識升級行為與醫療照護職場暴力預防計畫
2OSHA 醫院職場暴力 eTool醫院工作人員安全措施：保持出口暢通、召喚協助，以及避免與具攻擊性訪客隔離

## 臨床情境

急診部門
一位訪客從踱步升級為大吼、握拳、阻擋唯一可見的出口，並拍打櫃檯，同時附近坐著其他病人。

## 重要概念

- **Escalation continuum** — 從焦慮進展到言語攻擊再到身體威脅；晚期徵象包括拍打物品與阻擋出口。
- **Workplace-violence response code** — 一種機構警報，可召來受過訓練的人員與保全處理威脅情境。
- **Escape route** — 當有人激動時，護理師在自己與出口之間保持的暢通路徑。

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