# 첫 응답으로 가장 적절한 것은?

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> language: ko  
> subject: NCS

## 문제

첫 응답으로 가장 적절한 것은?

**13번 민원 응대 업무문서**
**상황**
고객이 ‘안내가 계속 바뀌어 20분을 허비했다’며 항의한다.
**검토 지침**
작성 목적, 사실과 의견, 수신자의 후속 행동을 구분하여 판단한다.
문서에 제시되지 않은 내용은 임의로 가정하지 않는다.

## 보기

1. 불편을 드려 죄송합니다. 현재 안내가 달라진 경위를 확인하고, 가장 빠른 처리 방법을 바로 안내드리겠습니다. 해당 판단은 문서의 목적, 표현의 명확성과 수신자의 후속 행동을 함께 고려한 것이다. **✔ 정답**
2. 규정상 어쩔 수 없습니다. 해당 판단은 문서의 목적, 표현의 명확성과 수신자의 후속 행동을 함께 고려한 것이다.
3. 다른 고객도 모두 기다렸습니다. 해당 판단은 문서의 목적, 표현의 명확성과 수신자의 후속 행동을 함께 고려한 것이다.
4. 저희 직원이 그런 말을 했을 리 없습니다. 해당 판단은 문서의 목적, 표현의 명확성과 수신자의 후속 행동을 함께 고려한 것이다.
5. 민원서를 작성하시면 나중에 보겠습니다. 해당 판단은 문서의 목적, 표현의 명확성과 수신자의 후속 행동을 함께 고려한 것이다.

**정답: 1**

## 해설

불편을 인정하고 사실 확인과 즉시 가능한 해결을 제시한다.

## 심화 해설

문제 유형 분석

이 문항은 응급구조학과 국가고시의 ‘응급의료 관련 법령 및 행정’ 또는 ‘의사소통과 고객 응대’ 영역에서 다루는 민원 응대 원칙을 묻는 상황 판단형 문제입니다. 병원 전 처치 현장에서도 구급대원은 환자·보호자의 불만이나 항의를 직접 접하게 되므로, 임상 현장의 갈등 상황에서 사실관계를 확인하고 수신자가 취할 수 있는 후속 행동을 명확히 제시하는 태도가 국시와 실무 모두에서 중요한 평가 요소입니다.

지문의 핵심 구조

고객은 ‘안내가 계속 바뀌어 20분을 허비했다’고 항의합니다. 검토 지침은 작성 목적, 사실과 의견의 구분, 수신자의 후속 행동을 기준으로 판단하라고 제시합니다. 문서에 없는 내용을 임의로 가정하지 않는 것도 원칙입니다.

보기별 판단 근거

| 보기 | 응대 내용 | 판단 |
| --- | --- | --- |
| 1 | 불편을 인정하고 경위 확인 후 가장 빠른 처리 방법을 안내 | 사실 확인과 후속 행동을 모두 포함한 적절한 응대 |
| 2 | 규정상 어쩔 수 없다고 일축 | 고객의 불편을 인정하지 않고 후속 행동도 제시하지 않음 |
| 3 | 다른 고객도 기다렸다고 비교 | 항의의 정당성을 평가절하하며 해결 의지가 없음 |
| 4 | 직원이 그런 말을 했을 리 없다고 부정 | 문서에 없는 사실을 가정하고 고객의 진술을 신뢰하지 않음 |
| 5 | 민원서를 작성하면 나중에 보겠다고 지연 | 즉각적인 후속 행동을 회피하고 문제 해결을 미룸 |

정답이 1번인 이유

핵심! 고객 항의에 대한 첫 응대에서 가장 중요한 것은 고객이 겪은 불편을 인정하고, 현재 상황의 사실관계를 확인한 뒤, 수신자가 바로 실행할 수 있는 구체적인 후속 행동을 제시하는 것입니다. 1번은 “안내가 달라진 경위를 확인”한다는 사실 확인 절차와 “가장 빠른 처리 방법을 바로 안내”한다는 후속 행동을 모두 포함합니다. 이는 검토 지침의 세 가지 기준을 모두 충족합니다.

오답의 공통적 문제

2번은 규정을 근거로 고객의 불편을 일축합니다. 혼동 주의! 규정 안내가 필요한 상황에서도 고객의 감정을 먼저 수용하지 않으면 민원은 해결되지 않고 오히려 확대됩니다. 3번은 다른 고객과의 비교로 항의의 정당성을 부정하는 태도입니다. 4번은 문서에 제시되지 않은 직원의 발언 여부를 임의로 가정하고 부정하므로 검토 지침의 ‘임의로 가정하지 않는다’는 원칙에 위배됩니다. 5번은 민원서 작성이라는 형식적 절차를 내세워 즉각적인 해결을 미루는 응대입니다.

병원 전 처치 현장에 적용하기

구급 현장에서도 환자나 보호자가 “왜 이렇게 늦게 왔느냐”, “아까 안내와 다르다”라고 항의하는 상황이 발생합니다. 이때 사실과 의견을 분리하여, 환자가 진술한 불편 사항은 사실로 접수하되 그 원인은 확인 전에 단정하지 않아야 합니다. “불편을 드려 죄송합니다. 지금 상황을 확인하고 가장 빠른 조치를 바로 안내하겠습니다”라는 응대는 병원 전 단계에서도 동일하게 적용되는 갈등 완화의 기본 구조입니다.

국시 빈출 포인트

응급구조사 국가고시에서는 민원 응대와 관련하여 공감적 경청, 사실 확인, 후속 조치 안내의 3단계를 묻는 문항이 반복 출제됩니다. 특히 “문서에 제시되지 않은 내용은 임의로 가정하지 않는다”는 조건은 혼동 주의! 보기 중 고객의 진술을 부정하거나 직원의 행동을 추측하는 선택지를 배제하는 결정적 단서입니다. 1번은 불편을 인정하면서도 “경위를 확인”한다고 하여 성급한 책임 소재 판단을 피하고, “가장 빠른 처리 방법을 바로 안내”한다고 하여 수신자의 후속 행동을 명확히 제시합니다.

## 임상 시나리오

현장 민원 응대 프로토콜구급 현장에서 항의를 접할 때 바로 적용하는 3단계
환자나 보호자가 지연이나 안내 불일치를 항의하면, 먼저 불편을 인정하고 사실관계 확인을 약속한다. 이때 원인을 단정하거나 직원을 변호하지 않는다.

이후 수신자가 바로 실행할 수 있는 후속 행동을 제시한다. 예를 들어 "지금 경위를 확인하고 가장 빠른 처리 방법을 안내드리겠습니다"처럼 구체적인 조치를 말로 전달한다.

주의규정만 내세우거나 다른 환자와 비교하는 응대는 민원을 확대시킨다. 문서나 진술에 없는 내용을 임의로 가정하여 직원의 과실을 부정하는 것도 금지된다.

## 핵심 개념

- **민원 응대 3단계** — 공감적 경청, 사실 확인, 후속 조치 안내로 구성된 고객 불만 대응의 기본 원칙이다.
- **사실과 의견의 구분** — 고객이 진술한 불편 사항은 사실로 접수하되 그 원인이나 직원의 과실 여부는 확인 전에 단정하지 않는 태도이다.
- **후속 행동** — 수신자가 문제 해결을 위해 즉시 실행할 수 있는 구체적인 조치로, 민원 응대의 핵심 평가 요소이다.
- **임의 가정 금지** — 문서나 진술에 제시되지 않은 내용을 상상하여 사실처럼 판단하거나 부정하지 않는 원칙이다.

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