# 가장 적절한 안내문은?

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> language: ko  
> subject: NCS

## 문제

가장 적절한 안내문은?

**5번 수신자 맞춤 업무문서**
**상황**
전산 장애로 예약 확인이 최대 30분 지연되고 있다. 고객에게 보낼 안내문의 목적은 불편 최소화와 대체 확인 방법 안내이다.
**검토 지침**
작성 목적, 사실과 의견, 수신자의 후속 행동을 구분하여 판단한다.
문서에 제시되지 않은 내용은 임의로 가정하지 않는다.

## 보기

1. 현재 장애가 있으니 기다리십시오. 해당 판단은 문서의 목적, 표현의 명확성과 수신자의 후속 행동을 함께 고려한 것이다.
2. 시스템 사정으로 업무가 원활하지 않습니다. 양해 바랍니다. 해당 판단은 문서의 목적, 표현의 명확성과 수신자의 후속 행동을 함께 고려한 것이다.
3. 전산팀의 오류로 예약 확인이 불가능합니다. 해당 판단은 문서의 목적, 표현의 명확성과 수신자의 후속 행동을 함께 고려한 것이다.
4. 현재 예약 확인이 최대 30분 지연됩니다. 긴급 확인은 안내데스크에서 신분증을 제시해 주시기 바랍니다. 복구 즉시 다시 안내하겠습니다. 해당 판단은 문서의 목적, 표현의 명확성과 수신자의 후속 행동을 함께 고려한 것이다. **✔ 정답**
5. 복구 시간은 알 수 없으며 문의는 자제해 주십시오. 해당 판단은 문서의 목적, 표현의 명확성과 수신자의 후속 행동을 함께 고려한 것이다.

**정답: 4**

## 해설

지연 범위, 대체 절차와 후속 안내를 정중하게 제공해 목적에 맞다.

## 심화 해설

전산 장애 상황에서 고객에게 보내는 안내문은 수신자의 후속 행동을 명확히 제시해야 합니다. 이 문제의 핵심은 단순히 장애 사실을 알리는 것이 아니라, 고객이 지연 상황에서 취할 수 있는 구체적인 대체 경로를 함께 안내하여 불확실성을 줄이는 데 있습니다.

보기 4는 세 가지 구성 요소를 모두 충족합니다. 첫째, 사실을 명확히 전달합니다. “현재 예약 확인이 최대 30분 지연됩니다”라는 문장은 추측이나 과장 없이 확인된 지연 범위만을 서술합니다. 둘째, 수신자의 후속 행동을 구체적으로 안내합니다. “긴급 확인은 안내데스크에서 신분증을 제시해 주시기 바랍니다”라는 문장은 고객이 당장 취할 수 있는 대체 확인 방법을 제시합니다. 셋째, 향후 조치에 대한 예고를 포함합니다. “복구 즉시 다시 안내하겠습니다”라는 문장은 고객에게 추가 정보가 제공될 것이라는 기대를 형성하여 불안을 낮춥니다.

반면 나머지 보기들은 수신자의 후속 행동을 제시하지 못합니다. 보기 1의 “기다리십시오”는 행동을 지시하지만 대체 방법이 없고, 보기 2는 사과만 있을 뿐 고객이 무엇을 해야 하는지 알 수 없습니다. 보기 3은 혼동 주의! “전산팀의 오류”라는 원인을 단정하는데, 이는 문서에 제시되지 않은 내용을 임의로 가정한 것입니다. 보기 5는 “문의는 자제해 주십시오”라는 표현이 고객의 불편을 가중시키고 대체 행동을 차단합니다.

응급 상황에서도 동일한 원칙이 적용됩니다. 응급실 과밀화(ED crowding)는 환자 대기 시간을 증가시키고 불만을 유발하는 주요 원인으로, 명확한 정보 제공과 대체 경로 안내가 환자 경험을 개선하는 데 중요합니다[3]. 병원 전 단계에서도 환자나 보호자에게 현재 상황과 예상 지연 시간, 그리고 취할 수 있는 행동을 명확히 전달하는 것은 불안을 줄이고 협조를 이끌어내는 기본 원칙입니다[4]. 안내문 작성에서 사실과 의견을 분리하고, 수신자가 다음 단계로 무엇을 해야 하는지를 구체적으로 제시하는 것이 가장 우선적인 기준입니다.참고 문헌 (논문 출처)

- [3]Emergency department crowding: A systematic review of causes, consequences and solutions메타분석/체계고찰Claire Morley, Maria Unwin, Gregory M. Peterson, Jim Stankovich, Leigh Kinsman (2018) · DOI: 10.1371/journal.pone.0203316

- [4]Prehospital Emergency Care in Low- and Middle-Income Countries: A Systematic Review메타분석/체계고찰Hari Krishna Bhattarai, Sandesh Bhusal, Francesco Barone‐Adesi, Ives Hubloue (2023) · DOI: 10.1017/s1049023x23006088

## 임상 시나리오

응급실 과밀화 상황의 환자·보호자 안내 원칙대기 시간 지연 시 불만 최소화와 협조 유도를 위한 소통 전략
응급실 과밀화(ED crowding)로 대기 시간이 길어질 때는 사실 전달, 대체 경로 안내, 향후 조치 예고를 함께 제시해야 합니다. 예를 들어 "현재 대기 시간이 약 30분 지연되고 있습니다. 긴급한 상태 변화가 있으면 즉시 중증도 재분류를 요청해 주십시오"와 같이 구체적으로 안내합니다.

병원 전 단계와 응급실 내 모두에서 예상 대기 시간과 환자 상태 악화 시 대처법을 명확히 전달하면 불안이 감소하고 의료진 지시에 대한 순응도가 높아집니다. 대기 중 재평가가 필요한 고위험 증상(흉통, 호흡곤란, 의식 변화 등)을 보호자에게 미리 알려주는 것이 중요합니다.

주의"문의를 자제해 주십시오"와 같은 표현은 환자·보호자의 불안을 가중시키고 상태 악화 신고를 지연시킬 수 있습니다. 또한 원인을 단정하거나(예: "의료진 부족", "행정 오류") 복구 시간을 알 수 없다고만 말하는 것은 피해야 합니다. 확인된 사실만 전달하고, 대체 확인 수단이나 재평가 요청 경로를 항상 함께 제시하십시오.

## 핵심 개념

- **수신자 맞춤 문서** — 수신자의 입장과 필요를 고려하여 작성 목적, 사실과 의견, 후속 행동을 구분해 명확히 전달하는 문서
- **후속 행동** — 문서를 읽은 수신자가 다음 단계로 취해야 할 구체적인 행동 지침
- **사실과 의견의 구분** — 확인된 사실만을 서술하고 추측이나 단정, 임의의 가정을 배제하는 문서 작성 원칙
- **대체 확인 방법** — 주된 경로가 지연될 때 수신자가 이용할 수 있는 보조적 수단이나 절차
- **불확실성 관리** — 예상 시간, 향후 조치 예고 등을 제공하여 수신자의 불안과 불만을 줄이는 소통 전략

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