# 고충을 말하는 간호사에게 간호관리자가 적극적 경청을 실천한 행동은?

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> language: ko  
> subject: 간호관리학

## 문제

고충을 말하는 간호사에게 간호관리자가 적극적 경청을 실천한 행동은?

## 보기

1. 다른 업무를 처리하면서 고개만 끄덕여 듣고 있음을 표시한다
2. 간호사가 한 말을 요약해 되돌려 주며 이해한 내용을 확인한다 **✔ 정답**
3. 감정 표현이 나오면 화제를 바꾸어 대화를 빨리 마무리한다
4. 시선을 서류에 둔 채 필요한 사실만 골라 기록한다
5. 말하는 도중에 끼어들어 관리자의 판단을 먼저 알려 준다

**정답: 2**

## 해설

적극적 경청은 상대방의 말을 요약해 되돌려주며 이해를 확인하는 능동적 소통 기술이다.

## 심화 해설

적극적 경청(active listening)은 간호 리더십에서 팀원의 몰입과 심리적 안전감(psychological safety)을 높이는 핵심 역량입니다[1]. 간호사가 고충을 말할 때 관리자가 단순히 듣는 시늉만 하는 것과 실제로 내용을 확인하며 듣는 것은 완전히 다른 결과를 만듭니다.

적극적 경청의 핵심 기법

적극적 경청은 반영(reflecting)과 명료화(clarifying)를 통해 상대방의 말을 확인하는 과정입니다[3]. 상대방이 한 말을 요약하여 되돌려 주는 것은 “내가 당신의 말을 제대로 이해했는지 확인하는” 행동으로, 화자의 이야기가 존중받고 있다는 신호가 됩니다.

적극적 경청은 선입견 제거, 말한 내용의 반영, 진술의 명료화, 눈 맞춤 유지, 침묵의 효과적 활용을 포함합니다[3]. 이 중에서도 요약하여 되돌려 주기(paraphrasing)는 화자가 자신의 감정과 생각을 더 깊이 표현하도록 돕는 대표적인 기법입니다.

보기별 분석

| 보기 | 행동 | 적극적 경청 여부 | 근거 |
| --- | --- | --- | --- |
| 1 | 다른 업무를 처리하며 고개만 끄덕임 | 아님 | 주의가 분산된 상태로, 적극적 경청의 핵심인 온전한 주의집중이 결여됨 |
| 2 | 말을 요약해 되돌려 주며 이해 확인 | 적극적 경청 | 반영과 명료화 기법에 해당함[3] |
| 3 | 감정 표현이 나오면 화제 전환 | 아님 | 화자의 감정을 회피하는 행동으로 심리적 안전감을 저해함[1] |
| 4 | 서류에 시선을 두고 사실만 기록 | 아님 | 눈 맞춤 유지가 결여되어 신뢰 형성을 방해함[3] |
| 5 | 말하는 도중에 끼어들어 판단 제시 | 아님 | 경청보다는 일방적 전달로, 화자의 표현 기회를 차단함 |

왜 요약하여 되돌려 주는 것이 효과적인가

간호사가 고충을 말할 때는 단순한 사실 전달이 아니라 감정적 표현이 함께 나타납니다. 이때 관리자가 말을 요약해 주면 화자는 “내 말이 제대로 전달되었구나”라는 안도감을 느끼고, 더 깊은 이야기를 꺼낼 수 있는 심리적 안전감이 형성됩니다[1][4]. 반대로 감정 표현이 나올 때 화제를 바꾸거나(보기 3), 서류에 시선을 둔 채 기록만 하는 행동(보기 4)은 화자에게 “내 이야기가 중요하지 않다”는 신호로 전달됩니다.

혼동 주의! 고개를 끄덕이는 것(보기 1)은 비언어적 청취 신호로 보일 수 있으나, 다른 업무를 동시에 처리하는 상황에서는 주의가 분산되어 적극적 경청으로 인정되지 않습니다. 적극적 경청은 온전한 주의집중(active presence)을 전제로 합니다[2].

핵심! 적극적 경청은 수동적으로 듣는 것이 아니라, 화자의 말을 반영하고 명료화하여 이해를 확인하는 의도적이고 능동적인 의사소통 기술입니다[2][3]. 간호관리자가 팀원의 고충을 들을 때 요약하여 되돌려 주는 행동은 단순한 기술이 아니라 심리적 안전감을 구축하는 리더십 행동으로 연결됩니다[1][4].참고 문헌 (논문 출처)

- [1]Active listening in nursing leadership: A critical analysis.일반논문Nguyen R (2026) · DOI: 10.1097/nmg.0000000000000382

- [2]Developing the art of listening in nursing.일반논문Muchina L. (2026) · DOI: 10.12968/bjon.2026.0229

- [3]Listening and Presence Guiding Nursing Practice.일반논문Scharfman J, Kubanick VE (2025) · DOI: 10.1177/08943184251358355

- [4]The Role of Nurse Managers in Promoting Psychological Safety and Patient Safety Culture in Nursing Teams: A Scoping Review.일반논문Augusto C, Pereira S, Cunha D, Rocha I, Lumini MJ, Santos R, Gonçalves P. (2026) · DOI: 10.3390/healthcare14162590

## 임상 시나리오

간호 리더십을 위한 적극적 경청 실무 가이드팀원의 고충을 다루는 관리자의 핵심 소통 기술
적극적 경청의 핵심은 반영과 명료화입니다. 간호사가 한 말을 요약하여 되돌려 주며 "제가 이해한 내용이 맞나요?"라고 확인하는 행동이 가장 중요합니다.

대화 중에는 눈 맞춤을 유지하고, 침묵을 효과적으로 활용하세요. 화자가 감정을 표현할 때는 서두르지 말고 충분한 시간을 주어야 심리적 안전감이 형성됩니다.

주의다른 업무를 동시에 처리하거나 서류에 시선을 둔 채 고개만 끄덕이는 것은 적극적 경청이 아닙니다. 온전한 주의집중이 전제되지 않으면 화자는 "내 이야기가 중요하지 않다"고 느낄 수 있습니다.

## 핵심 개념

- **적극적 경청** — 화자의 말을 반영하고 명료화하여 이해를 확인하는 의도적이고 능동적인 의사소통 기술
- **심리적 안전감** — 자신의 생각이나 감정을 표현해도 부정적 결과가 없을 것이라는 믿음
- **반영** — 화자가 한 말을 요약하거나 그대로 되돌려 주어 이해를 확인하는 기법
- **명료화** — 화자의 진술이 모호할 때 질문을 통해 의미를 분명히 하는 경청 기법
- **온전한 주의집중** — 다른 업무나 생각에 분산되지 않고 화자에게 전적으로 집중하는 상태

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