# 간호서비스는 미리 보거나 만질 수 없어 선택이 어렵다는 특성에 대응하는 전략으로 옳은 것은?

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> language: ko  
> subject: 간호관리학

## 문제

간호서비스는 미리 보거나 만질 수 없어 선택이 어렵다는 특성에 대응하는 전략으로 옳은 것은?

## 보기

1. 예약제로 수요를 분산한다
2. 가격을 시간대별로 다르게 한다
3. 서비스 절차를 표준화한다
4. 직원 교육을 강화한다
5. 시설과 인증, 이용 후기 같은 단서를 제시한다 **✔ 정답**

**정답: 5**

## 해설

무형성에 대응하려면 눈에 보이는 물리적 증거와 인증, 전문성 표시, 이용자의 경험담 같은 유형적 단서를 제공해 신뢰를 형성해야 한다.

## 심화 해설

① 예약제는 소멸성에 대응하는 전략이다 ② 가격 차등도 소멸성 대응 전략이다 ③ 표준화는 이질성에 대응하는 전략이다 ④ 직원 교육은 이질성과 동시성에 관련된다 ⑤ 정답이다. 유형적 단서 제시가 무형성 대응이다

## 임상 시나리오

서비스 무형성 대응보이지 않는 것을 보이게
간호서비스는 미리 보거나 만져 볼 수 없어 이용자가 선택하기 전에 품질을 가늠하기 어렵다. 이 특성을 무형성이라 하며 서비스가 가진 네 가지 기본 특성 가운데 하나이다.

대응 전략의 핵심은 판단 근거가 될 유형적 단서를 만들어 주는 것이다. 정돈된 시설과 장비, 의료기관 인증, 전문 자격과 경력 표시, 이용자의 경험담이 여기에 해당한다.

무형성 외에 생산과 소비가 동시에 일어나는 비분리성, 제공자에 따라 질이 달라지는 이질성, 저장할 수 없는 소멸성이 있으며 특성마다 대응 전략이 서로 다르다.

주의예약제와 시간대별 가격 차등은 소멸성에 대한 대응이고, 절차 표준화와 직원 교육 강화는 이질성에 대한 대응이다. 무형성 대응은 눈에 보이는 근거를 제시하는 것이다.

## 핵심 개념

- **무형성** — 서비스를 구매하기 전에 보거나 만질 수 없어 품질 판단이 어려운 특성
- **이질성** — 제공자와 상황에 따라 서비스의 질이 달라지는 서비스의 특성
- **비분리성** — 서비스의 생산과 소비가 같은 시점에 함께 일어나는 서비스의 특성
- **소멸성** — 서비스를 저장했다가 나중에 사용할 수 없어 수요 조절이 필요한 특성
- **유형적 단서** — 시설과 인증, 자격처럼 서비스 품질을 짐작하게 하는 눈에 보이는 근거

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