# 협력적(win-win) 갈등 해결의 특징으로 옳은 것은?

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> subject: 가천대 길병원 전공 필기 모의고사 4

## 문제

협력적(win-win) 갈등 해결의 특징으로 옳은 것은?

## 보기

1. 강요
2. 회피
3. 경쟁
4. 양측 모두 만족하는 해결 추구 **✔ 정답**
5. 한쪽의 양보만

**정답: 4**

## 해설

협력은 양측의 관심사를 통합해 상호 만족을 추구한다.

## 심화 해설

핵심 해설
이 문제는 간호관리학(Nursing Management)의 갈등 해결 유형(Conflict Resolution Styles)을 묻고 있어요. 간호사는 환자, 보호자, 동료 의료진 등 다양한 관계 속에서 발생하는 갈등을 효과적으로 관리해야 하므로, 각 유형의 특징을 정확히 구분하는 것이 중요해요.

**핵심 개념 분석 (Key Concept)**
갈등 해결 유형은 자신의 관심사(Assertiveness)와 타인의 관심사(Cooperativeness) 충족 정도에 따라 회피(Avoiding), 경쟁(Competing), 수용(Accommodating), 타협(Compromising), 협력(Collaborating)으로 나뉘어요. 협력은 자신과 타인의 관심사를 모두 높게 추구하여 핵심! 상호 만족할 수 있는 창의적인 해결책을 찾는 윈윈(Win-Win) 전략이에요.

**정답 근거 (Answer Rationale)**
핵심! 4번 '양측 모두 만족하는 해결 추구'는 협력적 해결의 가장 정확한 정의예요. 협력은 단순히 중간 지점에서 만나는 타협(Compromising)과 달리, 쌍방의 근본적인 욕구와 목표를 통합하여 모두가 승리자(winner)가 되는 새로운 대안을 만들어내는 방식이에요. 간호 현장에서는 인력 배치 문제나 환자 간호 계획 수립 시 다학제 팀(Multidisciplinary Team)과의 협의에서 매우 중요한 기술이랍니다.

**오답 분석 (Distractor Analysis)**
혼동 주의! 각 선택지는 서로 다른 갈등 해결 유형을 나타내요.
강요나 경쟁(Competing)은 자신의 관심만을 주장하는 방식이에요.
회피(Avoiding)는 갈등 상황 자체를 무시하거나 철회하는 소극적인 태도예요.
한쪽의 양보만 있는 것은 타인의 관심사를 자신의 것보다 우선시하는 수용(Accommodating) 또는 순응에 해당해요. 타협은 양측이 어느 정도씩 양보하여 부분적인 만족을 얻는 방식이라는 점에서 협력과 구분돼요.

**연관 개념 정리 (Related Concepts)**
갈등 해결 유형 중 협력은 가장 건설적이고 성숙한 방법이지만, 시간과 에너지가 많이 소요되기 때문에 신속한 결정이 필요한 응급 상황에는 적합하지 않을 수 있어요. 따라서 간호관리자(Head Nurse)는 상황의 긴급성, 문제의 중요도, 관계의 지속성 등을 고려하여 적절한 갈등 해결 전략을 선택해야 해요.

개념 정리

한눈에 비교!

| 유형 | 자신의 관심 | 타인의 관심 | 결과 | 핵심 키워드 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 경쟁(Competing) | 높음 | 낮음 | Win-Lose | 강요, 권력, 명령 |
| 회피(Avoiding) | 낮음 | 낮음 | Lose-Lose | 무시, 철회, 묵살 |
| 수용(Accommodating) | 낮음 | 높음 | Lose-Win | 순응, 희생, 양보 |
| 타협(Compromising) | 중간 | 중간 | 부분적 Win-Lose | 협상, 절충, 분할 |
| 협력(Collaborating) | 높음 | 높음 | Win-Win | 통합, 문제해결, 상호만족 |

임상판단 포인트
갈등 상황에서 간호사는 먼저 자신과 상대방의 입장과 관심사를 명확히 파악해야 해요. 치료적 의사소통(Therapeutic Communication) 기술을 바탕으로 열린 태도로 대화에 임하고, 비난보다는 문제 자체에 초점을 맞추는 것이 협력적 해결의 출발점이에요.

암기 팁
갈등 해결 유형을 자기주장성(Assertiveness)과 협동성(Cooperativeness)의 높고 낮음으로 2차원 매트릭스를 떠올리면 기억하기 쉬워요.
**"내가 높고 상대 낮으면 경쟁, 나 낮고 상대 높으면 수용, 둘 다 낮으면 회피, 둘 다 중간 타협, 둘 다 높으면 협력!"** 이라고 외워보세요.

국시 빈출 포인트
간호사 국가고시 간호관리학 파트에서 갈등 관리 유형은 각 유형의 특징적인 키워드(예: Win-Win, Win-Lose, 무마, 묵살)와 사례를 연결 짓는 문제로 자주 출제돼요. 특히 협력(Collaborating)과 타협(Compromising)의 개념 차이를 묻는 함정 선택지에 주의하세요.

기출 변형 주의!
단순 개념 묻기에서 나아가 "신규 간호사와 프리셉터 간의 업무 방식 충돌", "인력 부족을 두고 수간호사와 막내 간호사가 대립하는 상황" 등 구체적인 병동 시나리오를 제시하고, 가장 효과적인 갈등 해결 방법을 선택하도록 하는 사례형 문제로 변형될 수 있어요.

## 임상 시나리오

병동/임상 실무 가이드

**임상 시나리오 (Clinical Scenario)**
수술실에서 근무하는 경력 간호사 A와 일반 병동에서 전입 온 신규 간호사 B가 수술 전 검사 결과 확인 절차를 두고 마찰을 빚고 있습니다. 경력 간호사는 환자 안전(Patient Safety)을 위해 전산 기록을 일일이 대조해야 한다고 주장하고, 신규 간호사는 중환자는 의사가 직접 확인하니 병동 간호사는 구두 인계만 확인하면 충분하다고 생각합니다. 서로의 주장만 반복하며 갈등이 깊어지는 상황에서, 프리셉터인 당신은 이 문제를 어떻게 해결해야 할까요?

**간호중재 및 임상판단 전략 (Nursing Intervention & Clinical Judgment)**
핵심! 가장 바람직한 방법은 협력(Collaborating) 전략이에요. 먼저, 갈등 당사자들이 모두 참여하는 공식적인 회의를 소집해요. 각자가 중요하게 생각하는 가치(환자 안전 vs 업무 효율성)를 존중하며 충분히 경청하는 것이 첫 단계예요. 그 후, 병원의 공식 지침과 근거 중심 간호(Evidence-Based Nursing) 자료를 함께 검토하여 두 입장을 통합하는 새로운 수술 전 체크리스트를 공동 개발하는 거예요. 예를 들어, '고위험군 환자는 전산 기록 대조를 필수로 하고, 일반 환자는 담당의 확인 서명이 있는 경우 전산 대조를 간소화한다'와 같은 차별화된 프로토콜을 만드는 것이 윈윈(Win-Win) 해결책이 될 수 있어요.

**환자안전 및 주의사항 (Precautions)**
어떤 갈등 해결 방식이든, 최우선으로 고려해야 할 것은 환자안전(Patient Safety)이에요. 아무리 원만한 해결책이라도 환자 안전을 저해하는 방향으로 타협해서는 안 돼요. 또한, 갈등이 장기화되면 팀워크가 저하되고 이는 곧 의료 오류(Medical Error)로 이어질 수 있으므로, 간호관리자는 갈등의 조기 신호를 민감하게 감지하고 중재해야 해요.

간호 수행 프로토콜
**1단계: 문제 인식 및 사정** - 갈등의 원인, 관련자, 영향력(환자안전, 사기, 업무 효율 등)을 파악한다.
**2단계: 중재 계획** - 가장 적절한 갈등 해결 유형(협력, 타협 등)을 선택하고 논의를 위한 중립적인 장소와 시간을 정한다.
**3단계: 중재 수행** - 치료적 의사소통(적극적 경청, 공감, '나-전달법' 사용)을 통해 쌍방의 입장을 명확히 하고, 공동의 목표(환자에게 최선의 간호)를 상기시킨다. 비난이 아닌 문제 해결에 초점을 맞춘다.
**4단계: 합의 도출 및 평가** - 도출된 합의안을 문서화하고, 일정 기간 후 그 효과를 평가하여 필요시 수정한다.

선배 간호사의 한마디
"갈등은 나쁜 것이 아니라 더 나은 변화를 위한 신호일 수 있어요. 서로 다른 의견이 충돌할 때, 그 불편함을 회피하기보다 '어떻게 하면 우리 팀이 더 성장할 수 있을까?'라고 생각해 보세요. 갈등 해결의 진정한 목표는 단순히 싸움을 멈추는 것이 아니라, 함께 일하는 방식을 한 단계 더 발전시키는 거랍니다. 간호사는 협력의 달인이 되어야 해요!"

## 핵심 개념

- **갈등 관리(Conflict Management)** — 조직 내에서 발생하는 갈등을 생산적인 방향으로 이끌어 조직의 성과를 높이는 과정을 의미해요. 간호 조직에서는 환자 안전과 팀워크를 위해 필수적인 관리 기술이에요.
- **윈윈 전략(Win-Win Strategy)** — 갈등 해결에서 양측 모두가 만족하고 이익을 얻을 수 있는 결과를 추구하는 전략이에요. 협력적 갈등 해결 방식의 핵심 목표이기도 해요.
- **치료적 의사소통(Therapeutic Communication)** — 간호사가 대상자의 신체적·정신적 건강을 증진시키기 위해 계획적으로 사용하는 의사소통 기술이에요. 갈등 상황에서 감정을 중재하고 문제를 해결하는 데 매우 중요해요.
- **간호관리(Nursing Management)** — 간호사가 간호 대상자에게 질 높은 간호를 제공할 수 있도록 인적·물적 자원을 계획, 조직, 지휘, 통제하는 일련의 과정이에요. 갈등 관리는 인적 자원 관리의 중요한 부분을 차지해요.
- **환자안전(Patient Safety)** — 의료 서비스 제공 과정에서 환자에게 발생할 수 있는 위해나 손상을 예방하고 최소화하는 활동이에요. 모든 간호 활동과 갈등 해결의 최우선 원칙으로 작용해요.

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