# 團隊成員對個案的照護計畫有分歧。哪些護理行為能促進安全的衝突解決與合作？請選出所有適用者。

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> language: zh-TW  
> subject: Assignment/Delegation/Supervision  
> category: MOC

## 題目

團隊成員對個案的照護計畫有分歧。哪些護理行為能促進安全的衝突解決與合作？請選出所有適用者。

1

使用團隊短會、會後檢討或跨專業查房來提出疑慮，同意照護計畫，並記錄分配的行動與後續追蹤

2

在與同事交談之前，向未參與的員工抱怨該同事，或在社群媒體上發布該行為（不具名個案）

3

每當發生分歧時就服從最資深的團隊成員，因為維持和諧優先於提出個案安全疑慮

4

在個案與家屬面前於床邊解決人際衝突，以便團隊即時展現當責

5

在立即的臨床問題安全無虞後，私下且堅定地與同事交談，描述觀察到的行為，並使用「我」的訊息來討論其影響

6

對於未解決的安全疑慮，使用 TeamSTEPPS CUS 語言：「我感到關切。我感到不安。這是一個安全問題。」

## 解析

結構化的團隊短會、會後檢討與跨專業查房有助於團隊提出疑慮、建立共同計畫並分配後續追蹤（選項 1）。在立即的臨床問題安全無虞後，私下用具體、尊重且堅定的語言及「我」的訊息向同事表達（選項 5）。TeamSTEPPS CUS 語言能清楚將未解決的安全疑慮升級：「我感到關切。我感到不安。這是一個安全問題」（選項 6）。向未參與的員工抱怨或在社群媒體發文會破壞信任且無法解決衝突（選項 2）。服從階層可能會損害專業當責與個案安全（選項 3）。不應在個案與家屬面前爭論私人衝突（選項 4）。

## 深入解析

衝突解決策略
1. 回避: 忽略衝突 — 短期和平、長期積怨; 單用通常不適當
2. 適應: 對對方讓步 — 議題微小或關係更重要時有用
3. 競爭: 堅持自身立場 — 緊急時或倫理原則攸關時有用
4. 妥協: 雙方各讓 — 快速部分滿足
5. 合作: 共同尋求 win-win — 有時間之重要議題之最佳

TeamSTEPPS 溝通工具
- CUS: Concerned → Uncomfortable → Safety issue(漸進呈報)
- DESC: Describe·Express·Specify·Consequences(果斷回饋)
- SBAR: Situation·Background·Assessment·Recommendation
- 兩次挑戰規則: 首次顧慮被忽視則表達兩次; 之後呈報
- Huddle·brief·debrief: 結構化團隊查核

直接溝通原則
- 「I」陳述非「You」攻擊(「我覺得...」vs「你總是...」)
- 私下·及時
- 著重於行為、非人格
- 判斷前傾聽·提問·澄清
- 模式持續則記錄

Triangulation (回避)
與無關同事而非相關之人討論衝突。損害團隊信任·繞過議題·形成八卦文化。直接嘗試失敗後納入管理者為適當。

記憶法
"直接+私下+I 陳述; 安全用 CUS; 不在床邊或休息室製造戲碼"

## 臨床情境

情境
繁忙病房; 人際衝突+照護計畫意見分歧; 護理師進行實證解決。

行動地圖
1. 直接+私下+果斷「I」陳述
2. 安全顧慮用 CUS: Concerned → Uncomfortable → Safety issue
3. 若被忽視用兩次挑戰規則; chain of command 呈報
4. 使用 huddle/debrief/IP rounding 協調團隊計畫
5. 記錄; 後續

應避免
- Triangulation(向無關員工抱怨)
- 在安全議題上回避/向年資讓步
- 在病人/家屬面前對峙
- 人格攻擊; 「你總是」陳述

## 重要概念

- **TeamSTEPPS / CUS 架構** — AHRQ 之醫療領域實證團隊合作系統。核心溝通工具包含 SBAR·Call-out·Check-back·Handoff·CUS 架構(Concerned → Uncomfortable → Safety issue)。CUS 於臨床安全有疑慮時提供漸進·尊重·明確之呈報。兩次挑戰規則: 顧慮表達至少兩次; 仍被忽視則啟動 chain of command。Huddle·brief·debrief 結構化團隊查核。
- **衝突解決策略** — 5 種常見策略(Thomas-Kilmann): 回避(忽略)·適應(讓步)·競爭(主張)·妥協(相互讓步)·合作(共同解決問題)。合作通常為有時間之重要議題之首選; 競爭在真正之緊急或倫理原則無法協商時適當; 回避與適應對微小議題或短期 de-escalation 適當，但對實質顧慮慢性使用則有害。
- **團隊溝通中之 Triangulation** — 與無關同事(或社群媒體)而非直接面對相關之人討論衝突或不滿。損害團隊信任、繞過問題解決、形成八卦文化、可能違反專業準則。標準作法: 安全時先直接·私下面對相關之人; 僅於直接嘗試失敗後或行為威脅病人安全時納入管理者。絕不在病人面前或公共空間抱怨同事。

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