# 다음 중 병원의 위기관리 매뉴얼에 포함되어야 할 '의료분쟁 대응' 기본 절차로 옳지 않은 것은?

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> subject: 의료분쟁 및 환자지원 실무

## 문제

다음 중 병원의 위기관리 매뉴얼에 포함되어야 할 '의료분쟁 대응' 기본 절차로 옳지 않은 것은?

## 보기

1. 내부 조사팀을 구성하여 사고 경위와 원인을 파악한다.
2. 법률 자문을 제공할 법률 고문 또는 변호사와 신속히 연락한다.
3. 담당 의료진에게 사고에 대한 공식 입장 발표를 즉시 하도록 지시한다. **✔ 정답**
4. 사고 관련 모든 의무기록과 물적 증거를 즉시 확보하고 보존한다.
5. 환자와 보호자에 대한 적절한 의료적·정서적 지원을 계획한다.

**정답: 3**

## 해설

사고 초기 단계에서 담당 의료진의 개별적 공식 입장 발표는 오해와 법적 리스크를 키울 수 있다. 모든 대외적 발표는 위기대응팀을 통해 조율되어야 한다.

## 심화 해설

보건행정 핵심 해설
이 문제는 병원의 위기관리 체계 중 가장 민감한 영역인 의료분쟁 대응 절차의 원칙을 묻고 있어요. 위기관리 매뉴얼은 법적 리스크를 최소화하고 병원의 신뢰를 지키기 위한 '행동 지침서' 역할을 해요.

**핵심 개념 분석 (Key Concept)**
의료분쟁 발생 시, 병원은 핵심! **사실 확인 → 증거 보존 → 체계적 대응 → 환자 중심 소통**이라는 원칙을 따라야 해요. 이 과정에서 가장 중요한 것은 **통일된 대응 창구**와 **조직적 접근**이에요. 개별 직원의 독단적 행동은 상황을 악화시키고 법적 불리함을 초래할 수 있어요.

**정답 근거 (Answer Rationale)**
정답은 ③번이에요. 그 이유는 다음과 같아요.
핵심! 의료분쟁 발생 초기에는 사실 관계가 명확하지 않은 경우가 대부분이에요. 이때 담당 의료진이 개인적으로 공식 입장을 발표하면, 감정적 발언이나 사실과 다른 진술이 나올 위험이 크며, 이는 후속 법적 절차에서 불리한 증거로 작용할 수 있어요. 모든 대외적 발표(입장문, 기자회견, 보도자료)는 사전에 구성된 위기대응팀(Crisis Management Team)이나 공식 대변인을 통해 신중하게 조율되고 일원화되어야 해요. 이는 의료법 및 관련 법률에서 요구하는 '주의의무(Duty of Care)'와 '조직적 관리 책임'에 부합하는 행동이에요.

**오답 분석 (Distractor Analysis)**
① 옳은 절차: 내부 조사팀(보통 의료질관리위원회, 원무팀, 관련 부서장으로 구성)의 신속한 구성은 사고 원인 규명과 재발 방지 대책 마련의 첫걸음이에요.
② 옳은 절차: 법률 고문과의 신속한 연락은 법적 절차(민사소송, 형사고소, 행정조치)에 대비하고, 병원과 직원의 권리를 보호하기 위한 필수 조치예요.
④ 옳은 절차: 의무기록(EMR), 수술 영상, 장비 로그, 약물 잔여물 등 모든 증거의 즉각적 확보와 보존은 증거인멸 의혹을 피하고, 사실 관계를 객관적으로 입증하는 데 결정적이에요.
⑤ 옳은 절차: 환자와 보호자의 추가적인 의료적 처치와 정서적 지원(상담 등)은 인도적 차원에서 필요하며, 분쟁의 고조를 완화하는 데 기여할 수 있어요.

**연관 개념 정리 (Related Concepts)**
의료분쟁 대응은 의료사고 피해구제 및 의료분쟁 조정 등에 관한 법률(의료분쟁조정법)의 틀 안에서 이루어져요. 분쟁 조정을 위한 의료분쟁조정중재원 제도와 병원 내부의 환자안전보고체계도 함께 이해해야 해요.

개념 정리

| 개념 | 내용 |
| --- | --- |
| 위기관리 매뉴얼 | 의료분쟁, 화재, 감염병 유행 등 다양한 위기 상황에 대한 조직의 표준 대응 절차를 문서화한 것 |
| 의료분쟁 대응 원칙 | 신속성, 일원화, 환자 중심, 사실 존중, 법적 준수 |
| 위기대응팀(CMT) | 원장, 의료부장, 원무과장, 홍보담당자, 법무담당자 등으로 구성, 모든 대외 발표 통제 |

한눈에 비교!

| 구분 | 조직적 대응 (옳은 방법) | 개별적 대응 (틀린 방법) |
| --- | --- | --- |
| 발표 주체 | 위기대응팀/공식 대변인 | 당사자 의료진 또는 개별 직원 |
| 정보 관리 | 확인된 사실만을 통일된 메시지로 전달 | 추측, 감정, 비공식 정보가 혼재될 위험 |
| 법적 영향 | 책임 소재 명확화 및 리스크 관리 용이 | 증언 모순, 증거인멸 의혹 등 리스크 증가 |

실무 포인트
**의료분쟁 발생 시 행정실무자의 체크리스트:**
1. **즉시 보고**: 상급자 및 위기대응팀에 신속 보고.
2. **증거 보존**: 관련 전자의무기록(EMR) 접근 권한 일시 정지 및 백업, 물리적 증거 봉인.
3. **기록 작성**: 사건 발생 보고서(5W1H)를 즉시 작성.
4. **대응 협조**: 내부 조사팀 및 법률 자문팀의 요구에 협력.
5. **환자 대응**: 지정된 담당자를 통해 환자/보호자와 소통, 모든 대화 내용 기록.

암기 팁
의료분쟁 대응의 핵심은 **"말(發)하지 말고, 모(謀)여라"**입니다. "발표는 하지 말고, 위기대응팀에 모여서 대책을 협의하라"는 뜻으로, ③번 오답의 핵심을 꿰뚫는 팁이에요.

국시 빈출 포인트
의료분쟁 대응 절차는 병원경영학과 의료법규를 융합한 출제 포인트예요. "옳지 않은 것"을 고르는 문제로 자주 나오며, 혼동 주의! '의료진의 개인적 사과'와 '병원의 공식적 유감 표명'을 구분하는 문제도 출제된 바 있어요.

기출 변형 주의!
이 개념은 다음과 같이 변형 출제될 수 있어요.
- **사례형**: "수술 후 합병증으로 환자 가족이 항의하러 온 상황에서, 원무과 직원의 첫 행동으로 가장 적절한 것은?"
- **서식 연결형**: "의료분쟁 내부 조사 시 반드시 작성해야 하는 서식은?" (사건보고서, 증거보존확인서 등)

## 임상 시나리오

보건행정 실무 가이드
**실무 시나리오 (Clinical Scenario)**
"어느 외과 병동에서 수술 후 환자 상태가 급격히 악화되어 중환자실로 이송되었습니다. 당황한 보호자들이 병원 측의 과실을 주장하며 당직 의사에게 즉시 설명을 요구하고, 휴대폰으로 녹음까지 시작했습니다. 당신이 그 자리에 있는 병원 행정 담당자라면 어떻게 대응하시겠습니까?"

**행정 중재 전략 (Admin Intervention)**
1. **상황 파악 & 초기 대응**: 먼저 당직 의사를 보호자로부터 신속히 분리시킵니다. "지금부터 병원 공식 담당자가 상세히 설명드리겠습니다"라고 안내하며, 핵심! 모든 논의는 사적인 공간(예: 면담실)에서 진행하도록 유도해요.
2. **법적/규정 검토**: 이 상황은 잠재적 의료분쟁의 시작점입니다. 병원의 위기관리 매뉴얼에 따라, 현장 직원은 사실 확인 전까지 원인 추측이나 책임 논의를 절대 해서는 안 돼요.
3. **대응 및 처리**:
- 환자의 현재 의료적 상태와 처치에 집중하도록 보호자를 안내합니다.
- "의료진과 행정팀이 신속히 상황을 파악 중이며, XX시까지 담당 부서장이 정확한 경위를 설명드리겠습니다"라고 공식 입장을 전달합니다.
- 내부적으로는 즉시 위기대응팀에 보고하고, 해당 환자의 모든 의무기록 접근을 모니터링합니다.
4. **사후 기록/보고**: 보호자와의 모든 대화 내용, 요구 사항, 약속 시간을 상세히 기록하여 보고서로 작성합니다.

**법적 안전 및 주의사항 (Precautions)**
- 혼동 주의! 환자나 보호자에게 한 **"미안합니다"**라는 말은 인사성 발언일 뿐, 법적 책임을 인정하는 **"사과"**로 해석될 수 있어 주의해야 해요.
- 보호자의 녹음/촬영을 무조건 막을 수는 없지만, 병원 내부 진료 회의나 직원 간 대화는 개인정보보호법 및 내부 규정에 따라 보호받아야 해요.
- 의료법 제54조(비밀누설금지)를 상기시켜, 관련 직원들에게 사건 내용을 외부에 무단 유출하지 않도록 주지시켜야 해요.

업무 프로토콜
**의료분쟁 초동 대응 프로토콜 (행정 담당자용)**
1. 신고 접수 → 2. 상급자 및 CMT 리더 보고 → 3. 환자 안전 확보 지원 → 4. 증거 보존 지시 (의무기록, 장비 등) → 5. 보호자 격리 및 일차 응대 (공식 담당자 소개) → 6. 내부 보고서 작성 → 7. CMT 브리핑 참석 및 후속 조치 이행.

선배 행정사의 한마디
"의료분쟁은 누구도 원하지 않는 일이지만, 준비되지 않은 병원에게는 치명적이에요. 위기관리 매뉴얼은 '비상시 사용 설명서'와 같아서, 평소에 팀원들과 함께 훈련하고 점검해야 진짜 위기 때 빛을 발해요. 가장 위험한 것은 '그런 일 우리 병원에는 없을 거야'라는 안일한 생각이에요. 합리적이고 체계적인 대응은 병원의 신뢰를 지키고, 궁극적으로 의료진과 환자 모두를 보호하는 길이랍니다."

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