# 병원 원무창구에서 환자가 진료비에 대해 강한 불만을 제기하며 소리를 높이고 있습니다. 직원의 첫 번째 대응으로 가장 적절한 것은?

> source: MyMerci (mymerci.kr)  
> url: https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=288787  
> language: ko  
> subject: 병원 서비스관리

## 문제

병원 원무창구에서 환자가 진료비에 대해 강한 불만을 제기하며 소리를 높이고 있습니다. 직원의 첫 번째 대응으로 가장 적절한 것은?

## 보기

1. 환자의 주장이 틀렸음을 증명할 수 있는 자료를 즉시 제시한다.
2. 다른 직원에게 도움을 요청하며 환자를 따로 데려간다.
3. 환자의 말을 끝까지 경청하며 진정될 수 있도록 조용한 장소를 제안한다. **✔ 정답**
4. 병원의 규정을 들어 환자의 행동이 부적절함을 지적한다.
5. 즉시 보안요원을 호출하여 상황을 진정시킨다.

**정답: 3**

## 해설

감정이 격해진 고객을 대할 때는 먼저 경청과 공감으로 신뢰를 형성해야 합니다. 조용한 공간으로 이동 제안은 고객의 체면을 세워주고 집중적인 해결이 가능하게 합니다.

## 심화 해설

보건행정 핵심 해설
이 문제는 병원 원무 현장에서 발생할 수 있는 민원 대응 및 고객 서비스(Customer Service)의 기본 원칙을 묻고 있어요. 감정이 격해진 환자나 보호자를 대할 때는 **감정을 진정시키고 신뢰 관계를 형성하는 것**이 최우선 목표입니다. 이는 단순한 예절이 아니라, 분쟁을 조기에 해결하여 법적 리스크를 줄이고 병원 평판을 지키는 중요한 병원 경영(Hospital Management)의 일환이에요.

**정답 근거 (Answer Rationale)**
핵심! 정답인 ③번 '환자의 말을 끝까지 경청하며 진정될 수 있도록 조용한 장소를 제안한다.'는 고객 응대의 기본 3원칙(경청-공감-해결)을 완벽히 반영하고 있어요.
1. **경청(Listening)**: 환자의 불만과 감정을 먼저 듣는 것은 상대방을 존중한다는 신호를 보내며, 문제의 핵심을 정확히 파악하는 첫걸음이에요.
2. **조용한 장소 제안**: 공개된 장소에서의 갈등은 양측의 체면을 손상시키고 상황을 악화시킬 수 있어요. 조용한 공간으로 이동하면 환자도 감정을 추스르고, 직원도 집중해서 해결책을 모색할 수 있는 환경이 조성돼요.

**오답 분석 (Distractor Analysis)**
혼동 주의! 다른 선택지들은 갈등을 해결하기보다 오히려 확산시킬 위험이 있어요.
①번: 환자의 주장이 틀렸음을 즉시 증명하려는 태도는 **대립과 논쟁**을 유발해요. 감정이 격해진 상태에서는 사실 확인보다 감정 수용이 먼저예요.
②번: 다른 직원의 도움은 필요할 수 있지만, 우선 순위는 환자를 '따로 데려가는' 행동 자체보다 **경청과 공감**이에요. 도움 요청은 경청 후 조용히 이루어져야 해요.
④번: 규정을 들어 환자의 행동을 지적하는 것은 **비난과 도전**으로 받아들여질 수 있어요. 규정 설명은 환자가 진정된 후, 해결 과정에서 조용히 안내해야 해요.
⑤번: 보안요원 호출은 물리적 위협이 느껴지는 **최후의 수단**이에요. 첫 번째 대응으로 사용하면 환자의 감정을 극도로 자극하여 사태를 악화시키고 병원 이미지에 치명적 손상을 줄 수 있어요.

**연관 개념 정리 (Related Concepts)
이 문제는 의료법 제46조의3(진료 등과 관련한 분쟁 조정)과도 연결 지어 생각해볼 수 있어요. 병원은 환자와의 분쟁을 예방하고 원활히 해결하기 위한 체계(예: 환자권리장전 안내, 민원 처리 창구 운영)를 마련해야 해요. 효과적인 민원 대응은 소송이나 의료분쟁조정중재원에의 접수로 이어지는 비용과 시간을 절감하는 핵심 역량이에요.

개념 정리

| 개념 | 내용 | 행정적 목표 |
| --- | --- | --- |
| 민원 대응 원칙 | 경청 → 공감 → 문제 확인 → 해결책 제시 → 후속 조치 | 감정적 갈등 해소, 신뢰 회복, 법적 리스크 최소화 |
| 고객 서비스 | 환자 중심의 태도, 명확한 의사소통, 적극적 문제 해결 | 환자 만족도 및 병원 충성도 향상, 평판 관리 |
| 분쟁 조정 | 의료법상 병원의 의무, 내부 조정 절차 마련 | 외부 기관 개입 전 자체 해결, 시간/비용 절감 |

한눈에 비교!

| 대응 방식 | 적절한 경우 | 부적절한 경우 / 위험성 |
| --- | --- | --- |
| 경청 & 공감 (정답) | 감정적 불만, 오해에 의한 불만, 초기 단계의 모든 민원 | - |
| 즉시 논쟁/반박 (오답①) | 거의 없음. 사실 확인은 감정 진정 후 단계에서. | 감정 격앙, 대립 구조 고착화 |
| 즉시 규정 제시/지적 (오답④) | 환자가 진정된 후, 해결 방안의 근거로 설명할 때 | 초기 대응 시: 방어적 태도로 비춰짐 |
| 즉시 보안 호출 (오답⑤) | 신체적 위협이 명백한 경우, 타인의 안전이 위협받는 경우 | 초기 대응 시: 과잉 대응, 이미지 실추, 소송 유발 |

실무 포인트

- 절차**: 1) 진정 장소 이동 제안 → 2) 끝까지 경청 (중간에 끊지 않기) → 3) 공감 표현 ("화가 나시겠어요", "불편하셨겠어요") → 4) 문제 핵심 요약 확인 → 5) 해결 가능 범위/절차 설명 → 6) 후속 조치 약속 및 이행.

- **필수 서류**: 민원 접수 및 처리 대장 (발생 일시, 내용, 처리 과정, 결과, 환자 서명 등 기록 필수).

- **담당 부서: 원무과(초기 대응), 기획조정실 또는 원장실(중대 민원 시), 법무팀(법적 분쟁 가능성 시).

암기 팁
"고요히 들어, 조용히 풀어**"

**고**객의 말을 → **요**히(천천히) 들어라 → **조**용한 곳으로 → **용**기 있게(적극적으로) → **풀어**라.

국시 빈출 포인트
환자 권리와 의료 서비스, 병원 경영 분야에서 사례형

## 임상 시나리오

으로 자주 출제돼요. "가장 먼저", "첫 번째로", "가장 적절한"이라는 표현에 주의하며, **감정 수용과 신뢰 형성**이 최우선임을 기억하세요.

기출 변형 주의!

- **변형1 (계산/법규)**: "환자 민원 처리 후, 관련 기록을 보존해야 하는 법정 기한은?" → 3년 (의료법 시행규칙).

- **변형2 (역지사지)**: "직원이 환자에게 소리를 지르며 대응한 경우, 이는 환자의 어떤 권리를 침해하는가?" → 존엄과 가치 존중권, 알 권리 및 자기 결정권과 관련된 문제로 연결될 수 있어요.

(qn_case):
보건행정 실무 가이드
**실무 시나리오 (Clinical Scenario)**

"원무과 창구에서 A씨가 급성 맹장염 수술 후 청구된 비급여 항목(고급 흡수성 봉합사)에 대해 '동의 없이 고가의 재료를 썼다'며 크게 화를 내고 있습니다. 주변에 다른 대기 환자들도 많고, A씨의 목소리는 점점 커지고 있어요."

**행정 중재 전략 (Admin Intervention)**

1. **상황 파악**: 환자의 감정(분노)과 주장(동의 없는 비급여 재료 사용)을 즉시 인지합니다.

2. **법적/규정 검토**: 핵심! 의료법 제24조(진료 기록) 및 동법 시행규칙에는 **비급여 항목에 대한 사전 설명과 서면 동의** 원칙이 명시되어 있어요. 먼저 해당 기록을 확인해야 하는 단계입니다.

3. **대응 및 처리**:
- 직원은 진정한 표정으로 "A님, 말씀하신 내용 충분히 이해가 가요. 여기서는 이야기하기 어려우실 것 같아서, 조금만 따라오시면 편하게 말씀 나눌 수 있는 방으로 안내해 드릴게요."라고 말하며 **조용한 상담실 또는 회의실로 유도**합니다.
- 조용한 공간에서 "어떤 부분이 특히 불편하셨는지 자세히 말씀해 주시겠어요?"라고 묻고 **끝까지 경청**합니다.
- 공감을 표현한 후, "확인해 드리겠습니다."라고 말하고 전자의무기록(EMR)에서 해당 수술 전 사전동의서(Informed Consent Form)와 비급여 항목 설명 기록을 확인합니다.

4. **사후 기록/보고**: 상담 내용, 확인 결과, 합의된 해결 방안(예: 동의서 미비 시 부분 환불, 추가 설명)을 민원 처리 대장에 상세히 기록하고, 필요 시 해당 진료과에 피드백하여 재발 방지 시스템을 강화합니다.

**법적 안전 및 주의사항 (Precautions)**
- 혼동 주의! 환자가 진정되지 않고 신체적 위협을 가할 조짐이 보이면, **개인 안전이 최우선**입니다. 이때는 ②번(다른 직원 도움)이나 ⑤번(보안 요원) 방식으로 대응 전환을 고려해야 해요.
- 개인정보보호법에 따라, 민원 처리 시 타인의 진료 기록 등 불필요한 정보를 노출해서는 안 돼요.
- 모든 대화와 조치는 **공정성과 투명성**을 바탕으로 해야 하며, 약속한 후속 조치는 반드시 이행해야 법적 분쟁을 예방할 수 있어요.

업무 프로토콜
**민원 환자 대응 프로토콜 (초기 5분)**
1. **격리 및 경청 (0-2분)**: 조용한 공간 이동 제안 및 경청.
2. **공감 및 문제 정의 (2-3분)**: 공감 표현으로 감정 완화, 환자 입장에서 문제 핵심 재진술.
3. **해결 방향 제시 (3-5분)**: "지금 바로 확인해 보겠습니다" 또는 "OO부서와 상의 후 X시까지 연락 드리겠습니다" 등 구체적인 다음 단계 안내.

선배 행정사의 한마디
"원무 창구는 병원의 얼굴이자 최전선이에요. 화난 환자는 '문제'가 아니라 '해결을 요청하는 고객'으로 바라보세요. 첫 대응에서 경청 한 번으로 80%는 해결됩니다. 법규와 수가 지식은 뇌리에, 공감과 소통 기술은 가슴에 새기세요. 당신의 한 마디가 병원의 명성과 환자의 건강권을 동시에 지킨답니다!"

## 같은 주제 문제

- [병원 CS(Customer Satisfaction) 관리에서 '불만의 전환(Complaint Conversion)' 개념과 가장 관련이 깊은 것은?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=288766)
- [환자 불만 처리 과정에서 '공감적 경청(Empathic Listening)'의 주요 목적은?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=288767)
- [병원에서 환자 불만 접수 시 공식적으로 기록해야 할 기본 사항이 아닌 것은?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=288768)
- [환자 불만 처리 후 '후속 조치(Follow-up)'의 가장 중요한 의미는?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=288769)
- [병원 CS 교육에서 강조하는 '1차 접점 직원(First-contact Employee)'의 역할에 대한 설명으로 옳은 것은?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=288770)
- [환자 불만 중 '과정 관련 불만(Process-related Complaint)'에 해당하는 것은?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=288771)
- [효과적인 불만 처리를 위한 '문제 해결 6단계'의 올바른 순서는?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=288772)
- [병원에서 환자 불만 데이터를 체계적으로 분석할 때 기대되는 주요 효과가 아닌 것은?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=288773)

---

More free questions: [기출문제](https://mymerci.kr/)

_학습 참고용입니다. 실제 임상은 최신 지침과 소속 기관 프로토콜을 따르세요._