# 환자만족도 조사 시 '기대-불일치 모형(Expectation-Disconfirmation Model)'에 따른 설명으로 옳은 것은?

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> subject: 병원 서비스관리

## 문제

환자만족도 조사 시 '기대-불일치 모형(Expectation-Disconfirmation Model)'에 따른 설명으로 옳은 것은?

## 보기

1. 환자의 만족도는 오직 의료 서비스의 객관적 결과만으로 평가된다.
2. 환자의 만족도는 기대치와 실제 지각된 성과 간의 차이에 의해 결정된다. **✔ 정답**
3. 환자의 만족도는 과거의 유사한 경험과 무관하게 형성된다.
4. 환자의 만족도는 주로 진료 환경의 물리적 편의성에 기반한다.
5. 환자의 만족도는 의료진의 전문성에 대한 단일 차원 평가이다.

**정답: 2**

## 해설

기대-불일치 모형은 만족도가 사전 기대와 실제 성과 간의 비교에서 비롯된다고 설명한다. 실제 성과가 기대를 초과하면 만족, 미달하면 불만족이 발생한다.

## 심화 해설

보건행정 핵심 해설
이 문제는 병원 경영 및 서비스 품질 관리의 핵심 도구인 환자만족도 조사의 이론적 배경을 묻고 있어요. 특히, 만족도를 설명하는 여러 이론 중 가장 널리 인용되는 기대-불일치 모형(Expectation-Disconfirmation Model)의 핵심 원리를 정확히 이해해야 해요.

**핵심 개념 분석 (Key Concept)**
핵심! 기대-불일치 모형은 소비자 행동 이론에서 시작되어 의료 서비스 만족도 평가에 적용된 모델이에요. 이 모델의 핵심은 만족도가 **단순한 서비스 결과가 아니라, '사전 기대(Expectation)'와 '실제 지각된 성과(Perceived Performance)'를 비교(Comparison)하는 인지적 과정의 산물**이라는 점이에요. 환자는 진료 전에 의료 서비스에 대해 어떤 기대를 형성하고, 진료 후 실제 경험한 서비스 수준을 인식합니다. 이 두 가지 사이에 발생하는 차이(Disconfirmation)가 만족 또는 불만족을 결정짓는 요인이 됩니다.

**정답 근거 (Answer Rationale)**
정답인 ②번 "**환자의 만족도는 기대치와 실제 지각된 성과 간의 차이에 의해 결정된다.**"는 위에서 설명한 모형의 정의를 그대로 담고 있어요. 실제 성과가 기대를 뛰어넘으면(Positive Disconfirmation) 만족, 기대에 미치지 못하면(Negative Disconfirmation) 불만족이 발생해요. 이는 환자만족도가 다차원적이고 주관적인 평가 과정임을 보여주는 중요한 원리예요.

**오답 분석 (Distractor Analysis)**
혼동 주의! 각 오답은 만족도 형성에 대한 흔한 오해나 다른 이론의 관점을 반영하고 있어요.
①번 "환자의 만족도는 오직 의료 서비스의 객관적 결과만으로 평가된다."는 혼동 주의! **객관적 결과 중심 접근법**의 오류를 보여줘요. 예를 들어 수술이 기술적으로 완벽했더라도, 의사소통이 부족하면 환자는 불만족할 수 있어요. 만족도는 객관적 지표와 주관적 경험이 복합적으로 작용해요.
③번 "환자의 만족도는 과거의 유사한 경험과 무관하게 형성된다."는 **과거 경험의 영향**을 무시한 설명이에요. 환자의 사전 기대는 과거의 유사한 진료 경험이나 타인의 평가(구전)에 크게 영향을 받아 형성됩니다.
④번 "환자의 만족도는 주로 진료 환경의 물리적 편의성에 기반한다."는 만족도를 **단일 요인(물리적 환경)**으로만 축소한 오류예요. 물리적 편의성은 중요하지만, 의료진의 태도, 의사소통, 진료 결과 등 여러 차원이 복합적으로 작용해요.
⑤번 "환자의 만족도는 의료진의 전문성에 대한 단일 차원 평가이다." 역시 **다차원성(Multi-dimensionality)**을 간과한 설명이에요. 전문성은 핵심 요소이지만, 친절함, 공감 능력, 설명의 충분함 등 다른 차원의 평가도 만족도에 동등히 중요하게 작용해요.

**연관 개념 정리 (Related Concepts)**
환자만족도를 설명하는 다른 주요 이론도 함께 알아두세요.
- **인지 부조화 이론(Cognitive Dissonance Theory)**: 선택 후 발생하는 불일치 감정을 설명.
- **평가-감정 모형(Appraisal-Affect Model)**: 서비스에 대한 평가가 직접 감정(만족/불만족)을 유발한다고 봄.
- **균형 이론(Equity Theory)**: 자신의 투자(시간, 비용)와 결과를 타인과 비교하여 공정성을 평가.

개념 정리

| 용어 | 의미 | 핵심 포인트 |
| --- | --- | --- |
| 기대(Expectation) | 서비스를 이용하기 전에 가지고 있는 믿음이나 예측 | 과거 경험, 구전, 광고, 개인적 필요에 의해 형성됨 |
| 지각된 성과(Perceived Performance) | 서비스 이용 후 실제로 느끼고 인식한 서비스 수준 | 객관적 사실보다 주관적 인식이 중요함 |
| 불일치(Disconfirmation) | 기대와 지각된 성과 간의 차이 | 긍정적(기대 초과), 부정적(기대 미달), 확인(일치)으로 나뉨 |
| 만족도(Satisfaction) | 불일치 평가의 결과로 형성된 감정적 상태 | 서비스 품질 관리와 병원 경영 성과의 핵심 지표 |

한눈에 비교!

| 만족도 평가 접근법 | 핵심 내용 | 한계점 |
| --- | --- | --- |
| 기대-불일치 모형 | 기대 vs 성과 비교 과정 강조 | 기대가 어떻게 형성되는지 설명이 부족할 수 있음 |
| 서비스 품질(SERVQUAL) 모형 | 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성, 대응성 5차원 평가 | 의료 서비스 특수성을 완전히 반영하지 못할 수 있음 |
| 순수 수행 평가 모형 | 오직 지각된 성과만으로 만족도 평가 | 기대의 역할을 간과함 |

실무 포인트
병원에서 환자만족도 조사를 설계하고 해석할 때 이 모형을 어떻게 적용할까요?
1. **조사 설계**: 기대 수준(예: "진료 전 기대했던 의사의 설명 정도는?")과 실제 성과 지각 수준(예: "의사가 실제로 설명해 준 정도는?")을 **짝(Pair)**으로 묻는 문항을 포함시켜 불일치 점수를 계산할 수 있어요.
2. **결과 해석**: 점수가 낮은 영역이 단순히 성과가 나쁜 경우인지, 아니면 기대가 비현실적으로 높아서 발생한 불일치인지 분석해야 해요. 후자의 경우, 환자 교육이나 기대 관리(Expectation Management)가 해결책이 될 수 있어요.
3. **품질 개선**: 긍정적 불일치(만족)를 유발한 요인(예: 예상보다 친절한 응대)을 강화하고, 부정적 불일치(불만족)를 유발한 요인(예: 대기 시간이 기대보다 김)을 개선하는 데 자원을 집중할 수 있어요.

암기 팁
"**기(기대) + 실(실제 성과) = 만(만족도)**"라고 외우세요! 하지만 '더하기'가 아니라 '비교하기'라는 점을 잊지 마세요. 기대와 실제를 비교(Compare)해서 차이(Gap)를 찾는 과정이 만족도를 결정한다는 원리를 이해하는 게 더 중요해요.

국시 빈출 포인트
환자만족도 관련 문제는 **이론 모형의 이름과 핵심 내용 연결** 또는 **다른 병원 경영 지표(예: 환자 이탈률, 구전 효과, 병원 평판)와의 관계**로 출제되는 경우가 많아요. 기대-불일치 모형은 가장 기본적이고 중요한 이론이므로 정의를 정확히 암기하고, 오답으로 나올 수 있는 다른 이론의 특징(예: SERVQUAL의 5가지 차원)도 함께 정리해두세요.

기출 변형 주의!
이 개념은 다음과 같이 변형되어 출제될 수 있어요.
- **사례 적용형**: "환자 A씨는 인터넷 후기를 보고 B병원에 높은 기대를 가지고 방문했다. 실제 진료는 전문적이었으나 의사의 설명이 매우 짧아 실망했다. 이 환자의 불만족을 가장 잘 설명하는 이론은?" → 정답: 기대-불일치 모형
- **다지선다형**: "환자만족도 조사 방법으로 옳은 것 모두 고르시오."라는 식으로 기대-불일치 모형의 실무 적용 방법(예: 사전/사후 조사, 리커트 척도 사용 등)을 묻는 문제

## 임상 시나리오

보건행정 실무 가이드
**실무 시나리오 (Clinical Scenario)**
"원무팀/기획팀에서 분기별 환자만족도 조사 결과를 분석 중이에요. 외과 진료에 대한 '의사 설명의 충분함' 항목 점수가 갑자기 하락했어요. 조사 담당자는 '의사의 설명 품질이 나빠졌다'고 바로 결론 내리려 합니다. 하지만 기대-불일치 모형 관점에서 어떻게 더 깊이 분석해야 할까요?"

**행정 중재 전략 (Admin Intervention)**
1. **상황 파악**: 단순한 점수 하락에 멈추지 말고, **기대와 성과 데이터를 분리해서 확인**해요. 조사 문항이 "의사의 설명은 충분했다"는 성과 평가만 있었다면, 추가 분석이 필요해요.
2. **법적/규정 검토**: 직접적인 법규는 아니지만, 의료법 상의 설명의무(Informed Consent)와 연결 지어 생각할 수 있어요. 환자의 권리 증진과 서비스 품질 관리는 병원의 법적·윤리적 책임이에요.
3. **대응 및 처리**:
- 핵심! **원인 분석**: 점수 하락이 (A) 실제 설명 시간/내용이 줄어든 탓인지, (B) 환자들의 기대 수준이 높아진 탓인지(예: TV 프로그램 영향) 구분해야 해요. 이를 위해 자유 응답 코멘트를 분석하거나, 포커스 그룹 인터뷰를 진행할 수 있어요.
- **개선 방안**:
- (A)의 경우: 외과 의사들에게 환자 설명 프로토콜 재교육, 설명용 보조 자료(브로슈어, 동영상) 개발.
- (B)의 경우: 기대 관리(Expectation Management) 강화. 예약 시 또는 진료실 포스터를 통해 "진료 시간 내 명확한 설명을 드리겠습니다" 등 현실적인 기대를 형성하도록 안내.
4. **사후 기록/보고**: 분석 결과와 개선 조치를 품질 개선(QI) 보고서에 체계적으로 기록하고, 관리자에게 보고하여 지속적인 모니터링의 근거로 삼아요.

**법적 안전 및 주의사항 (Precautions)**
- 환자만족도 조사는 개인정보보호법(PIPA)을 준수해야 해요. 익명성 보장, 조사 목적 외 사용 금지 등 원칙을 지키세요.
- 조사 결과를 인사 평가(예: 의사 보수 감면)에 직접 연동할 경우 노사 분쟁이나 데이터 왜곡(조작)의 위험이 있어요. 주의가 필요해요.

업무 프로토콜

| 단계 | 행동 | 산출물/도구 |
| --- | --- | --- |
| 1. 조사 설계 | 기대 문항 & 성과 지각 문항 쌍(Pair) 구성, 리커트 5점 척도 사용 | 설문지 초안, IRB(연구윤리심의위원회) 승인(필요시) |
| 2. 데이터 수집 | 퇴원 직후 온라인/모바일 설문 또는 전화 조사 실시 | 암호화된 데이터베이스, 응답률 모니터링 |
| 3. 데이터 분석 | 기대-성과 점수 차이(불일치 점수) 계산, 부서/진료과별 비교 | 불일치 지표 리포트, 자유 응답 텍스트 마이닝 결과 |
| 4. 결과 보고 및 개선 | 품질관리위원회 보고, 개선 과제 도출 및 실행 계획 수립 | 품질 개니(QI) 사이클 문서(Plan-Do-Study-Act) |

선배 행정사의 한마디
"환자만족도는 단순한 '점수'가 아니라, 병원과 환자 간의 **소통 창구**예요. 기대-불일치 모형을 이해하면, 낮은 점수를 '환자 탓'이나 '의사 탓'으로 몰아가기보다, **기대를 관리하고 성과를 개선하는 시스템적 접근**을 할 수 있어요. 이게 바로 진정한 환자 중심 병원 행정의 시작이에요!"

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