# '순수 만족도 점수(Net Promoter Score, NPS)'를 계산하는 공식은?

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> language: ko  
> subject: 병원 서비스관리

## 문제

'순수 만족도 점수(Net Promoter Score, NPS)'를 계산하는 공식은?

만족도 조사 결과, 추천의향이 9-10점인 응답자는 60명, 7-8점은 30명, 0-6점은 10명이었다. 총 응답자는 100명이다.

## 보기

1. (추천자 수 / 전체 응답자 수) * 100
2. (추천자 비율 - 중립자 비율)
3. (비추천자 비율 - 추천자 비율) * 100
4. (추천자 비율 - 비추천자 비율) * 100 **✔ 정답**
5. (추천자 수 - 비추천자 수) / 전체 응답자 수

**정답: 4**

## 해설

NPS는 추천자(Promoter, 9-10점)의 비율에서 비추천자(Detractor, 0-6점)의 비율을 뺀 값에 100을 곱하여 계산한다. 중립자(Passive, 7-8점)는 계산에서 제외된다. 주어진 예시에서는 (60% - 10%) * 100 = 50점이다.

## 심화 해설

병원경영 핵심 해설
이 문제는 병원 경영 및 서비스 품질 평가에서 중요한 고객 충성도 지표인 순수 만족도 점수(Net Promoter Score, NPS)의 계산 원리를 묻고 있어요. NPS는 단순한 만족도 조사보다 한 걸음 더 나아가, 환자가 병원을 얼마나 적극적으로 추천할 의향이 있는지를 측정하여 장기적인 고객 관계와 성장 가능성을 예측하는 지표예요.

**핵심 개념 분석 (Key Concept)**
NPS는 고객을 세 그룹으로 분류해요:
- 추천자(Promoter): 점수 9-10점. 충성도가 높고 적극적으로 추천하는 고객.
- 중립자(Passive): 점수 7-8점. 기본적으로 만족하지만 충성도가 높지 않고 쉽게 경쟁사로 이동할 수 있는 고객.
- 비추천자(Detractor): 점수 0-6점. 불만족하고 부정적인 입소문을 낼 가능성이 높은 고객.

NPS의 핵심 철학은 "진정한 성장은 충성도 높은 추천자에 의해 주도된다"는 것이에요. 따라서 중립자는 계산에서 제외하고, 순수한 추천 의향의 비율을 도출하는 거죠.

**정답 근거 (Answer Rationale)**
핵심! NPS의 표준 계산 공식은 다음과 같아요:
**NPS = (추천자 비율 - 비추천자 비율) × 100**

문제의 예시에 적용해볼게요.
- 전체 응답자: 100명
- 추천자(9-10점): 60명 → 비율 60%
- 비추천자(0-6점): 10명 → 비율 10%
- 중립자(7-8점): 30명 → 계산에서 제외
따라서 NPS = (60% - 10%) × 100 = 50점이 됩니다. 이는 보기 4의 공식과 정확히 일치해요.

**오답 분석 (Distractor Analysis)**
혼동 주의!
- ①번 '(추천자 수 / 전체 응답자 수) * 100': 이는 단순히 추천자의 **비율**만 나타낼 뿐, 비추천자의 부정적 영향을 고려하지 않은 불완전한 지표예요.
- ②번 '(추천자 비율 - 중립자 비율)': NPS 계산에서 중립자는 제외되는 요소예요. 중립자를 빼는 것은 원리적으로 맞지 않아요.
- ③번 '(비추천자 비율 - 추천자 비율) * 100': 순서가 반대예요. 이렇게 계산하면 값이 음수가 나와 추천 의향을 제대로 반영하지 못해요.
- ⑤번 '(추천자 수 - 비추천자 수) / 전체 응답자 수': 이는 차이를 전체로 나눈 '순 비율'이지만, 표준 공식처럼 100을 곱해 백분율 점수로 만들지 않아요. (이 공식의 결과는 0.5가 되며, 여기에 100을 곱해야 50점이 됩니다.)

**연관 개념 정리 (Related Concepts)**
NPS는 고객 관계 관리(CRM)와 서비스 품질 개선(QI) 활동의 핵심 지표로 활용돼요. 낮은 NPS를 보이는 부서나 서비스에 대해 원인 분석(예: 대기 시간, 의사소통 문제 등)을 실시하고 개선 계획을 수립하는 데 사용됩니다. 다른 만족도 지표로는 CSAT(Customer Satisfaction Score), CES(Customer Effort Score) 등이 있어요.

## 임상 시나리오

병원경영 실무 가이드
**실무 시나리오 (Clinical Scenario)**
"원무팀에서 외래 환자 대상으로 진행한 NPS 조사 결과, 병원 전체 NPS가 40점으로 나왔어요. 하지만 정형외과의 NPS는 10점에 불과했고, 상세 분석 결과 대부분의 비추천자(Detractor)가 '예약부터 진료까지의 대기 시간이 너무 길다'는 점을 지적했어요. 보건행정사로서 이 데이터를 어떻게 경영진에게 보고하고, 어떤 개선 활동을 제안해야 할까요?"

**행정 중재 전략 (Admin Intervention)**
1. **상황 파악**: NPS 데이터를 부서별, 채널별(외래/입원), 불만 항목별로 세분화하여 분석합니다.
2. **근본 원인 분석**: 정형외과의 낮은 점수 원인을 조사합니다. 예약 시스템 비효율, 의사 일정 과밀, 물리적 공간 부족 등 구조적 문제가 있는지 확인합니다.
3. **대응 및 처리 제안**:
- 단기: 대기 시간 안내 시스템 도입, 예약 간격 조정, 대기 환자를 위한 편의 시설 개선.
- 장기: 정형외과 전문의 인력 확보 검토, 스마트 예약 앱 도입 프로젝트 기획.
4. **사후 기록/보고**: 개선 조치 후 6개월 뒤 동일 조사를 반복하여 NPS 변화를 모니터링하고, 그 결과를 경영 성과 보고서에 포함시킵니다.

**법적 안전 및 주의사항 (Precautions)**
NPS 조사는 개인정보보호법(PIPA)을 준수해야 해요. 익명성 보장, 조사 목적 외 사용 금지, 동의 절차 등을 철저히 지켜야 합니다. 또한, 조사 결과를 직원 평가에 직접 연동할 경우 데이터 왜곡이나 조작 유인이 생길 수 있으니 주의해야 해요.

업무 프로토콜

| 단계 | 행동 | 산출물/도구 |
| --- | --- | --- |
| 1. 조사 설계 | 조사 대상(환자 유형), 시기, 방법(설문지/문자/이메일) 결정 | 조사 계획서, 개인정보 처리 동의문 |
| 2. 데이터 수집 | "이 병원을 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 있습니까?(0-10점)" 질문 실시 | 온라인 설문 플랫폼, 데이터 수집 파일 |
| 3. 데이터 분석 | 응답자를 Promoter(9-10), Passive(7-8), Detractor(0-6)로 분류 및 NPS 계산 | 분석 리포트(엑셀, BI 도구) |
| 4. 보고 및 개선 | 부서별 결과 공유, 원인 분석 워크숍 개최, 개선 실행 계획 수립 | 경영 회의 자료, 개선 활동 계획서 |

선배 행정사의 한마디
"NPS는 단순한 숫자가 아니에요! 병원의 미래 성장을 보여주는 '조기 경보 시스템'이자 '진단 도구'라고 생각하세요. 낮은 점수는 문제를 지적하는 것이 아니라, 개선할 기회를 알려주는 신호예요. 데이터를 두려워하지 말고, 솔직한 환자의 목소리가 병원을 더 나은 곳으로 만드는 첫걸음이라고 믿으세요!"

## 핵심 개념

- **순수 만족도 점수 (Net Promoter Score)** — 고객이 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 의향을 측정하는 지표로, 추천자 비율에서 비추천자 비율을 뺀 값에 100을 곱해 계산합니다.
- **추천자** — NPS 조사에서 9점 또는 10점을 준, 충성도가 높고 적극적으로 추천할 가능성이 있는 고객 그룹입니다.
- **비추천자** — NPS 조사에서 0점부터 6점을 준, 불만족하고 부정적인 입소문을 낼 가능성이 높은 고객 그룹입니다.
- **중립자** — NPS 조사에서 7점 또는 8점을 준, 기본적으로 만족하지만 충성도가 높지 않아 NPS 계산에서 제외되는 고객 그룹입니다.
- **고객 관계 관리 (Customer Relationship Management, CRM)** — 고객 데이터를 분석하고 관계를 관리하여 고객 유지율을 높이고 기업 수익을 증대시키는 전략 및 기술을 말합니다. NPS는 CRM의 핵심 성과 지표(KPI)로 활용됩니다.

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