# SERVQUAL 모형에서 서비스 품질을 평가하는 5가지 차원에 해당하지 않는 것은?

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> language: ko  
> subject: 병원 서비스관리

## 문제

SERVQUAL 모형에서 서비스 품질을 평가하는 5가지 차원에 해당하지 않는 것은?

## 보기

1. 신뢰성
2. 대응성
3. 경제성 **✔ 정답**
4. 공감성
5. 유형성

**정답: 3**

## 해설

SERVQUAL 모형의 5가지 품질 차원은 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성(보증성), 공감성이다. 경제성은 포함되지 않는다.

## 심화 해설

보건행정 핵심 해설
이 문제는 병원 경영 및 서비스 품질 관리에서 널리 활용되는 SERVQUAL 모형의 핵심 구성 요소를 묻고 있어요. SERVQUAL은 고객이 인지하는 서비스 품질을 측정하는 대표적인 도구로, 서비스 제공 전 고객의 기대와 실제 제공 후의 인지 간의 차이(Gap)를 분석하는 데 사용됩니다.

**핵심 개념 분석 (Key Concept)**
SERVQUAL 모형은 서비스 품질을 측정하는 5가지 차원으로 구성됩니다. 이는 서비스가 고객에게 어떻게 인식되는지를 체계적으로 평가하기 위한 틀이에요. 특히 병원 서비스는 무형성(intangibility)과 소비와 생산의 동시성(inseparability)이 강한 대표적인 서비스 산업이므로, 이러한 품질 차원을 이해하는 것은 환자 만족도 조사, 병원 서비스 개선, 마케팅 전략 수립에 매우 중요해요.

**정답 근거 (Answer Rationale)**
핵심! SERVQUAL 모형의 5가지 품질 차원은 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 대응성(Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy)입니다. 경제성은 이 모형의 공식적인 차원에 포함되지 않아요. 경제성은 가격 대비 효용을 의미하는 개념으로, SERVQUAL이 측정하는 '서비스 품질'의 인지적 차원과는 구분되는 요소입니다.

**오답 분석 (Distractor Analysis)**
① 혼동 주의! '신뢰성'은 약속한 서비스를 정확하고 신뢰성 있게 제공하는 능력을 의미하며, SERVQUAL의 핵심 차원 중 하나입니다. 병원에서는 정확한 진단, 약속 시간 준수, 오류 없는 기록 관리 등이 해당돼요.
② '대응성'은 고객의 요구나 문제에 신속하고 적극적으로 대응하려는 의지와 능력을 말합니다. 병원에서의 빠른 진료 응대, 민원 처리 속도 등이 이에 해당해요.
④ '공감성'은 고객에게 개별적인 관심과 배려를 제공하는 것을 의미합니다. 병원에서는 환자의 개별 상황을 이해하고 공감하는 의사소통, 맞춤형 돌봄 서비스 등이 이 차원을 평가하게 돼요.
⑤ '유형성'은 서비스와 관련된 물리적 시설, 장비, 직원의 외모 등을 포함합니다. 병원의 청결한 환경, 현대적인 의료 장비, 직원의 단정한 복장 등이 유형성에 영향을 미쳐요.

**연관 개념 정리 (Related Concepts)**
SERVQUAL은 서비스 품질의 '차이(Gap) 모형'으로도 불리며, 총 5개의 Gap을 분석합니다. 가장 중요한 것은 Gap 5: 고객 기대와 인지된 서비스 간의 차이로, 이는 앞서 언급한 5가지 차원으로 측정됩니다. 다른 Gap들은 관리자의 인식 부족(Gap 1), 서비스 품질 표준 설정의 실패(Gap 2), 서비스 수행의 불일치(Gap 3), 외부 커뮤니케이션과의 불일치(Gap 4)를 다루고 있어요.

## 임상 시나리오

보건행정 실무 가이드
**실무 시나리오 (Clinical Scenario)**
"병원 기획팀에서 연간 환자 만족도 조사를 실시하려고 합니다. 기존 설문지가 단순히 '전반적인 만족도'만 묻는 수준이라, 서비스 개선에 활용하기 어려웠습니다. 보건행정사로서 SERVQUAL 모형을 적용해 병원 서비스의 구체적인 강점과 약점을 파악할 수 있는 체계적인 설문지를 개발해보세요."

**행정 중재 전략 (Admin Intervention)**
1. **상황 파악**: 기존 조사 방식의 한계를 인지하고, SERVQUAL의 5차원을 병원 서비스에 맞게 재해석합니다. 예: '신뢰성' → "의사/간호사의 설명이 이해하기 쉬웠나요?", "예약 시간에 맞춰 진료가 시작되었나요?"
2. **법적/규정 검토**: 설문 조사는 개인정보보호법(PIPA)을 준수해야 합니다. 익명성 보장과 조사 목적 명시가 필수에요.
3. **대응 및 처리**: 각 차원별로 기대 수준과 인지 수준을 측정하는 Likert 척도(예: 1점~5점) 질문을 개발합니다. 예를 들어, "진료 대기 시간에 대해 기대하신 수준은?" (기대 측정)와 "오늘 경험하신 대기 시간은 만족스러웠나요?" (인지 측정)를 묻는 식이에요.
4. **사후 기록/보고**: 조사 결과를 Gap 분석하여 보고서를 작성합니다. "대응성' 차원에서 Gap(기대-인지)이 가장 크게 나타났다면, 대기 시간 관리 시스템 개선이나 직원 교육 프로그램 도입 등의 구체적인 개선 과제를 제안할 수 있어요.

**법적 안전 및 주의사항 (Precautions)**
환자 만족도 조사는 치료의 질을 직접 평가하는 것이 아니라 서비스 프로세스에 대한 인식을 묻는 것임을 명확히 해야 합니다. 결과를 인사 평가에 직접 연동할 경우, 데이터 왜곡이나 직원의 부담을 초래할 수 있으니 주의해야 해요.

업무 프로토콜

| 단계 | 활동 | 산출물/도구 |
| --- | --- | --- |
| 1. 계획 | SERVQUAL 5차원을 병원 업무(접수, 진료, 간호, 원무)에 매핑 | 품질 차원 정의표 |
| 2. 설문 개발 | 각 차원별 기대/인지 질문지 개발 (총 20~30문항) | SERVQUAL 기반 설문지 |
| 3. 조사 실시 | 표본 추출, 온/오프라인 설문 배포 및 회수 | 동의서, 개인정보처리방침 안내문 |
| 4. 분석 | Gap 점수 계산, 차원별 순위 분석 | Gap 분석 보고서 |
| 5. 개선 | Gap이 큰 영역에 대한 개선 과제 수립 및 실행 | 품질 개선(QI) 계획서 |

선배 행정사의 한마디
"SERVQUAL은 단순한 이론이 아니라 병원 현장의 목소리를 체계적으로 듣는 '청진기'와 같아요. 환자가 '불만스럽다'고 느끼는 그 깊은 이유를 5개의 렌즈로 들여다보면, 단순히 직원을 탓하기보다 시스템을 개선할 수 있는 실마리를 찾게 돼요. 경제성(가격)이 중요한 건 맞지만, SERVQUAL은 '서비스의 질' 그 자체에 집중하는 도구라는 점을 기억하세요!"

## 핵심 개념

- **SERVQUAL** — 서비스 품질을 측정하는 대표적인 모형으로, 고객의 기대와 인지 간 차이(Gap)를 5가지 차원(유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성)으로 분석합니다.
- **유형성** — 서비스와 관련된 물리적 요소(시설, 장비, 직원 외모, 소통 자료)의 외관을 평가하는 SERVQUAL 차원입니다.
- **신뢰성** — 약속된 서비스를 정확하고 신뢰성 있게 수행하는 능력을 평가하는 SERVQUAL 차원입니다.
- **대응성** — 고객을 도와주고 신속한 서비스를 제공하려는 의지와 능력을 평가하는 SERVQUAL 차원입니다.
- **Gap 분석** — SERVQUAL 모형의 핵심으로, 고객의 서비스에 대한 기대와 실제 인지된 성과 사이의 차이를 측정하고 그 원인(Gap 1~5)을 규명하는 방법입니다.

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