# 환자만족도 조사에서 '기대-불일치 모형'에 대한 설명으로 옳은 것은?

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> language: ko  
> subject: 병원 서비스관리

## 문제

환자만족도 조사에서 '기대-불일치 모형'에 대한 설명으로 옳은 것은?

## 보기

1. 만족도에 영향을 미치는 요인들을 계층적으로 분석하는 모형이다.
2. 환자의 전반적인 인상에 기반한 단일 항목으로 만족도를 측정한다.
3. 서비스 품질은 고객의 기대와 실제 지각된 성과의 차이로 평가된다. **✔ 정답**
4. 환자의 감정적 반응과 인지적 평가를 분리하여 측정하는 모형이다.
5. 서비스 제공 과정의 각 단계별 만족도를 측정하는 모형이다.

**정답: 3**

## 해설

기대-불일치 모형은 고객의 서비스에 대한 기대와 실제 경험 후 지각된 성과 간의 차이(불일치)가 만족 또는 불만족을 결정한다는 이론이다.

## 심화 해설

보건행정 핵심 해설
이 문제는 병원 경영 및 서비스 품질 관리에서 핵심적인 개념인 환자만족도 측정 모형 중 기대-불일치 모형(Expectation-Disconfirmation Model)을 묻고 있어요. 이 모형은 서비스 마케팅과 병원 경영에서 만족도 형성의 기본 원리를 설명하는 가장 유명한 이론 중 하나랍니다.

**핵심 개념 분석 (Key Concept)**
핵심! 기대-불일치 모형은 고객(환자)이 서비스를 이용하기 전에 형성한 **기대(Expectation)**와 서비스 이용 후 실제로 **지각된 성과(Perceived Performance)**를 비교하여 만족도가 결정된다는 이론이에요. 만약 지각된 성과가 기대를 초과하면 긍정적 불일치(Positive Disconfirmation)로 인해 만족이, 기대에 미치지 못하면 부정적 불일치(Negative Disconfirmation)로 인해 불만족이 발생해요.

**정답 근거 (Answer Rationale)**
정답인 ③번은 이 모형의 핵심 메커니즘을 정확히 설명하고 있어요. "서비스 품질은 고객의 기대와 실제 지각된 성과의 차이로 평가된다"는 문장이 바로 기대-불일치 모형의 정의 그 자체예요. 이 모형은 Parasuraman, Zeithaml, Berry가 개발한 SERVQUAL 측정 도구의 이론적 기반이기도 해요.

**오답 분석 (Distractor Analysis)**
혼동 주의! 각 오답은 다른 유명한 만족도 측정 모형이나 접근법과 혼동할 수 있어요.
① "만족도에 영향을 미치는 요인들을 계층적으로 분석하는 모형이다." → 이는 계층적 요인 모형이나 KANO 모델(기본요인, 성과요인, 매력요인 분류)과 관련된 설명일 수 있어요. 기대-불일치 모형은 계층적 분석보다는 비교 평가에 초점을 둡니다.
② "환자의 전반적인 인상에 기반한 단일 항목으로 만족도를 측정한다." → 이는 전반적 만족도(Overall Satisfaction)를 묻는 단일 항목 측정법을 설명한 것이에요. 기대-불일치 모형은 기대와 성과라는 두 가지 구성 개념을 비교하는 다차원적 모형이에요.
④ "환자의 감정적 반응과 인지적 평가를 분리하여 측정하는 모형이다." → 이는 만족도를 감정(Affect)과 인지(Cognition)로 구분하는 이론(예: 감정-인지 모형)과 관련이 있어요. 기대-불일치 모형은 주로 인지적 비교 과정을 강조해요.
⑤ "서비스 제공 과정의 각 단계별 만족도를 측정하는 모형이다." → 이는 서비스 제공의 흐름(접수, 진료, 결제 등)을 따라 만족도를 측정하는 서비스 블루프린트(Service Blueprinting)나 고객 여정 지도(Customer Journey Map) 접근법을 설명한 것이에요.

**연관 개념 정리 (Related Concepts)**
환자만족도 조사는 병원 인증평가(KOIHA)와 의료기관 평가에서도 중요한 지표예요. 기대-불일치 모형 외에도 SERVQUAL(5개 차원: 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성), SERVPERF(성과만 측정), HSQ(병원 서비스 품질 측정 도구) 등 다양한 측정 모형과 도구가 있다는 점도 함께 기억하세요.

개념 정리

| 용어 | 의미 | 핵심 포인트 |
| --- | --- | --- |
| 기대-불일치 모형 | 서비스 만족도 = (지각된 성과) - (사전 기대) | 비교 평가가 핵심. 긍정적/부정적 불일치로 만족/불만족 결정. |
| SERVQUAL | 서비스 품질을 5개 차원으로 측정하는 도구 | 기대-불일치 모형을 적용. 설문지로 기대점수와 지각점수의 차이(Gap)를 계산. |
| 전반적 만족도 | 단일 문항(예: 전체적으로 만족하십니까?)으로 측정 | 간단하지만, 구체적인 개선점 파악에는 한계가 있음. |

한눈에 비교!

| 모형/접근법 | 측정 초점 | 주요 특징 |
| --- | --- | --- |
| 기대-불일치 모형 | 기대 vs. 실제 성과의 차이(Gap) | 인지적 비교 과정. SERVQUAL의 기반. |
| SERVPERF | 실제 성과(Performance)만 측정 | 기대 측정을 생략하여 조사 부담 감소. |
| 감정-인지 모형 | 감정적 반응과 인지적 평가를 분리 | 만족도를 다차원적으로 이해. |
| 서비스 블루프린트 | 서비스 제공 과정의 각 접점(Touchpoint) | 과정(Process) 중심 분석, 비효율 개선에 유용. |

## 임상 시나리오

보건행정 실무 가이드
**실무 시나리오 (Clinical Scenario)**
"병원 기획팀에서 연간 환자만족도 조사를 실시하려고 해요. 외부 컨설팅 업체는 '기대와 성과를 모두 묻는 길고 복잡한 설문지(SERVQUAL 방식)를 추천하는 반면, 원무팀은 '환자 부담을 줄이기 위해 간단한 전반적 만족도만 묻자'고 주장합니다. 보건행정사로서 어떤 모형을 선택하는 것이 더 효과적인지, 그 이유는 무엇일까요?"

**행정 중재 전략 (Admin Intervention)**
1. **상황 파악**: 조사의 목적을 명확히 해요. 단순한 만족도 점수 공개가 목적이라면 단일 항목도 괜찮지만, **구체적인 서비스 품질 개선**이 목적이라면 핵심! 기대-불일치 모형 기반의 다차원 설문이 필수적이에요.
2. **법적/규정 검토**: 병원 인증평가(KOIHA) 지표에는 '환자만족도'가 포함되어 있어요. 평가 기준을 확인하여 필요한 측정 차원(의사소통, 환경, 대기 시간 등)을 반영할 수 있는 모형을 선택해야 해요.
3. **대응 및 처리**: 리소스(시간, 예산, 인력)를 고려해 절충안을 모색해요. 예를 들어, 주요 불만 접점(접수, 진료, 간호)에 대해서만 기대-불일치 항목을 포함하고, 다른 부분은 성과만 측정하는 하이브리드 방식을 고려할 수 있어요.
4. **사후 기록/보고**: 조사 결과는 단순 점수 공개를 넘어, '기대 대비 어떤 항목에서 가장 큰 부정적 차이(Gap)가 발생했는지'를 분석하여 개선 과제로 연결하는 보고서를 작성해야 해요.

**법적 안전 및 주의사항 (Precautions)**
환자만족도 조사는 개인정보보호법을 준수해야 해요. 익명성을 보장하고, 조사 목적 외 사용을 금지하며, 결과 공개 시 집계 통계만을 사용해야 합니다. 또한, 조사 결과에 따른 개별 직원에 대한 불이익 조치는 노동법상 문제를 일으킬 수 있으니 주의하세요.

업무 프로토콜
**환자만족도 조사 설계 및 실행 프로토콜**
1. **목적 설정**: (예: KOIHA 대비, 특정 부서 서비스 개선, 신규 프로그램 평가)
2. **모형 및 도구 선정**: 목적에 맞는 모형(기대-불일치/SERVQUAL, SERVPERF 등)과 설문지 선택/개발
3. **표본 추출 및 조사 실행**: 외래/입원 환자 비율, 진료과 등을 고려한 표본 설계. 온라인/오프라인 병행.
4. **데이터 분석**: 기대-성과 차이(Gap) 분석, 중요도-만족도 분석(IPA) 등 시행
5. **결과 보고 및 개선 활동 연계**: 관련 부서와 공유 및 개선 과제 수립, 모니터링

선배 행정사의 한마디
"환자만족도는 단순한 '점수'가 아니라 병원 서비스의 '건강 상태 진단서'예요. 기대-불일치 모형을 이해하면, 환자가 왜 불만족하는지 그 '원인'을 파악할 수 있어요. '의사 설명이 부족하다'는 불만은 '환자가 기대한 설명의 수준'과 '제공된 설명' 사이에 차이가 있기 때문이죠. 이 차이(Gap)를 메우는 것이 바로 행정과 경영의 역할이에요!"

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