# SERVQUAL 모델에서 서비스 품질을 구성하는 5가지 차원에 해당하지 않는 것은?

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> language: ko  
> subject: 병원 서비스관리

## 문제

SERVQUAL 모델에서 서비스 품질을 구성하는 5가지 차원에 해당하지 않는 것은?

## 보기

1. 효율성 **✔ 정답**
2. 유형성
3. 신뢰성
4. 확신성
5. 대응성

**정답: 1**

## 해설

SERVQUAL의 5가지 차원은 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성이다. 효율성은 포함되지 않는다.

## 심화 해설

병원경영 핵심 해설
이 문제는 서비스 품질 평가의 대표적인 이론인 SERVQUAL 모델의 구성 차원을 묻고 있어요. SERVQUAL은 '서비스 품질(Service Quality)'을 측정하기 위해 개발된 모델로, 고객이 인식하는 서비스 품질은 '기대(Expectation)'와 '지각(Perception)'의 차이(Gap)로 결정된다는 개념이 핵심이에요.

**핵심 개념 분석 (Key Concept)**
SERVQUAL 모델은 Parasuraman, Zeithaml, Berry(이하 PZB)에 의해 개발되었으며, 서비스의 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성이라는 특성을 고려하여 서비스 품질을 측정하는 5가지 차원을 제시했어요. 이는 단순히 '좋다/나쁘다'가 아니라, 고객이 어떤 기준으로 서비스를 평가하는지를 체계적으로 보여주는 틀이에요.

**정답 근거 (Answer Rationale)**
핵심! SERVQUAL의 5가지 차원은 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 대응성(Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy)입니다. 따라서 정답은 이 5가지에 포함되지 않는 **① 효율성**이에요. 효율성은 일반적으로 생산성이나 자원 활용의 측면에서 사용되는 개념으로, SERVQUAL의 고객 지각 중심 차원에는 포함되지 않아요.

**오답 분석 (Distractor Analysis)**
혼동 주의! 각 오답 선택지는 모두 서비스 품질과 관련된 중요한 개념들이지만, SERVQUAL의 공식적인 5차원 구성과는 다르니 정확히 구분해야 해요.

② **유형성**: 물리적 시설, 장비, 직원의 외모 등 서비스의 물리적 증거를 의미하는 SERVQUAL의 핵심 차원입니다.

③ **신뢰성**: 약속한 서비스를 정확하고 신뢰성 있게 수행하는 능력을 의미하는 SERVQUAL의 핵심 차원입니다.

④ **확신성**: 직원의 지식, 예의, 그리고 고객에게 신뢰와 확신을 줄 수 있는 능력을 의미하는 SERVQUAL의 핵심 차원입니다.

⑤ **대응성**: 고객을 도와주고자 하는 의지와 신속한 서비스 제공을 의미하는 SERVQUAL의 핵심 차원입니다.

**연관 개념 정리 (Related Concepts)**
SERVQUAL 모델은 서비스 품질의 '갭(Gap) 모델'과 함께 이해해야 해요. PZB는 서비스 품질 저하를 초래하는 5가지 갭(기대-지각 간 차이를 만드는 원인)도 제시했어요. 또한, SERVQUAL은 주로 설문지를 통해 각 차원별로 기대점수와 지각점수를 측정하고, 그 차이를 분석하는 데 활용돼요.

개념 정리
• **SERVQUAL 5차원**: 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 대응성(Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy).
• **핵심 원리**: 서비스 품질(Q) = 고객의 지각(P) - 고객의 기대(E). Q>0이면 품질 우수, Q

## 임상 시나리오

병원경영 실무 가이드
**실무 시나리오 (Clinical Scenario)**
"병원 경영기획팀에서 연간 환자 만족도 조사를 개선하려고 해요. 기존 조사는 '전반적으로 만족하십니까?' 같은 포괄적인 질문뿐이었는데, 이번에는 서비스 품질을 세부적으로 진단하여 개선점을 찾고자 SERVQUAL 모델을 도입하기로 했어요. 보건행정사로서 각 차원을 측정할 수 있는 구체적인 문항을 기획해주세요."

**행정 중재 전략 (Admin Intervention)**
1. **상황 파악**: 기존 만족도 조사의 한계(원인 분석 불가)를 인지하고, 이론적 틀(SERVQUAL)을 도입하여 체계적인 진단 도구를 마련합니다.
2. **법적/규정 검토**: 환자 설문 조사 시 개인정보보호법(PIPA) 준수(익명화, 목적 외 사용 금지)와 연구윤리(설명, 동의)를 반드시 확인합니다.
3. **대응 및 처리**: SERVQUAL 5차원별로 병원 서비스에 맞는 문항을 개발합니다.
• 유형성: "병원 대기실과 진료실은 청결하고 쾌적했습니다.", "의료 장비가 현대적으로 보였습니다."
• 신뢰성: "예약한 시간에 맞춰 진료를 받았습니다.", "의사선생님께서 설명해주신 치료 계획이 신뢰가 갔습니다."
• 대응성: "직원들이 제 질문에 신속하고 친절하게 답변해주었습니다.", "도움이 필요할 때 쉽게 직원을 찾을 수 있었습니다."
• 확신성: "진료를 보는 의료진은 전문 지식이 풍부해 보였습니다.", "진료 과정에서 안전하다고 느꼈습니다."
• 공감성: "의료진이 제 개인적인 상황이나 걱정을 이해하려 노력했습니다.", "저에게 맞는 맞춤형 진료를 받은 것 같습니다."
4. **사후 기록/보고**: 조사 결과를 차원별 점수(기대점수, 지각점수, 갭)로 분석하여 보고서를 작성하고, '갭'이 큰 차원을 우선적으로 개선하는 경영 전략을 수립합니다.

**법적 안전 및 주의사항 (Precautions)**
환자 만족도 조사는 핵심! 치료의 질(Clinical Quality)을 대체할 수 없어요. SERVQUAL은 서비스 프로세스의 질(Service Process Quality)을 측정하는 도구임을 명심하고, 의료 결과(Outcome) 지표와 함께 종합적으로 병원 성과를 평가해야 해요.

업무 프로토콜
1. **조사 목표 설정**: 품질 진단, 특정 부서 평가, 개선 전후 비교 등.
2. **설문지 개발**: SERVQUAL 5차원별 4-5개 문항, 리커트 척도(5점 또는 7점) 사용.
3. **표본 추출 및 조사**: 내원 환자 중 무작위 표본 추출, 설문지 배포 및 회수(전자/종이).
4. **데이터 분석**: 차원별 평균 점수 계산, 기대-지간 갭 분석, 중요도-성취도 분석(IPA) 가능.
5. **결과 보고 및 개선 실행**: 관리자 보고, 부서별 공유, 구체적인 개선 Action Plan 수립.

선배 행정사의 한마디
"SERVQUAL은 단순한 이론이 아니라, 병원 서비스를 '고객의 눈'으로 바라보게 해주는 강력한 렌즈예요. 환자가 왜 불만을 느끼는지, 구체적으로 어떤 부분을 좋아하는지 데이터로 파악하면 감정에 의존하지 않는 과학적인 서비스 개선이 가능해져요. 특히 '공감성'은 의료 서비스의 본질과 연결되는 매우 중요한 차원이니, 직원 교육에 반드시 강조해보세요!"

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