# 서비스 품질 갭 모델에서 '서비스 품질 사양과 실제 서비스 전달 간의 차이'는 무엇에 해당하는가?

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> language: ko  
> subject: 병원 서비스관리

## 문제

서비스 품질 갭 모델에서 '서비스 품질 사양과 실제 서비스 전달 간의 차이'는 무엇에 해당하는가?

## 보기

1. 갭 1
2. 갭 4
3. 갭 5
4. 갭 2
5. 갭 3 **✔ 정답**

**정답: 5**

## 해설

갭 3은 관리자가 설정한 서비스 표준과 직원들이 실제로 전달하는 서비스 간의 차이로, 직원의 역량 부족이나 시스템 미비 등으로 발생한다.

## 심화 해설

보건행정 핵심 해설
이 문제는 병원 경영 및 서비스 관리에서 매우 중요한 서비스 품질 갭 모델(Service Quality Gap Model)의 각 갭(Gap)에 대한 정확한 이해를 묻고 있어요. 이 모델은 고객(환자)이 기대하는 서비스와 실제 인지하는 서비스 간의 차이를 분석하고, 그 원인을 5가지 주요 갭으로 구분하여 관리 전략을 수립하는 데 사용돼요.

**핵심 개념 분석 (Key Concept)**
서비스 품질 갭 모델은 Parasuraman, Zeithaml, Berry가 제안한 모델로, 서비스 기업(병원 포함)의 품질 문제를 체계적으로 진단하는 도구예요. 핵심은 핵심! 고객 기대와 인지 간의 차이(Gap 5)를 최종 결과로 보고, 그 원인을 내부 운영 과정에서 찾는 데 있어요. 문제에서 묻는 '서비스 품질 사양(표준)과 실제 서비스 전달 간의 차이'는 바로 내부 과정 중 하나인 갭 3에 해당해요.

**정답 근거 (Answer Rationale)**
정답은 5번 (갭 3)이에요. 그 이유를 갭 모델의 구조로 설명해볼게요.
1. **갭 1**: 고객 기대 vs 관리자 인지 간 차이 (기대를 잘못 파악)
2. **갭 2**: 관리자 인지 vs 서비스 품질 사양(표준) 간 차이 (표준 설정 실패)
3. **갭 3**: 핵심! 서비스 품질 사양(표준) vs 실제 서비스 전달 간 차이 (표준 실행 실패) → **문제의 정확한 정의**
4. **갭 4**: 실제 서비스 전달 vs 외부 커뮤니케이션 간 차이 (과장된 약속)
5. **갭 5**: 고객 기대 vs 고객 인지 간 차이 (최종 품질 갭)

따라서 '설정된 표준(사양)'과 '직원이 실제로 제공하는 서비스'가 다를 때 발생하는 갭이 갭 3이에요.

**오답 분석 (Distractor Analysis)**
혼동 주의! 각 갭의 정의를 명확히 구분하지 않으면 쉽게 틀릴 수 있어요.
*   ① 갭 1: 이는 '고객이 원하는 것'과 '관리자가 생각하는 고객의 요구'가 다를 때 발생해요. 예를 들어, 환자는 친절한 설명을 원하는데, 병원 경영자는 최신 장비만이 중요하다고 생각하는 경우예요.
*   ② 갭 4: 이는 '병원이 실제 제공할 수 있는 서비스'와 '홍보나 광고를 통해 약속한 서비스'가 다를 때 발생해요. 마케팅 과장이 대표적인 원인이죠.
*   ③ 갭 5: 이는 모든 내부 갭(1~4)의 결과로 나타나는 **최종 갭**이에요. 환자의 기대와 실제 경험한 서비스 간의 총괄적 차이를 의미해요.
*   ④ 갭 2: 이는 '관리자가 인지한 고객 요구'를 '구체적인 서비스 표준과 절차'로 바꾸지 못할 때 생기는 갭이에요. 아이디어는 있지만 실행 가능한 매뉴얼이 없는 경우예요.

**연관 개념 정리 (Related Concepts)**
서비스 품질 갭 모델은 SERVQUAL 측정 도구와 함께 사용돼요. SERVQUAL은 신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성, 대응성이라는 5가지 차원으로 서비스 품질을 측정해요. 또한, 병원에서의 품질관리(Quality Improvement) 활동, 환자 만족도 조사, 직원 교육 프로그램의 필요성 근거로 이 모델이 많이 활용된다는 점도 기억하세요.

개념 정리

| 갭 번호 | 명칭 | 정의 (차이가 발생하는 지점) | 주요 원인 예시 |
| --- | --- | --- | --- |
| Gap 1 | 인지 갭 | 고객 기대 vs 관리자 인지 | 시장 조사 부족, 고객 피드백 채널 미비 |
| Gap 2 | 표준 설정 갭 | 관리자 인지 vs 서비스 품질 사양 | 표준화 실패, 품질 목표 부재, 자원 제약 |
| 핵심!Gap 3 | 전달 갭 | 서비스 품질 사양 vs 실제 서비스 전달 | 직원 역량/동기 부족, 역할 모호, 시스템/장비 문제 |
| Gap 4 | 커뮤니케이션 갭 | 실제 서비스 전달 vs 외부 커뮤니케이션 | 과장 광고, 부서 간 협력 부족 |
| Gap 5 | 품질 갭 | 고객 기대 vs 고객 인지 (최종 갭) | Gap 1~4의 총합적 결과 |

한눈에 비교!

| 비교 항목 | 갭 2 (표준 설정 갭) | 갭 3 (전달 갭) |
| --- | --- | --- |
| 주체 | 경영층/기획자 | 일선 직원(의사, 간호사, 행정직) |
| 문제 발생 지점 | ‘계획(Planning)’ 단계 | ‘실행(Execution)’ 단계 |
| 핵심 질문 | “우리는 올바른 표준을 만들었는가?” | “우리는 만들어진 표준을 잘 따르고 있는가?” |
| 병원 실무 예시 | ‘환자 대기 시간 10분 이내’라는 표준을 설정하지 않음 | ‘10분 이내’ 표준이 있지만, 인력 부족으로 30분 대기가 발생 |

실무 포인트
병원에서 갭 3을 줄이기 위한 구체적인 행정 조치에는 다음과 같은 것들이 있어요.
*   **체계적인 직원 교육**: 서비스 표준 매뉴얼을 바탕으로 한 정기 교육 실시.
*   **역할 명확화**: 각 직무의 책임과 권한을 명확히 정의.
*   **시스템 및 장비 지원**: 직원이 표준을 따르기 쉬운 업무 환경(예: 효율적인 EMR 시스템) 구축.
*   **모니터링 및 피드백**: 환자 만족도 조사, 신비로운 고객(Mystery Shopper) 활용, 내부 감사를 통한 준수도 점검.
*   **동기 부여**: 서비스 우수 직원에 대한 인센티브 제공.

암기 팁
“**기(1)인(2)전(3)커(4)품(5)**”이라는 초성으로 순서와 핵심을 외울 수 있어요.
*   **기**: 고객 **기**대 vs 관리자 인지 (Gap 1)
*   **인**: 관리자 **인**지 vs 서비스 사양 (Gap 2)
*   **전**: 서비스 사양 vs 실제 **전**달 (Gap 3) → **문제의 갭!**
*   **커**: 실제 전달 vs 외부 **커**뮤니케이션 (Gap 4)
*   **품**: 고객 기대 vs 고객 인지 (최종 **품**질 갭) (Gap 5)

국시 빈출 포인트
서비스 품질 갭 모델은 핵심! **갭의 정의를 연결하는 문제** (오늘 문제와 같은 유형)와 **특정 갭을 해소하기 위한 관리 전략을 묻는 문제**로 자주 출제돼요. 예를 들어, “갭 3을 줄이기 위한 가장 효과적인 방법은?”과 같은 형태로 변형 출제될 수 있어요.

기출 변형 주의!
*   **사례 적용형**: “A 병원은 표준 대기 시간을 정했지만, 현장에서는 지켜지지 않고 있다. 이는 어떤 갭에 해당하는가?” → **갭 3**
*   **전략 선택형**: “서비스 표준과 실제 제공 간 차이(갭 3)를 줄이기 위한 방법이 아닌 것은?” → 직원 교육(O), 장비 투자(O), 표준 완화(X) 등.

## 임상 시나리오

보건행정 실무 가이드
**실무 시나리오 (Clinical Scenario)**
원무팀 김 주임은 최근 환자 만족도 조사에서 ‘진료 예약 시간과 실제 진료 시작 시간 차이가 너무 크다’는 불만이 다수 접수된 것을 확인했어요. 병원에서는 ‘외래 환자 대기 시간 20분 이내’라는 서비스 표준을 수립하고 공지했지만, 현장에서는 평균 40분 이상 대기하는 경우가 빈번했어요. 이 문제를 해결하기 위해 기획팀에서 원인 분석을 요청했어요.

**행정 중재 전략 (Admin Intervention)**
1.  **상황 파악 & 문제 정의**: 먼저, 이 문제는 분명히 갭 3 (전달 갭)에 해당해요. 표준은 존재하지만 현장 실행이 되지 않고 있는 경우죠.
2.  **근본 원인 분석 (Root Cause Analysis)**: 갭 3의 원인은 다양할 수 있어요. 구체적으로 조사해보니:
*   **인력/역량 문제**: 진료실 간호사가 예약 관리와 진료 보조를 동시에 하다 보니 예약 시간 조정이 밀림.
*   **시스템/절차 문제**: 예약 시스템과 실제 진료 진행 현황을 실시간으로 공유할 수 있는 디지털 보드가 없음.
*   **역할 모호성**: 예약 변경 권한과 책임이 명확하지 않아 의사, 간호사, 원무과가 서로 미룸.
3.  **대응 및 처리**: 원인에 따른 맞춤형 해결책을 수립해요.
*   인력 문제 → 진료실 별 행정 보조 인력 지원 또는 업무 재배분.
*   시스템 문제 → 대기 현황을 실시간으로 보여주는 모니터 설치 및 예약 시스템 업그레이드 검토.
*   역할 문제 → ‘예약 관리 표준 운영 절차(SOP)’를 수정하여 각 직원의 권한과 연계 절차를 명확히 규정.
4.  **사후 기록/보고**: 개선 조치 시행 후, 대기 시간 데이터를 다시 수집하여 갭이 줄어들었는지 모니터링하고, 그 결과를 품질관리(QI) 보고서로 작성해요.

**법적 안전 및 주의사항 (Precautions)**
서비스 표준을 설정할 때(갭 2), 지나치게 비현실적인 목표를 세우면 오히려 갭 3을 키우고 직원들의 업무 과부하와 소진(Burnout)을 초래할 수 있어요. 또한, 외부에 공표한 서비스 약속(갭 4)과 실제 제공 수준이 크게 차이나면 소비자기본법 상 허위·과장 광고에 해당할 수 있으니 주의해야 해요.

업무 프로토콜
**서비스 품질 갭 분석 및 개선 프로토콜**
1.  **데이터 수집**: 환자 만족도 조사, 대기 시간 로그, 직원 인터뷰 등을 통해 Gap 5(최종 갭)와 잠재적 원인(Gap 1~4) 파악.
2.  **갭 진단**: 수집된 자료를 바탕으로 5가지 갭 모델에 대입하여 주요 문제 갭을 특정.
3.  **개선 계획 수립**: 특정된 갭의 원인에 따라 구체적인 실행 계획(Action Plan) 수립. (예: 갭 3 → 교육 계획, 시스템 도입 계획)
4.  **실행 및 모니터링**: 개선 조치 실행 후, 지표(KPI)를 설정하여 지속적으로 모니터링.
5.  **평가 및 표준화**: 개선 효과가 확인되면, 해당 절차를 새로운 표준으로 정립하고 공유.

선배 행정사의 한마디
“서비스 품질 갭 모델은 단순한 이론이 아니라, 병원 현장의 구체적인 문제를 해결하는 ‘진단 도구’예요. 환자 불만이 들어왔을 때 ‘아, 저 직원이 문제구나’라고 쉽게 결론 내리기 전에, ‘과연 우리가 올바른 표준을 주고, 그걸 실행할 수 있는 환경을 만들어주었을까?’라는 질문으로 접근해보세요. 그게 진정한 품질관리의 시작이에요!”

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