# 서비스 품질을 구성하는 5가지 차원(SERVQUAL)에 해당하지 않는 것은?

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> language: ko  
> subject: 병원 서비스관리

## 문제

서비스 품질을 구성하는 5가지 차원(SERVQUAL)에 해당하지 않는 것은?

## 보기

1. 신뢰성
2. 복잡성 **✔ 정답**
3. 확신성
4. 대응성
5. 유형성

**정답: 2**

## 해설

SERVQUAL의 5차원은 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성이다. 복잡성은 포함되지 않는다.

## 심화 해설

보건행정 핵심 해설
이 문제는 병원 경영 및 서비스 품질 관리에서 가장 널리 사용되는 이론 중 하나인 SERVQUAL 모델의 구성 요소를 묻고 있어요. SERVQUAL은 서비스의 품질을 측정하고 관리하기 위한 틀로, 보건행정사가 병원 서비스 개선 프로젝트를 기획하거나 환자 만족도 조사를 설계할 때 필수적으로 이해해야 하는 개념이에요.

**핵심 개념 분석 (Key Concept)**
SERVQUAL 모델은 서비스 품질을 고객의 기대와 실제 인지된 성과 간의 차이(Gap)로 정의해요. 이 차이를 측정하기 위해 서비스 품질을 5가지 핵심 차원으로 구분했어요. 이 모델은 단순한 이론이 아니라, 실제로 병원에서 환자 경험(Patient Experience)을 평가하고, 품질 개선(Quality Improvement) 활동의 방향을 설정하는 데 활용되고 있어요.

**정답 근거 (Answer Rationale)**
핵심! SERVQUAL 모델의 5가지 차원은 다음과 같아요: 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 대응성(Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy)입니다. 문제의 보기에서 '복잡성'은 이 5가지 차원에 포함되지 않는 개념이에요. 따라서 정답은 ②번 '복잡성'입니다.

**오답 분석 (Distractor Analysis)**
혼동 주의! 각 오답 선택지는 모두 SERVQUAL의 공식 차원이지만, 일부 용어가 약간 다르게 표현되어 혼동을 줄 수 있어요.
① 신뢰성(Reliability): 약속된 서비스를 정확하고 신뢰성 있게 수행하는 능력. (정답 차원)
③ 확신성(Assurance): 직원의 지식, 예의, 그리고 고객에게 신뢰와 확신을 줄 수 있는 능력. (정답 차원)
④ 대응성(Responsiveness): 고객을 도와주고 신속한 서비스를 제공하려는 의지와 준비성. (정답 차원)
⑤ 유형성(Tangibles): 물리적 시설, 장비, 직원의 외모 등 서비스와 관련된 유형적 요소. (정답 차원)
문제는 '해당하지 않는 것'을 고르는 것이므로, 이 네 가지는 모두 해당하는 개념이에요.

**연관 개념 정리 (Related Concepts)**
SERVQUAL과 함께 병원 서비스 품질 평가에 자주 언급되는 모델로는 환자 만족도(Patient Satisfaction) 지표, HCAHPS(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) 설문 등이 있어요. 또한, 서비스 품질 관리의 목표는 궁극적으로 의료의 질(Quality of Care) 향상과 연결된다는 점을 기억하세요.

## 임상 시나리오

보건행정 실무 가이드
**실무 시나리오 (Clinical Scenario)**
"병원 경영팀에서 외래 환자 대기 시간을 줄이고자 서비스 개선 프로젝트를 시작했어요. 프로젝트 팀 리더인 당신은, 먼저 현재 서비스의 문제점을 파악하기 위해 SERVQUAL 모델을 기반으로 한 환자 설문 조사를 기획하기로 했어요."

**행정 중재 전략 (Admin Intervention)**
1. **상황 파악**: 외래 접수부터 진료 완료까지의 전 과정을 프로세스 매핑(Process Mapping)하여 병목 현상을 찾아요.
2. **법적/규정 검토**: SERVQUAL의 5차원을 각 프로세스 단계에 매핑해요.
- 유형성: 대기 공간의 청결도, 안내 표지판의 명확성.
- 신뢰성: 예약 시간대로 진료가 시작되는 비율.
- 대응성: 문의에 대한 직원의 응답 속도와 태도.
- 확신성: 수납/원무 직원의 정확한 안내와 전문성.
- 공감성: 환자의 불편함을 이해하고 배려하는 태도.
3. **대응 및 처리**: 설문 결과를 분석해 '대응성'과 '신뢰성' 점수가 특히 낮은 것을 발견했다면, 예약 시스템 개선, 직원 교육 강화 등의 개선 활동을 우선순위로 수립해요.
4. **사후 기록/보고**: 개선 활동 전후의 SERVQUAL 점수 변화를 측정하여 경영진에게 결과를 보고하고, 지속적인 품질 관리 사이클(Plan-Do-Check-Act)에 통합해요.

**법적 안전 및 주의사항 (Precautions)**
환자 설문 조사 시 개인정보보호법(Personal Information Protection Act)을 준수해야 해요. 익명성 보장, 조사 목적 명시, 동의 절차 등을 철저히 지키는 것이 중요해요.

업무 프로토콜

| SERVQUAL 차원 | 병원 행정 실무 적용 예시 | 측정 가능 지표(KPI) |
| --- | --- | --- |
| 유형성 | 원무 접수처의 모니터 명확성, 병원 내부 길 찾기 편의성 | 환자 설문 '시설 청결도' 점수 |
| 신뢰성 | 청구 오류율, 예약 시간 준수율 | 건강보험 심사 반려율, 평균 대기 시간 |
| 대응성 | 콜센터 평균 응대 시간, 민원 처리 기간 | 전화 응대 만족도, 민원 해결 소요일 |
| 확신성 | 직원의 보험 청구 절차 설명 능력 | 보험 절차 이해도 설문 점수 |
| 공감성 | 고액 본인부담금 환자에 대한 분할 납부 안내 | '직원이 나의 상황을 이해했다' 항목 점수 |

선배 행정사의 한마디
"SERVQUAL은 단순한 이론이 아니라, 병원의 '고객'인 환자의 눈으로 우리 서비스를 다시 보게 해주는 거울이에요. '복잡성'이 아니라 '공감성'이 핵심이라는 점을 기억하세요. 의료 서비스는 기술적 정확성만큼이나 인간적 온기가 중요한 분야니까요. 이 5가지 차원을 업무 현장에 하나씩 적용해보면, 당신의 문제 해결 능력이 한층 업그레이드될 거예요!"

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