# 서비스 품질의 개념에서 '기대와 지각의 차이(gap)' 모델을 제안한 학자는 누구인가?

> source: MyMerci (mymerci.kr)  
> url: https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=288706  
> language: ko  
> subject: 병원 서비스관리

## 문제

서비스 품질의 개념에서 '기대와 지각의 차이(gap)' 모델을 제안한 학자는 누구인가?

## 보기

1. 그로노스
2. 크로스비
3. 파라수라만, 베리, 자이트함 **✔ 정답**
4. 데밍
5. 주란

**정답: 3**

## 해설

서비스 품질의 GAP 모델은 Parasuraman, Zeithaml, Berry에 의해 개발되었으며, 서비스 품질이 고객 기대와 실제 지각 간의 차이로 정의된다.

## 심화 해설

보건행정 핵심 해설
이 문제는 병원 경영 및 서비스 관리 분야에서 매우 중요한 서비스 품질 관리 이론을 묻고 있어요. 특히, 서비스 산업에서 품질을 어떻게 측정하고 관리할 것인지에 대한 이론적 기틀을 마련한 학자를 알아야 합니다.

**핵심 개념 분석 (Key Concept)**: 서비스 품질의 핵심!은 제품의 품질과 달리 객관적 기준보다는 **고객의 주관적 인식**에 크게 좌우됩니다. 이를 체계적으로 설명하기 위해 파라수라만(A. Parasuraman), 베리(L. Berry), 자이트함(V. Zeithaml) 세 학자는 1985년 GAP 모델을 제안했어요. 이 모델은 서비스 품질을 '고객이 기대하는 서비스'와 '실제로 지각한 서비스' 사이의 차이(Gap)로 정의하며, 이 차이가 작을수록 높은 서비스 품질로 평가됩니다. 또한, 이 차이가 발생하는 원인을 서비스 제공자 측면에서 5가지 내부 갭(Gap 1~5)으로 분석하여, 서비스 품질 개선의 구체적인 방향을 제시한 점이 특징이에요.

**정답 근거 (Answer Rationale)**: 정답은 ③번 '파라수라만, 베리, 자이트함'입니다. 이 세 학자는 서비스 마케팅 및 관리 분야에서 서비스 품질(SERVQUAL) 측정 도구와 함께 GAP 모델을 개발한 것으로 정평이 나 있어요. 이 이론은 병원 서비스 평가, 환자 만족도 조사, 의료 서비스 품질 개선(QI) 활동의 이론적 근간으로 널리 활용되고 있습니다.

**오답 분석 (Distractor Analysis)**:

혼동 주의! ①번 '그로노스(Christian Grönroos)'는 서비스 품질을 **기술적 품질(무엇을 제공하는가)과 기능적 품질(어떻게 제공하는가)**로 구분한 '인지된 서비스 품질 모델'을 제안한 학자예요. GAP 모델과 혼동하기 쉬우니 구분해야 합니다.

②번 '크로스비(Philip B. Crosby)'는 제조업 품질 관리에서 **'품질은 무료이다', '제로 디펙트(Zero Defect)'**라는 주장과 함께 품질을 '요구사항에의 부합'으로 정의한 품질 관리 전문가입니다.

④번 '데밍(W. Edwards Deming)'은 품질 관리를 통한 생산성 향상과 **PDCA 사이클(Plan-Do-Check-Act)**을 강조한 통계적 품질 관리(SQC)의 대가입니다. 일본의 품질 혁신에 지대한 영향을 미쳤어요.

⑤번 '주란(Joseph M. Juran)'은 품질을 **'적용합목적성(Fitness for Use)'**으로 정의하고, 품질 관리를 '품질 계획, 품질 통제, 품질 개선'의 3부작으로 설명한 품질 관리 구루입니다.

**연관 개념 정리 (Related Concepts)**: GAP 모델에서 분석하는 5가지 내부 갭은 다음과 같아요. 1) 고객 기대와 관리자 인식 간 차이, 2) 관리자 인식과 서비스 품질 명세 간 차이, 3) 서비스 품질 명세와 서비스 전달 간 차이, 4) 서비스 전달과 외부 커뮤니케이션 간 차이, 5) 고객 기대와 고객 지각 간 차이(최종 결과 갭). 병원에서는 환자 설문조사를 통해 이 갭을 측정하고 개선합니다.

## 임상 시나리오

보건행정 실무 가이드
**실무 시나리오 (Clinical Scenario)**: "병원 경영진에서 최근 환자 만족도 조사 결과가 저조하게 나왔다는 보고를 받았어요. 특히 '의사-환자 소통'과 '대기 시간' 항목에서 점수가 낮았습니다. 원무과장님은 이 결과를 분석하고 개선책을 마련하라고 지시했어요. 어떻게 접근해야 할까요?"

**행정 중재 전략 (Admin Intervention)**: 이때 GAP 모델이 유용한 분석 틀이 됩니다. 먼저, 낮은 점수는 '기대-지각 갭(Gap 5)'이 크다는 의미예요. 구체적인 개선을 위해 내부 갭을 추적해야 합니다.

1. **Gap 1 분석**: 경영진은 환자가 '짧은 대기 시간'을 기대한다는 사실을 인지하고 있었나요? 인식 조사를 통해 확인합니다.

2. **Gap 2, 3 분석**: '의사-환자 소통' 개선을 위한 표준 프로토콜(예: 설명 의무 체크리스트)이 있나요? 있다면 실제 진료 현장에서 준수되고 있나요? 몰래 고객(Secret Shopper) 조사나 진료 기록 검토를 실시할 수 있습니다.

3. **Gap 4 분석**: 홈페이지나 예약 안내에 '대기 시간이 짧습니다'라고 홍보했지만 실제로는 길었다면, 이는 외부 커뮤니케이션과 실제 서비스의 불일치에서 비롯된 갭입니다. 홍보 내용을 현실에 맞게 조정해야 합니다.

**법적 안전 및 주의사항 (Precautions)**: 환자 만족도 조사는 개인정보보호법(PIPA)을 준수하여 익명으로 실시해야 합니다. 또한, 조사 결과를 바탕으로 특정 직원을 지목하여 불이익을 주는 것은 노사 관계에 악영향을 줄 수 있으므로, 시스템과 프로세스 개선에 초점을 맞추는 것이 중요해요.

업무 프로토콜

| 단계 | 행동 | 산출물/도구 |
| --- | --- | --- |
| 1. 갭 식별 | SERVQUAL 설문 또는 환자 만족도 조사 실시 | 조사 결과 리포트(기대점수 vs 지각점수) |
| 2. 근본 원인 분석 | 5가지 내부 갭별 현장 검증 및 인터뷰 | 원인 분석 보고서(Fishbone Diagram 등 활용) |
| 3. 개선 계획 수립 | 갭 해소를 위한 구체적 Action Plan 작성 | 품질 개선(QI) 프로젝트 계획서 |
| 4. 실행 및 모니터링 | PDCA 사이클에 따라 개선 활동 실행 및 지표 추적 | 모니터링 차트, 주간/월간 보고 |

선배 행정사의 한마디
"서비스 품질 이론은 단순한 지식이 아니라, 병원 현장의 목소리를 체계적으로 듣고 개선하는 '도구'예요. GAP 모델을 이해하면, 환자 불만이 단순한 '트러블'이 아니라 '어떤 내부 프로세스의 결함을 보여주는 신호'라는 걸 알게 돼요. 데이터에 기반한 개선은 직원과 환자 모두를 만족시키는 핵심 열쇠랍니다!"

## 핵심 개념

- **GAP 모델** — 서비스 품질을 고객의 기대와 실제 지각 간의 차이로 정의하고, 그 차이가 발생하는 서비스 제공자 측의 5가지 내부 원인(Gap)을 분석하는 모델.
- **SERVQUAL** — 파라수라만 등이 개발한 서비스 품질 측정 도구. 신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성, 대응성의 5가지 차원으로 구성됨.
- **인지된 서비스 품질** — 그로노스가 제안한 개념으로, 서비스 품질을 기술적 품질(결과)과 기능적 품질(과정)의 조합으로 보는 관점.
- **품질 개선** — 의료 서비스의 질과 안전성을 체계적으로 향상시키기 위한 지속적인 활동. PDCA 사이클이 핵심 방법론.
- **환자 만족도** — 의료 서비스에 대한 환자의 기대와 실제 경험을 비교한 주관적 평가 결과. 병원 서비스 품질 관리의 핵심 지표.

## 같은 주제 문제

- [서비스 품질을 구성하는 5가지 차원(SERVQUAL)에 해당하지 않는 것은?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=288707)
- [서비스 품질 평가 모델에서 고객이 서비스 제공 과정에서 경험하는 품질을 의미하는 것은?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=288708)
- [의료서비스의 특성으로 인해 서비스 품질 평가 시 특히 중요하게 고려되어야 하는 개념은?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=288709)
- [서비스 품질의 GAP 모델에서 '제5의 차이(Gap 5)'는 무엇을 의미하는가?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=288710)
- [서비스 품질 측정 도구인 SERVQUAL의 설문 구성 방식으로 옳은 것은?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=288711)
- [다음 중 서비스 품질의 '유형성' 차원에 가장 직접적으로 관련된 요소는?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=288712)
- [서비스 품질 관리에서 '첫 번째 순간(Moment of Truth)'의 개념과 가장 관련이 깊은 것은?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=288713)
- [서비스 품질의 '신뢰성' 차원을 가장 잘 설명한 것은?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=288714)

---

More free questions: [기출문제](https://mymerci.kr/)

_학습 참고용입니다. 실제 임상은 최신 지침과 소속 기관 프로토콜을 따르세요._