# 외래 진료실에서 40대 남성 환자가 "당신 같은 돌팔이 의사 때문에 내 병이 악화됐다"며 큰 소리로 욕설을 하고 차트를 던졌다. 이 상황에서 의사의 가장 적절한 초기 처치는?

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> url: https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=238227  
> language: ko  
> subject: 인간행동의 사회심리학적 이해

## 문제

외래 진료실에서 40대 남성 환자가 "당신 같은 돌팔이 의사 때문에 내 병이 악화됐다"며 큰 소리로 욕설을 하고 차트를 던졌다. 이 상황에서 의사의 가장 적절한 초기 처치는?

## 보기

1. 환자보다 더 큰 소리로 제압한다.
2. 즉시 보안팀을 호출하여 환자를 끌어낸다.
3. 환자의 말을 무시하고 다음 환자를 진료한다.
4. 진정하시고 말씀하세요. 무엇이 그렇게 화가 나셨는지 듣고 싶습니다.""라며 경청한다. **✔ 정답**
5. 환자를 즉시 다른 의사에게 배정한다.

**정답: 4**

## 해설

공격적인 환자를 대할 때는 먼저 의사 자신의 안전을 확보하되(물리적 거리 유지), 환자의 감정(분노)을 자극하지 않고, 침착하게 경청하며 감정을 말로 표현하도록 유도(verbalization)하는 것이 중요합니다.

## 심화 해설

KMLE 핵심 해설
이 문제는 공격적 환자 대처 상황에서의 **초기 의사소통 기술**을 평가합니다. 핵심은 감정의 에스컬레이션을 방지하고 대화의 문을 열어 문제의 근본 원인을 파악하는 것입니다.

**증상 분석 및 진단 (Diagnosis):** 환자는 분노와 공격적 행동(욕설, 물건 던짐)을 보이며, 그 원인은 "의료진의 치료로 인한 악화"라는 인식에 있습니다. 이는 전형적인 의사-환자 관계 갈등 및 분노 표현 상황입니다.

**정답 근거 및 기전 (Rationale & Pathophysiology):** 정답은 **④ "진정하시고 말씀하세요. 무엇이 그렇게 화가 나셨는지 듣고 싶습니다."라며 경청한다.**입니다. 이는 공격적 환자 대처 알고리즘의 첫 단계인 **"De-escalation(갈등 완화)"**에 해당합니다. 환자의 분노는 종종 두려움, 좌절감, 통제력 상실감에서 비롯됩니다. 경청과 공감적 반응은 환자에게 "내 말을 듣고 있다, 내 감정을 인정한다"는 신호를 보내어 감정의 강도를 낮추고, 이후 합리적인 문제 해결로 나아갈 수 있는 기반을 마련합니다. 의사의 안전이 직접적 위협을 받지 않는 이상, **보안팀 호출이나 강제 퇴장은 초기 조치가 아닙니다.**

**오답 분석 (Distractor Analysis):**

감별 포인트! ①번 (더 큰 소리로 제압): 권력 투쟁으로 비화시켜 상황을 폭력적으로 악화시킬 수 있습니다. 의사는 권위적 태보보다는 전문적 태도를 유지해야 합니다.

감별 포인트! ②번 (즉시 보안팀 호출): 환자의 감정을 무시하고 적대적으로 몰아가는 행동으로, 갈등을 해결하기보다는 증폭시킵니다. 보안팀은 **물리적 위험이 명백하거나 De-escalation 시도가 실패한 후**의 다음 단계입니다.

감별 포인트! ③번 (무시하고 다음 환자 진료): 환자의 불만과 감정을 완전히 무시하는 행위로, 의료 신뢰를 파괴하고 환자의 분노를 극대화할 위험이 큽니다.

감별 포인트! ⑤번 (즉시 다른 의사 배정): 문제의 근본 원인(의사소통, 오해, 치료 결과에 대한 설명 부족)을 해결하지 않고 회피하는 행동입니다. 또한 다른 동료에게 책임을 전가하는 비윤리적인 처사가 될 수 있습니다.

**치료 알고리즘 (Treatment Algorithm):**
1. **초기 대응 (De-escalation):** 침착한 태도, 안전한 거리 유지, 경청과 공감 표현 ("화가 나신 것 같아요, 말씀해 주세요").

2. **문제 확인 및 공감:** 환자의 불만의 구체적 내용을 듣고, 그 감정을 인정합니다 ("그런 일이 있었다니 정말 속상하시겠어요").

3. **안전 확보:** 대화 중에도 환자가 통제 불가능한 폭력 위협을 보이면, 문을 열어 두거나 보조 인원을 대기시킵니다.

4. **문제 해결 시도:** 사실 확인, 추가 설명, 필요한 경우 사과 또는 해결 방안 모색.

5. **최후의 수단:** 모든 시도가 실패하고 위험이 계속되면, 보안팀 연락 및 법적 절차 고려.

## 임상 시나리오

임상 사례 분석 (Case Study)
**환자 증례 (Patient Presentation):** 40대 남성, 외래 진료실에서 갑작스러운 분노 발작, 욕설 및 물리적 행동(차트 던짐). 주된 불만은 "의사 때문에 병이 악화됐다"는 인식.

**진단적 접근 (Diagnostic Work-up):** 이 상황에서의 "진단"은 환자의 행동 원인 파악입니다. 우선순위는 **1. 의사 자신의 안전 확인 → 2. 비폭력적 의사소통을 통한 원인 탐색**입니다. 신체적 검사나 검사실 검사보다는 **적극적 경청(Active Listening)**이 최우선 "검사"입니다.

**치료 계획 (Management Plan):**
1. **초기 De-escalation:** 정답과 같이 공감적 문구로 시작.

2. **대화 유도:** "어떤 점에서 악화되었다고 느끼셨나요?" 등 구체적 질문.

3. **공식적 기록:** 사건 내용을 차트에 객관적으로 기록 (향후 법적 문제 대비).

4. **후속 조치:** 오해가 있었다면 설명으로 해소, 진료 과정에 실수가 있었다면 인정하고 해결 방안을 제시. 필요시 병원 내 고객지원센터나 윤리위원회 연계.

**주의사항 (Contraindications & Warning):**
- **절대 금지:** 환자와의 신체적 접촉(달래려는 터치도 위험할 수 있음), 도발적인 언사, 약속할 수 없는 해결책 제시.

- **응급 상황 징후:** 환자가 무기를 소지하거나, 의사를 물리적으로 위협하는 자세를 취하거나, 통제 불가능한 상태일 때는 즉시 안전 확보(도주, 보안팀 호출)가 우선입니다.

레지던트 선배의 팁: "실전에서 화난 환자를 마주하면 가슴이 뛰고 당황스럽죠. 하지만 첫 번째 원칙은 '호흡을 가다듬고, 목소리 톤을 낮추는 것'입니다. 환자의 고함에 맞고말고 하면 싸움입니다. '듣겠다'는 태도 하나로 80%는 진정됩니다. 그 후에 사실 관계를 확인하고, 필요하면 '죄송합니다'라는 말이 의사의 권위를 떨어뜨리는 게 아니라 전문성을 보여주는 길이에요."

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