# 因醫療處置結果不如預期而產生之醫療糾紛的處理原則，下列何者應優先？

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> url: https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=227742  
> language: zh-TW  
> subject: 基本護理學（包括護理原理、護理技術）與護理行政

## 題目

因醫療處置結果不如預期而產生之醫療糾紛的處理原則，下列何者應優先？

## 選項

1. 請醫院院長應立即出面道歉
2. 收集發生醫療不良結果之前例
3. 勇敢出來誠實面對病人或家屬 **✔ 正確答案**
4. 說明任何醫療行為均可能有風險

**正確答案: 3**

## 解析

醫療糾紛應以誠實溝通與說明為優先。

## 深入解析

國考解析
**考點分析 (Exam Focus)**：此題考的是醫療糾紛 (Medical Dispute)發生時的首要處理原則與倫理溝通。正確答案為「勇敢站出來誠實面對病人或家屬」，這符合現代病人安全 (Patient Safety)文化與醫療倫理 (Medical Ethics)中「誠實告知 (Honesty Disclosure)」的核心原則。當醫療結果不如預期，建立信任的第一步是坦誠溝通，而非推諉或僅以風險說明帶過。

**護理學理整合 (Nursing Theory Integration)**：此原則植基於倫理四原則 (Principle-Based Ethics)中的誠實原則 (Veracity)與尊重自主原則 (Respect for Autonomy)。病人與家屬有權利知道發生了什麼事。從護理實務來看，這也與治療性溝通 (Therapeutic Communication)及衝突管理 (Conflict Management)技巧息息相關。優先進行開放、同理的溝通，有助於緩解家屬的憤怒與不信任，為後續的調查與處理奠定基礎。

**選項比較 (Options Comparison)**：
1. 選項1「請醫院院長應立即出面道歉」：此為機構層級的後續行動，但非「優先」處理原則。在未釐清事實全貌前，貿然由最高層級道歉可能涉及法律責任認定問題，且可能無法直接回應家屬當下的情緒與資訊需求。
2. 選項2「蒐集發生醫療不良結果之前例」：這是事後進行根本原因分析 (Root Cause Analysis, RCA)或檢討改善的一部分，屬於內部檢討機制，並非面對病人/家屬時的優先行動。
3. 選項3「勇敢站出來誠實面對病人或家屬」：正確！ 這是處理醫療糾紛的黃金準則。由相關的醫療團隊成員（如主治醫師、主責護理師）及時、坦誠地與病人及家屬溝通，說明已知的事實、表達關心與歉意（對其經歷的痛苦表示遺憾），並承諾會進行調查。
4. 選項4「說明任何醫療行為均可能有風險」：這聽起來像是推卸責任的官方說法，若在未進行誠懇溝通前就強調風險，容易激化衝突。風險說明應在治療前（知情同意時）充分進行，事後溝通時應以事實與關懷為重。

高頻考點整理：
醫療糾紛處理 SOP：誠實溝通 → 完整記錄 → 通報院內主管 → 啟動關懷小組 → 必要時進行調解或法律程序。

護理人員的倫理責任：當發現或涉及異常事件時，有責任通報並誠實記錄，保護病人安全權益。

知情同意 (Informed Consent) 與事後溝通：事前充分的知情同意是預防糾紛的關鍵；事後誠實溝通是處理糾紛的基石。

記憶口訣：
「糾紛發生莫驚慌，**誠實面對**第一樁。溝通傾聽顯同理，記錄通報不能忘。」

延伸學習：
建議複習「護理倫理與法律」章節中關於告知義務、病歷記載的完整性與法律效力，以及台灣《醫療法》中關於醫療糾紛調處的相關規定。

## 臨床情境

臨床護理情境
在台灣的醫院中，若護理師發現自己照護的病人因某項處置（如：給藥錯誤、跌倒、管路滑脫）導致不良結果時：
- **評估 (Assessment)**：立即評估病人生命徵象與狀況，確保病人安全為最優先。同時，快速回顧事件發生經過。
- **護理診斷 (Nursing Diagnosis)**：可能包括「焦慮 (Anxiety)」相關於對醫療處置結果的未知與恐懼、「潛在危險性損傷 (Risk for Injury)」相關於醫療處置的併發症。
- **護理計畫 (Nursing Care Plan)**：
- 目標：病人/家屬能了解事件經過，情緒獲得支持，並參與後續照護計畫。
- 措施：立即通知主治醫師及護理長。在醫師或護理主管的帶領下，與醫療團隊一同誠實向病人及家屬說明情況。運用治療性溝通技巧，傾聽其感受，表達關心與支持。
- **跨專業合作 (Interdisciplinary Collaboration)**：必須立即通報院內病人安全事件通報系統。視情況啟動「關懷小組」（可能包含社工人員、品質管理中心人員），提供家屬情緒支持與後續協助。
- **病人衛教 (Patient Education)**：以平實的語言說明：「王先生/家屬您好，關於剛才發生的狀況，我們必須向您說明...目前我們已經做了...處理，後續我們會...，並且醫院會進行詳細了解，避免類似情況再發生。我們非常關心您/病人的狀況，有任何問題請隨時提出。」

護理安全提醒：
**絕對禁止竄改或銷毀病歷！** 病歷是法律文件，必須據實、及時記載。事後補記應註明時間與原因。誠實通報是為了系統性改善，而非懲罰個人，這是不責難文化 (Just Culture)的核心精神。

國考陷阱提醒：
注意！國考常考「優先順序」。本題其他選項看似合理，但都不是「第一時間」最核心的處理原則。記住：「人」的溝通永遠優先於「事」的檢討或「機構」的出面。 選項4是典型的「防衛性醫療」話術，在國考中通常是錯誤選項。

## 重要概念

- **醫療糾紛 (Medical Dispute)** — 指在醫療過程中，病人、家屬或關係人與醫療機構或醫事人員之間，因傷病、殘廢或死亡等醫療結果的認知不同，或對醫療服務過程不滿意，而引發的爭議或衝突。
- **誠實告知 (Honesty Disclosure)** — 指當醫療過程中發生未預期的不良事件或結果時，醫療人員有倫理與法律上的義務，及時、坦誠地向病人或家屬說明事件經過、已知原因、已採取及將採取的措施。
- **病人安全 (Patient Safety)** — 一個醫療照護的領域，旨在預防及減少醫療過程中所發生的錯誤、傷害與意外，並從錯誤中學習，建立更安全的醫療系統。
- **治療性溝通 (Therapeutic Communication)** — 護理人員運用有計畫、有目標的溝通技巧，與病人進行互動，以建立信任關係、了解病人問題、提供支持，並協助其因應健康問題。
- **根本原因分析 (Root Cause Analysis, RCA)** — 一種系統性的問題解決方法，用於辨識導致不良事件發生的根本原因（通常涉及系統、流程設計問題），而非僅歸咎於個人疏失，目的是預防未來類似事件再次發生。

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