# 다음 중 의료기관 내 민원 발생 시 대처방법으로 가장 부적절한 것은?

> source: MyMerci (mymerci.kr)  
> url: https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=166620  
> language: ko  
> subject: 간호 관리

## 문제

다음 중 의료기관 내 민원 발생 시 대처방법으로 가장 부적절한 것은?

## 보기

1. 경청하는 자세
2. 감정적 대응 **✔ 정답**
3. 상황 파악
4. 상급자 보고
5. 해결방안 모색

**정답: 2**

## 해설

민원 발생 시 감정적 대응은 상황을 악화시킬 수 있으므로 침착하게 대처해야 합니다.

## 심화 해설

민원 처리는 의료기관에서 매우 중요한 업무이며, 전문적이고 체계적인 대응이 필요해요. 효과적인 민원 처리를 위해서는 다음과 같은 단계적 접근이 필요합니다:

1. 경청과 공감: 민원인의 이야기를 끝까지 경청하고 공감하는 자세가 가장 기본이에요.
2. 상황 파악: 정확한 문제 해결을 위해 5W1H에 따라 상황을 파악해야 해요.
3. 상급자 보고: 문제의 심각성과 범위에 따라 적절한 보고 체계를 따르는 것이 중요해요.
4. 해결방안 모색: 병원 규정과 절차에 따라 적절한 해결방안을 찾아야 해요.

특히 의료기관에서는 환자의 생명과 건강이 관련되어 있으므로, 더욱 신중하고 전문적인 대응이 필요합니다. 감정적 대응은 절대 피해야 하며, STAR 기법(Situation, Task, Action, Result)을 활용한 체계적인 접근이 도움이 될 수 있어요.

## 핵심 개념

- **Active listening / 적극적 경청** — 환자나 보호자의 말을 주의 깊게 듣고 이해하려 노력하는 의사소통 기술이에요.
- **Emotional response / 감정적 대응** — 전문가답지 못한 감정적 반응으로, 의료 서비스 현장에서 피해야 할 대응 방식이에요.
- **Situation assessment / 상황 파악** — 문제의 원인과 상황을 객관적으로 분석하고 평가하는 과정이에요.
- **Chain of command / 상급자 보고체계** — 의료기관 내 문제 발생 시 공식적인 보고 체계를 따르는 절차이에요.
- **Problem-solving approach / 해결방안 모색** — 민원에 대한 합리적이고 체계적인 해결책을 찾는 과정이에요

## 같은 주제 문제

- [간호조무사가 투약 준비를 돕던 중 약 카드에 적힌 용량과 약 포장에 표시된 용량이 서로 다른 것을 발견하였다. 가장 먼저 해야 할 일은?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=166034)
- [호흡기 질환으로 입원한 환자의 병실 환경을 정비하게 되었다. 습도 조절 방법으로 가장 적절한 것은?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=166035)
- [24시간 소변 검사를 위해 환자의 소변을 모으도록 지시받았다. 간호조무사의 수행으로 옳은 것은?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=166036)
- [복수천자를 시행하는 환자의 처치를 보조하게 되었다. 간호조무사의 수행으로 옳은 것은?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=166037)
- [열과 습기에 민감한 고무제품과 폴리카테터를 멸균하려고 한다. 가장 적합한 멸균법은?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=166118)
- [의료폐기물 중 보관기간을 최대 60일까지 둘 수 있는 것은?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=166130)
- [다음 중 간호조무사의 법적 업무 범위에 해당하지 않는 것은?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=166507)
- [간호기록 작성 시 올바른 방법이 아닌 것은?](https://mymerci.kr/pages/nclex_q.php?qn_id=166508)

---

More free questions: [기출문제](https://mymerci.kr/)

_학습 참고용입니다. 실제 임상은 최신 지침과 소속 기관 프로토콜을 따르세요._