으로 자주 출제돼요. "가장 먼저", "첫 번째로", "가장 적절한"이라는 표현에 주의하며,
감정 수용과 신뢰 형성이 최우선임을 기억하세요.
기출 변형 주의!
- 변형1 (계산/법규): "환자 민원 처리 후, 관련 기록을 보존해야 하는 법정 기한은?" → 3년 (의료법 시행규칙).
- 변형2 (역지사지): "직원이 환자에게 소리를 지르며 대응한 경우, 이는 환자의 어떤 권리를 침해하는가?" → 존엄과 가치 존중권, 알 권리 및 자기 결정권과 관련된 문제로 연결될 수 있어요.
(qn_case):
보건행정 실무 가이드
실무 시나리오 (Clinical Scenario)
"원무과 창구에서 A씨가 급성 맹장염 수술 후 청구된 비급여 항목(고급 흡수성 봉합사)에 대해 '동의 없이 고가의 재료를 썼다'며 크게 화를 내고 있습니다. 주변에 다른 대기 환자들도 많고, A씨의 목소리는 점점 커지고 있어요."
행정 중재 전략 (Admin Intervention)
1.
상황 파악: 환자의 감정(분노)과 주장(동의 없는 비급여 재료 사용)을 즉시 인지합니다.
2.
법적/규정 검토:
핵심! 의료법 제24조(진료 기록) 및 동법 시행규칙에는
비급여 항목에 대한 사전 설명과 서면 동의 원칙이 명시되어 있어요. 먼저 해당 기록을 확인해야 하는 단계입니다.
3.
대응 및 처리:
- 직원은 진정한 표정으로 "A님, 말씀하신 내용 충분히 이해가 가요. 여기서는 이야기하기 어려우실 것 같아서, 조금만 따라오시면 편하게 말씀 나눌 수 있는 방으로 안내해 드릴게요."라고 말하며
조용한 상담실 또는 회의실로 유도합니다.
- 조용한 공간에서 "어떤 부분이 특히 불편하셨는지 자세히 말씀해 주시겠어요?"라고 묻고
끝까지 경청합니다.
- 공감을 표현한 후, "확인해 드리겠습니다."라고 말하고
전자의무기록(EMR)에서 해당 수술 전
사전동의서(Informed Consent Form)와 비급여 항목 설명 기록을 확인합니다.
4.
사후 기록/보고: 상담 내용, 확인 결과, 합의된 해결 방안(예: 동의서 미비 시 부분 환불, 추가 설명)을
민원 처리 대장에 상세히 기록하고, 필요 시 해당 진료과에 피드백하여 재발 방지 시스템을 강화합니다.
법적 안전 및 주의사항 (Precautions)
-
혼동 주의! 환자가 진정되지 않고 신체적 위협을 가할 조짐이 보이면,
개인 안전이 최우선입니다. 이때는 ②번(다른 직원 도움)이나 ⑤번(보안 요원) 방식으로 대응 전환을 고려해야 해요.
-
개인정보보호법에 따라, 민원 처리 시 타인의 진료 기록 등 불필요한 정보를 노출해서는 안 돼요.
- 모든 대화와 조치는
공정성과 투명성을 바탕으로 해야 하며, 약속한 후속 조치는 반드시 이행해야 법적 분쟁을 예방할 수 있어요.
업무 프로토콜
민원 환자 대응 프로토콜 (초기 5분)
1.
격리 및 경청 (0-2분): 조용한 공간 이동 제안 및 경청.
2.
공감 및 문제 정의 (2-3분): 공감 표현으로 감정 완화, 환자 입장에서 문제 핵심 재진술.
3.
해결 방향 제시 (3-5분): "지금 바로 확인해 보겠습니다" 또는 "OO부서와 상의 후 X시까지 연락 드리겠습니다" 등 구체적인 다음 단계 안내.
선배 행정사의 한마디
"원무 창구는 병원의 얼굴이자 최전선이에요. 화난 환자는 '문제'가 아니라 '해결을 요청하는 고객'으로 바라보세요. 첫 대응에서 경청 한 번으로 80%는 해결됩니다. 법규와 수가 지식은 뇌리에, 공감과 소통 기술은 가슴에 새기세요. 당신의 한 마디가 병원의 명성과 환자의 건강권을 동시에 지킨답니다!"