직무스트레스 업무는 크게 두 갈래입니다. 하나는 교대·장시간 근무가 있는 생산 현장의 직무스트레스 평가이고, 다른 하나는 고객을 상대하는 부서에서 폭언 사건이 생긴 뒤의 대응입니다. 앞의 것은 기준규칙 제669조가, 뒤의 것은 법 제41조가 근거입니다.

이 장에서는 두 의무가 각각 무엇을 요구하는지, 평가는 어떤 순서로 운영하는지, 사건이 생겼을 때 보건관리자가 무엇을 챙기는지를 다룹니다.

한눈에 보기

직무스트레스 — 제669조가 요구하는 것

제669조의 대상은 직무스트레스가 높은 작업입니다. 조문은 장시간 근로, 야간작업을 포함한 교대작업, 차량운전(전업인 경우), 정밀기계 조작작업을 예로 듭니다. 사업주가 할 일은 여섯 가지입니다.

• 직무스트레스 요인을 평가하고 근로시간 단축, 순환작업 같은 개선대책을 시행합니다(제1호).
• 작업계획을 세울 때 근로자 의견을 반영합니다(제2호).
• 작업과 휴식을 적절히 배분합니다(제3호).
• 근로시간 외 활동을 복지 차원에서 지원합니다(제4호).
• 건강진단 결과와 상담자료를 참고해 배치하고, 위험 요인을 근로자에게 설명합니다(제5호).
• 뇌혈관·심장질환 발병위험도를 평가하고 건강증진 프로그램을 시행합니다(제6호, 15장).

어떻게 하나요 — 직무스트레스 평가

조문은 평가 방법을 정하지 않습니다. 안전보건공단 기술지원규정(E-G-2-2025)이 제시하는 흐름을 따르면 아래와 같습니다.

1. 1. 추진팀을 꾸립니다. 근로자대표를 반드시 넣고, 예산을 결정할 수 있는 사람도 포함합니다. 산업안전보건위원회가 있다면 위원회 심의를 거쳐 보건관리자 중심으로 진행합니다(5장).
2. 2. 평가 전에 목적을 설명합니다. 평가가 무엇을 위한 것인지 근로자에게 먼저 설명합니다.
3. 3. 도구를 골라 평가합니다. 한국형 직무스트레스 측정도구(KOSS)는 기본형 43문항, 단축형 26문항·24문항, 감정노동 연계형 19문항이 있습니다.
4. 4. 결과를 해석합니다. 영역별 점수를 한국 근로자 성별 참고치와 비교하고, 회사 전체 중앙값을 기록해 부서끼리 견줍니다. 평가 후에는 근로자에게 결과를 설명합니다.
5. 5. 예방계획을 세웁니다. 근로자 요구를 듣고 우선순위를 정해 실행계획을 만듭니다.
6. 6. 프로그램을 실행합니다. 업무 배분·소통 같은 조직 차원의 개선, 교육, 심리상담과 근로자지원프로그램(EAP) 연결을 함께 씁니다.
7. 7. 같은 도구로 다시 평가합니다. 사전 결과와 비교해 효과를 보고 다음 계획에 반영합니다.

제조업 현장에서는 중량물·반복작업, 장시간 서서 하는 작업, 소음, 납기 압박에 따른 장시간·교대근무, 낮은 업무 자율성, 고용 불안, 보상 부족이 스트레스 요인으로 꼽힙니다(E-G-5-2025). 개선대책은 휴식 제공, 작업량 배분, 상사·부하 간 소통, 근골격계부담작업의 정기 유해요인조사(17장)처럼 다른 장의 업무와 겹치는 것이 많으므로 연간 계획(4장)에 묶어 넣습니다.

평가 도구의 문항은 공단 지침 부록에 있습니다. 문항을 회사 양식으로 옮겨 쓸 때는 원문 그대로 전재해도 되는지 공단에 이용 범위를 확인합니다.

어떻게 하나요 — 고객응대 근로자

평소에 갖출 세 가지

고객을 직접 대면하거나 전화·온라인으로 상대하며 상품을 팔거나 서비스를 제공하는 근로자가 있으면, 사업주는 시행규칙 제41조의 예방조치를 해야 합니다. 보건관리자는 아래 세 가지가 있는지 점검합니다.

• 폭언·폭행을 하지 말아 달라는 문구 게시물 또는 음성 안내
• 문제 상황에서의 대처방법을 담은 고객응대업무 매뉴얼
• 그 매뉴얼 내용과 건강장해 예방에 관한 교육 기록

고객 폭언으로 인한 건강장해 예방은 근로자 정기교육 내용에도 들어 있으므로(시행규칙 별표 5) 정기교육 과목에 넣어 기록을 남기면 됩니다(21장).

사건이 생겼을 때

고객 등 제3자의 폭언등으로 건강장해가 생겼거나 생길 우려가 크면, 사업주는 다음 중 필요한 조치를 합니다(시행령 제41조).

1. 1. 업무를 일시적으로 중단하거나 전환합니다.
2. 2. 휴게시간을 연장합니다(근로기준법 제54조제1항의 휴게시간).
3. 3. 건강장해 치료와 상담을 지원합니다.
4. 4. 고소·고발·손해배상 청구에 필요한 증거물·증거서류 제출을 지원합니다.

근로자는 이 조치를 요구할 수 있고, 요구했다는 이유로 해고나 불리한 처우를 받아서는 안 됩니다(법 제41조제3항). 보건관리자는 근로자를 면담해 상태를 기록하고, 상담 지원이 필요하면 외부 기관에 연결합니다.

감정노동 평가

고객응대 부서가 큰 사업장은 한국형 감정노동 평가도구(K-ELS, 4개 영역 11문항)로 노출 수준을 볼 수 있습니다(H-163-2021). 성별 참고치로 정상과 위험을 나누되 절대 기준은 아니므로, 집단 평균이 위험으로 나온 영역을 개선 우선순위로 삼는 데 씁니다. 지침은 담당자로 보건관리자나 사업주가 지정한 실무 부서를 들고, 직종·직급·연령별로 고위험 집단을 찾도록 권합니다.

직장 따돌림 예방

공단 지침(H-204-2018)은 따돌림 예방을 위해 실태조사, 무관용 정책 선언, 교육, 사건 대응 절차를 갖추도록 권합니다. 사건 대응은 접수 → 조사·중재 → 결과 통보 → 사후조치 순서이고, 기밀을 지키며 구두·서면 신고를 모두 받습니다. 이 지침은 근로기준법의 직장 내 괴롭힘 규정이 시행되기 전에 나왔으므로, 신고·조사 절차는 회사 취업규칙과 인사 부서의 절차를 먼저 확인하고 보건관리자는 피해 근로자의 건강 상담과 연결을 맡습니다.

밖에서 도움받을 곳

• 근로복지넷 근로자지원프로그램(EAP) 직무스트레스, 직장 내 괴롭힘, 가족 문제 상담(080-080-5988). 지원 대상과 이용 방법은 해마다 바뀌므로 근로복지넷 공고를 확인합니다.
• 근로자건강센터 직장 내 괴롭힘·고객 폭언 건강장해 예방, 직업적 트라우마 상담, 제669조 직무스트레스 예방을 지원합니다(「근로자 건강증진활동 지침」 제12조). 주 대상은 보건관리자 선임 의무가 없는 소규모 사업장입니다(28장).

남길 서류

• 직무스트레스 평가 계획, 결과 요약, 개선대책과 재평가 결과(법정 보존기간 없음)
• 고객응대 게시물 사진, 고객응대업무 매뉴얼, 교육 기록(법정 보존기간 없음, 교육 기록은 21·22장 참고)
• 폭언 사건별 조치 기록과 상담 기록(법정 보존기간 없음, 비밀로 보관)

자주 하는 실수

• 설문만 돌리고 끝냅니다. 제669조제1호는 평가와 개선대책 시행을 함께 요구합니다.
• 근로자대표 없이 추진합니다. 공단 규정은 추진팀에 근로자대표를 반드시 넣도록 합니다.
• 개인 점수를 부서장에게 보냅니다. 부서 비교는 회사 중앙값과 부서 집계로 합니다.
• 고객응대 매뉴얼을 만들어 두고 교육을 하지 않습니다. 시행규칙 제41조는 매뉴얼과 교육을 따로 요구합니다.
• 폐지된 지침 번호를 인용합니다. 직무스트레스요인 측정 지침(H-67-2022)과 감정노동에 따른 직무스트레스 예방 지침(H-34-2022)은 산업안전포털에 폐지로 표시돼 있습니다(포털 표시일 2025.2.3). 이 번호 대신 같은 분야의 현행 규정(E-G-2-2025 등, 2025.3.26 공표)을 근거로 씁니다.

유형별 차이

건설 현장

• 공단 업종별 규정(E-G-5-2025)에 건설업 스트레스 요인과 대책이 따로 있습니다. 협력업체 근로자를 평가 대상에 넣을지 원청과 협의해 정합니다(32장).

보건관리전문기관(대행)

• 보건관리자 업무를 위탁할 수 있는 곳은 건설업을 제외한 상시근로자 300명 미만 사업장 등입니다(시행령 제23조). 근로자건강센터와 EAP 연결 경로를 사업장관리카드에 적어 두면 방문 사이에 생긴 사건에도 안내할 수 있습니다(33장).

체크리스트