살리지 못하는 순간에도 할 일이 있다.

순서가 있으나 순서대로 오지 않는다.

[도판 21-1] 퀴블러 로스 다섯 단계 — 부정 · 분노 · 타협 · 우울 · 수용을 가로로 배치하고 각 단계의 말과 대응 방법을 아래에 적는다. 단계 사이에 앞뒤로 오가는 굽은 화살표를 그려 "순서대로 오지 않고 되돌아간다"를 시각화하고, 환자와 가족이 함께 거친다는 점을 두 줄로 표시한다.

말을 잘하는 것보다 곁에 있는 것이 크다.

• 솔직하고 분명하게 말한다. "돌아가셨습니다"라고 한다. "떠나셨다" 같은 완곡어는 오해를 만든다.
• 이름을 부른다. "환자분"이 아니라 이름으로.
• 볼 수 있게 해 준다. 원하면 만지고 인사할 수 있게 한다.
• 침묵을 견딘다. 채우려고 말하지 않는다.
• "그래도 좋은 곳에 가셨을 거예요" 같은 말은 위로가 되지 않는다.
• 지키지 못할 약속을 하지 않는다.
• 다음에 무엇을 해야 하는지 알려 준다 — 실질적인 정보가 큰 도움이 된다.
• 소아의 사망에서는 부모가 아이를 안아볼 수 있게 배려한다.

반복해서 겪는 사람에게도 대가가 있다.

• 소생하지 못한 것이 실패는 아니다. 되돌릴 수 없는 상황이 있다.
• 감정을 억누르는 것이 전문성이 아니다.
• 동료와 이야기하고, 필요하면 사후 관리 체계를 이용한다.
• 소아 사망 · 동료 사망 · 자신과 닮은 환자는 특히 오래 남는다.
• 누적성 스트레스로 쌓인다(제10장). 그때그때 풀어낸다.

마이메르시