9 장. 환자 앞에서

문항 083 ~ 092 · 총 10문항

문항 083 [환자응대]

Q. 환자가 불만을 제기하면 어떻게 대처하시겠어요?

이렇게 답변하세요

먼저 하시는 말씀을 끊지 않고 끝까지 듣겠습니다. 중간에 변명부터 하면 더 화가 나신다고 생각하기 때문입니다. 다 들은 뒤에 "불편하셨겠습니다" 하고 먼저 말씀드리고, 어떤 부분이 문제였는지 제가 이해한 대로 다시 확인하겠습니다. 제가 바로 해결할 수 있는 일이면 그 자리에서 처리하고, 제 선에서 판단할 수 없는 일이면 (책임자 / 담당하시는 분)께 바로 말씀드려 답을 드리겠습니다. 어떤 불만이었는지는 그대로 전달해서 같은 일이 반복되지 않게 하겠습니다.

키워드끊지 않고 끝까지 듣기 / 먼저 사과 표현 / 내용 다시 확인 / 내 선을 넘으면 바로 보고 / 내용 그대로 전달

예상 꼬리질문

• 환자 말이 사실과 다르면요? (그 자리에서 반박하지 말고 "확인해서 말씀드리겠습니다")
• 본인 잘못이 아닌데 억울하지 않아요? ("불편을 먼저 푸는 게 순서라고 생각합니다")

문항 084 [환자응대]

Q. 화를 내면서 소리 지르는 보호자를 만나면 어떻게 하시겠어요?

이렇게 답변하세요

같이 목소리를 높이지 않고, 오히려 조금 낮은 목소리로 천천히 말씀드리겠습니다. 그다음 "이쪽에서 말씀 듣겠습니다" 하고 다른 환자분들과 떨어진 곳으로 자리를 옮기시도록 안내하겠습니다. 자리를 옮기는 것만으로도 조금 가라앉는 경우가 있다고 배웠습니다. 말씀을 듣는 동안 제가 답할 수 없는 내용이면 (책임자 / 담당하시는 분)께 바로 알리고 혼자 감당하지 않겠습니다. 위협적이라고 판단되면 참고 버티지 않고 즉시 사람을 부르고 정해진 절차대로 알리겠습니다.

키워드같이 소리 높이지 않기 / 목소리 낮추고 천천히 / 자리 분리 / 혼자 감당하지 않기 / 위험하면 즉시 사람 부르기

예상 꼬리질문

• 그래도 안 가라앉으면요? (계속 혼자 응대하지 말고 윗분께 넘기는 것이 맞다고)
• 욕설을 들어도 참아야 하지 않겠어요? (맞서지 않되 "있었던 일은 그대로 보고드리겠습니다")

문항 085 [환자응대]

Q. 대기 시간이 길다고 항의하는 환자에게 뭐라고 하시겠어요?

이렇게 답변하세요

먼저 "오래 기다리게 해서 죄송합니다" 하고 말씀드리겠습니다. 그다음 앞에 몇 분이 계신지, 어느 정도 더 기다리셔야 하는지 확인해서 알려드리겠습니다. 무작정 "조금만요"라고 하면 더 답답해하시기 때문에 숫자로 말씀드리는 것이 낫다고 생각합니다. 급한 처치가 먼저 들어가 순서가 밀린 상황이면 그 사정도 짧게 말씀드리겠습니다. 그리고 기다리시는 동안 한 번 더 가서 상황을 알려드리겠습니다.

키워드먼저 사과 / 앞에 몇 분인지 확인 / 대략의 시간 숫자로 / 밀린 이유 짧게 / 중간에 한 번 더 알림

예상 꼬리질문

• 말한 시간보다 더 걸리면요? (지키기 어려운 시간은 말하지 않고, 지나면 먼저 가서 다시 안내)
• 그냥 가겠다고 하시면요? (붙잡지 말고 다시 오실 방법 안내 후 가신 사실 보고)

문항 086 [환자응대]

Q. 환자가 본인에게 진료 내용이나 검사 결과를 물어보면 어떻게 하시겠어요?

이렇게 답변하세요

제가 임의로 설명드리지는 않겠습니다. 같은 내용이라도 제 말과 설명이 달라지면 환자분이 더 혼란스러우시고, 그건 담당하시는 분이 직접 말씀드려야 하는 부분이라고 배웠습니다. 다만 "제가 모릅니다" 하고 끝내면 환자분은 답을 못 받으신 채로 남습니다. 그래서 "제가 담당 선생님께 확인해서 알려드리겠습니다" 하고 말씀드린 뒤, 궁금해하시는 내용을 정확히 여쭤보고 그대로 전달하겠습니다. 언제쯤 답을 들으실 수 있는지도 같이 말씀드리고, 확인한 뒤에는 다시 찾아가겠습니다.

키워드임의로 설명하지 않기 / 담당 의료진이 설명할 부분 / 모른다고 끝내지 않기 / 확인해서 알려드리기 / 언제 답 드릴지까지

예상 꼬리질문

• 뻔한 내용인데도 말 안 해줄 거예요? ("제가 말씀드릴 부분과 아닌 부분은 정해져 있다고 생각합니다")
• 환자가 답답해하지 않을까요? (밀어내지 않게 "꼭 확인해서 다시 찾아뵙겠습니다")

문항 087 [환자응대]

Q. 어르신 환자를 대할 때 뭐가 제일 중요하다고 생각하세요?

이렇게 답변하세요

저는 속도라고 생각합니다. 한 번에 여러 가지를 말씀드리면 잘 남지 않아서, 한 번에 한 가지씩 나눠 말씀드리고 다 들으셨는지 확인한 뒤에 다음 것을 말씀드립니다. 잘 안 들리실 수 있으니 앞에서 얼굴을 보고 조금 낮은 목소리로 천천히 말씀드립니다. 마지막에 "다시 여쭤보실 것이 있으실까요" 하고 한 번 더 여쭤보면 그때 진짜 궁금하신 것을 말씀하신다는 걸 알게 됐습니다. 나이가 있으시다고 해서 반말을 하거나 아이처럼 대하지는 않겠습니다.

키워드한 번에 한 가지씩 / 얼굴 보고 천천히 / 이해하셨는지 확인 / 다시 여쭤볼 것 있는지 / 아이처럼 대하지 않기

예상 꼬리질문

• 몇 번을 말해도 못 알아들으시면요? (짜증 대신 "표현을 바꿔 다시, 필요하면 적어드리겠습니다")
• 보호자에게 대신 설명하면 되지 않나요? ("본인께 먼저, 필요하면 보호자분께 같이")

문항 088 [환자응대]

Q. 아이 환자와 보호자를 같이 대할 때는 어떻게 하시겠어요?

이렇게 답변하세요

아이에게는 눈높이에 맞춰 말하고, 설명과 확인은 보호자분께 정확히 드리겠습니다. 아이에게 먼저 "지금 뭐 할 거예요" 하고 짧게 알려주면 덜 무서워하기 때문에 갑자기 손부터 대지 않겠습니다. 그리고 아프지 않다고 거짓말하지 않고 "조금 따끔할 수 있어요"처럼 사실대로 말하겠습니다. 보호자분께는 어떻게 도와주시면 되는지 구체적으로 말씀드려 같이 진행하겠습니다. 아이가 울더라도 재촉하지 않고, 진행 여부는 담당하시는 분의 지시에 따르겠습니다.

키워드아이에게 먼저 짧게 예고 / 거짓말하지 않기 / 보호자에게 정확히 설명 / 도와주실 부분 알려드리기 / 재촉하지 않기

예상 꼬리질문

• 보호자가 더 불안해하면요? ("보호자분께 먼저 차분히 말씀드리겠습니다")
• 아이가 끝까지 거부하면요? (억지로 진행하지 말고 그대로 보고 후 지시에 따르기)

문항 089 [환자응대]

Q. 환자에게 반말이나 무례한 말을 들으면 어떻게 하시겠어요?

이렇게 답변하세요

그 자리에서 맞받아치지는 않겠습니다. 제가 같이 감정을 내면 옆에 계신 다른 분들까지 불편해지기 때문입니다. 대신 존댓말은 그대로 유지하면서 "이쪽에서 말씀 듣겠습니다" 하고 자리를 옮겨 상황을 분리하겠습니다. 그렇다고 참는 것으로 끝내지는 않겠습니다. 어떤 말을 들었고 어떻게 대응했는지 (책임자 / 담당하시는 분)께 그대로 말씀드려 다음에 같은 분을 응대할 때 어떻게 할지 정해두겠습니다. 위협을 느끼는 상황이면 혼자 버티지 않고 바로 사람을 부르겠습니다.

키워드맞받아치지 않기 / 존댓말 유지 / 자리 옮겨 분리 / 참기만 하지 않고 보고 / 위협적이면 바로 사람 부르기

예상 꼬리질문

• 일일이 보고하면 예민해 보이지 않아요? ("감정이 아니라 있었던 일을 그대로 전달하는 것")
• 그런 말 들으면 상처받지 않겠어요? (괜찮은 척 대신 "끝난 뒤에 정리하겠습니다")

문항 090 [환자응대]

Q. 말이 잘 통하지 않는 환자에게는 어떻게 설명하시겠어요?

이렇게 답변하세요

같은 말을 크게 반복하기보다 표현을 바꿔서 다시 말씀드리겠습니다. 어려운 말은 빼고 한 문장에 한 가지만 담아서 "지금 이것부터 하겠습니다"처럼 짧게 말씀드립니다. 말로 전달이 어려우면 손으로 가리켜 보여드리거나 종이에 적어드리고, 필요하면 보호자분께 같이 말씀드리겠습니다. 마지막에는 들으신 내용을 한 번만 말씀해달라고 여쭤서 확인하고, 알아들으셨다고 짐작만 하고 넘어가지 않겠습니다. 그래도 어려우면 혼자 붙잡고 있지 않고 말씀드리겠습니다.

키워드크게 말하기보다 표현 바꾸기 / 한 문장에 한 가지 / 보여주기와 적어드리기 / 되물어서 확인 / 안 되면 보고

예상 꼬리질문

• 바쁜데도 그렇게 할 거예요? ("설명이 덜 되면 나중에 더 큰 문제가 됩니다", 급하면 꼭 필요한 것부터)
• 외국인 환자라면요? (짐작으로 통역하지 말고 "정해진 방법이 있는지 먼저 여쭤보겠습니다")

문항 091 [환자응대]

Q. 환자가 치료나 처치를 거부하면 어떻게 하시겠어요?

이렇게 답변하세요

억지로 진행하지 않겠습니다. 먼저 왜 안 하고 싶으신지 이유를 여쭤보겠습니다. 아파서 그러신 건지, 무서워서 그러신 건지, 설명을 충분히 못 들으셔서 그러신 건지에 따라 해야 할 일이 다르다고 생각하기 때문입니다. 설명이 더 필요하신 상황이면 제가 임의로 설명드리지 않고 담당하시는 분께 연결해 직접 들으실 수 있게 하겠습니다. 그리고 거부하셨다는 사실과 말씀하신 이유를 그대로 보고드리고 기록에 남기겠습니다. 그 뒤에 어떻게 할지는 제가 판단하지 않고 지시에 따르겠습니다.

키워드억지로 진행하지 않기 / 거부 이유 먼저 듣기 / 설명은 담당 의료진에게 연결 / 거부 사실과 이유 보고하고 기록 / 판단은 지시대로

예상 꼬리질문

• 설득해서 진행시키는 게 낫지 않아요? ("설득해서 진행시키는 건 제 몫이 아니라고 생각합니다")
• 그러다 시간이 지연되면요? ("지연되고 있다는 사실까지 같이 말씀드리겠습니다")

문항 092 [환자응대]

Q. 좋은 환자 응대란 뭐라고 생각하세요?

이렇게 답변하세요

저는 "이 사람은 내 말을 흘려듣지 않는다"는 느낌을 드리는 것이라고 생각합니다. 웃으면서 응대해도 물어보신 것에 답이 없으면 결국 불편해하시기 때문입니다. 그래서 저는 말씀하신 내용을 다시 한 번 확인해서 말씀드리고, 제가 답할 수 없는 것은 확인해서 알려드린 뒤 실제로 다시 찾아가는 것을 지키려고 합니다. 실습할 때 "아까 여쭤보신 것 확인했습니다" 하고 다시 가면 표정이 달라지신다는 걸 여러 번 봤습니다. 여기서도 한 번 드린 말씀은 끝까지 지키는 사람이 되겠습니다.

키워드흘려듣지 않는다는 느낌 / 들은 내용 다시 확인 / 확인한 뒤 다시 찾아가기 / 한 번 한 말은 지키기

예상 꼬리질문

• 친절한 것과 뭐가 다른가요? ("친절은 태도이고, 이건 약속을 지키는 부분이라고 생각합니다")
• 바쁠 때도 가능해요? ("다 못 하더라도 알려드리겠다고 한 것 하나는 지키겠습니다")