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대상자의 말을 끊지 않고 끝까지 듣는 태도다.
고개를 끄덕이거나 눈을 맞추는 비언어 반응을 함께 보여 주어야 듣고 있다는 사실이 전달된다.
대상자가 느끼는 감정을 그의 자리에서 이해하고 그 이해를 말로 되돌려 주는 것이다.
공감은 대상자의 판단에 동의한다는 뜻이 아니므로 동의나 동정과 구분한다.
대상자의 생각과 행동을 평가하지 않고 있는 그대로 받아들이는 태도다.
비난이나 훈계가 섞이면 대상자는 방어적으로 반응하고 사실을 축소해 말하게 된다.
| 기법 | 내용 |
|---|---|
| 개방형 질문 | 예 또는 아니오로 답할 수 없는 질문으로 대상자가 스스로 말하게 함 |
| 반영 | 대상자가 표현한 감정을 상담자의 말로 되돌려 줌 |
| 명료화 | 모호한 진술의 뜻을 확인하여 분명히 함 |
| 요약 | 대화 내용을 정리해 초점을 다시 맞춤 |
| 침묵 | 대상자가 생각을 정리할 시간을 줌 |
폐쇄형 질문은 사실 확인에 쓰이며, 상담 초반부터 이어지면 대상자가 진술을 짧게 끝내게 되므로 개방형 질문과 섞어 쓴다.
| 단계 | 내용 |
|---|---|
| 질문하기 | 현재의 건강행동과 관련 요인을 확인함 |
| 충고하기 | 변화가 필요한 이유와 권고 사항을 분명하게 전달함 |
| 동의하기 | 대상자와 협의하여 실행할 목표를 함께 정함 |
| 도와주기 | 목표 달성에 필요한 방법과 자원을 제공함 |
| 일정수립하기 | 다음 만남과 추후 관리 계획을 정함 |
권고안을 그대로 강요하지 않고 대상자가 제안한 수준을 받아들여 함께 목표를 조정했다면 동의하기 단계다.
주 3회 운동을 권했는데 대상자가 주 2회를 제안하자 그렇게 하자고 합의한 장면이 대표적인 예다.
충고하기는 전문가가 권고를 전달하는 단계이고, 도와주기는 합의한 목표를 실행할 수단을 제공하는 단계이므로 서로 다르다.
변화에 대한 양가감정을 스스로 풀어내도록 돕는 대화 방식이다.
설득하거나 지시하는 대신 대상자 안에 이미 있는 변화 동기를 끌어내는 데 초점을 둔다.
대상자가 반박하면 맞서지 않고 그 말을 인정한 뒤 관점을 넓히는 질문으로 넘어간다.
상담자가 변화의 이유를 대신 말할수록 대상자는 변화하지 않을 이유를 말하게 되므로, 변화의 근거는 대상자 입에서 나오게 해야 한다.
상담의 목적과 소요 시간, 비밀보장의 범위를 알리고 편안한 분위기를 만든다.
이 단계에서 형성된 신뢰 관계가 이후 대상자가 얼마나 솔직하게 말하는지를 좌우한다.
현재의 건강행동과 그 행동을 유지하게 만드는 요인을 개방형 질문으로 확인한다.
대상자가 무엇을 알고 있는지 먼저 듣고 나서 부족한 부분을 채우는 순서가 효율적이다.
대상자와 함께 목표를 정하고 실천 가능한 방법을 구체적으로 정리한다.
목표는 대상자가 지금 당장 할 수 있는 크기로 잡아야 성공 경험이 쌓여 자기효능감이 올라간다.
합의한 내용을 요약하고 다음 만남과 연락 방법을 정한 뒤 마무리한다.
말의 속도를 늦추고 낮은 음으로 또박또박 말하며, 한 번에 다루는 정보를 두세 가지로 줄인다.
목소리를 무조건 크게 하면 오히려 알아듣기 어려워지므로 소리의 크기보다 속도와 발음을 먼저 조정한다.
훈계로 받아들여지면 반발하므로 스스로 판단하도록 선택지를 제시하는 방식이 낫다.
또래의 실제 행동 수준을 알려 주는 방식이 효과적인 경우가 많다.
통역이 필요한지 먼저 확인하고, 가족이 통역을 맡으면 내용이 걸러질 수 있다는 점을 감안한다.
건강에 관한 문화적 신념을 부정하지 않고 들은 뒤 필요한 정보를 더하는 순서로 접근한다.
상담에서 알게 된 내용은 비밀로 지키며, 그 범위와 한계를 상담 시작 단계에서 미리 알린다.
자신이나 타인의 생명에 위험이 있는 경우처럼 법이 정한 예외에서는 비밀보장이 제한된다.
대상자의 선택을 존중하되 잘못된 정보는 바로잡아야 하므로, 자율성 존중과 전문가로서의 책임 사이에서 균형을 잡는다.
집단 안에서 구성원들이 서로 영향을 주고받으며 만들어 내는 힘의 흐름이다.
집단의 규범, 응집력, 구성원의 역할이 논의의 질을 좌우한다.
응집력이 지나치게 높으면 반대 의견을 내기 어려워져 잘못된 결정을 그대로 밀고 가는 집단사고가 나타난다.
반대 역할을 맡을 사람을 미리 정해 두거나 익명으로 의견을 받는 절차가 예방책이 된다.
| 기법 | 내용 | 특징 |
|---|---|---|
| 브레인스토밍 | 비판 없이 자유롭게 아이디어를 냄 | 양을 먼저 확보하고 평가는 나중에 함 |
| 명목집단법 | 각자 적어 낸 뒤 돌아가며 발표하고 투표함 | 목소리 큰 사람의 영향을 줄임 |
| 델파이법 | 전문가에게 익명으로 여러 차례 의견을 물음 | 대면하지 않아 동조 압력이 없음 |
| 초점집단면접 | 소수의 대상자와 진행자가 주제를 깊이 논의함 | 요구도 진단 단계에서 자주 쓰임 |
| 유형 | 흐름 | 예 |
|---|---|---|
| 하향적 의사소통 | 상위 계층에서 하위 계층으로 | 지시, 방침 전달, 업무 지침 |
| 상향적 의사소통 | 하위 계층에서 상위 계층으로 | 보고, 제안, 고충 전달 |
| 수평적 의사소통 | 같은 계층의 부서나 동료 사이 | 부서 간 의견조율, 업무협조 |
| 대각적 의사소통 | 계층과 부서를 가로질러 | 다른 부서 상급자와의 직접 협의 |
같은 기관의 두 부서가 같은 날짜에 캠페인을 계획하여 의견조율과 업무협조가 필요한 상황은 수평적 의사소통으로 푼다.
상향식과 하향식은 계층을 오르내리는 흐름이므로 같은 계층 사이의 조율에는 맞지 않는다.
공식 의사소통은 조직도와 규정에 따라 이루어지며 근거가 남고 책임 소재가 분명하다.
비공식 의사소통은 인간관계를 따라 흐르며 전달이 빠르지만 내용이 왜곡되기 쉽다.
비공식 통로를 없앨 수는 없으므로, 공식 통로에서 정확한 정보를 빠르게 내보내 왜곡의 여지를 줄이는 편이 현실적이다.
| 유형 | 구조 | 속도 | 만족도 | 적합한 상황 |
|---|---|---|---|---|
| 사슬형 | 명령계통을 따라 한 줄로 이어짐 | 중간 | 낮음 | 공식적 지시 전달 |
| Y형 | 중심 인물에 두 갈래가 붙음 | 중간 | 중간 | 라인과 스태프가 섞인 조직 |
| 수레바퀴형 | 중심 인물에게 정보가 모임 | 단순 과업에서 빠름 | 낮음 | 강력한 리더가 있는 단순 업무 |
| 원형 | 인접한 사람과만 소통함 | 느림 | 중간 | 위계가 약한 위원회 |
| 개방형 | 모든 구성원이 서로 소통함 | 빠름 | 높음 | 복잡한 문제 해결, 브레인스토밍 |
의사결정 속도가 빠르고 참여자의 만족도가 높으며 대안을 모색하는 브레인스토밍 과정에서 주로 쓰인다는 설명은 개방형의 특징이다.
수레바퀴형은 중심 인물이 있는 단순 과업에서 속도가 빠르지만 주변 구성원의 만족도는 낮다는 점에서 개방형과 갈린다.
전달 목적이 분명하지 않거나 한 번에 너무 많은 내용을 담으면 핵심이 묻힌다.
상급자가 부정적인 반응을 보일 것이라 예상되면 하급자는 보고 내용을 유리하게 걸러서 올리게 된다.
듣고 싶은 부분만 선택적으로 받아들이거나, 발신자에 대한 선입견으로 내용을 미리 판단해 버린다.
계층이 많을수록 전달 과정에서 내용이 줄고 왜곡된다.
부서마다 쓰는 용어가 다르면 같은 말을 서로 다르게 이해하는 의미적 잡음이 생긴다.
전달한 내용을 되말하게 하여 확인하고, 중요한 사항은 구두와 문서 두 경로로 함께 전달한다.
상향 통로를 공식적으로 열어 두면 문제를 초기에 파악할 수 있다.
갈등은 반드시 없애야 할 대상이 아니라 적정 수준에서 관리해야 할 대상이다.
회피, 수용, 경쟁, 타협, 협력의 방식이 있으며, 양쪽의 목표를 모두 충족하려는 협력이 가장 바람직하지만 시간이 많이 든다.
부서 간 자원 배분처럼 목표가 정면으로 부딪히는 문제는 상위 목표를 함께 설정해 두면 조정이 쉬워진다.
| 목적 | 내용 |
|---|---|
| 정보 전달 | 지식과 사실을 정확히 이해시킴 |
| 설득 | 태도나 행동의 변화를 이끌어 냄 |
| 공감 | 정서를 나누고 유대를 형성함 |
| 오락 | 즐거움을 제공함 |
청중 수준에 맞는 화제를 골랐는지, 이해를 돕는 시청각 자료를 준비했는지, 내용을 요약하고 반복했는지를 점검했다면 정보 전달을 목적으로 한 발표다.
세 항목이 모두 내용의 정확한 이해를 겨냥하고 있으며 태도 변화를 묻는 항목이 없다는 점이 판별의 근거다.
청중의 지식수준과 관심사를 먼저 분석하고, 그에 맞추어 화제를 좁힌 뒤, 자료와 매체를 준비하는 순서로 진행한다.
같은 주제라도 청중이 중학생인지 보건의료인인지에 따라 용어와 사례의 수준이 달라져야 한다.
발표 주제와 관련된 시사적인 내용을 소개하거나 속담과 명언을 활용하는 것은 청중의 관심과 흥미를 유발하기 위한 도입 전략이다.
발표자의 경력과 자격을 밝히는 것은 공신력 확보에 해당하고, 오늘 다룰 내용을 미리 알리는 것은 발표 내용 예고에 해당하므로 서로 다른 기능이다.
| 효과 | 내용 |
|---|---|
| 초두효과 | 먼저 제시된 정보가 더 크게 기억에 남음 |
| 최신효과 | 마지막에 제시된 정보가 더 크게 기억에 남음 |
| 후광효과 | 한 가지 인상이 다른 평가에까지 번짐 |
주제에 대한 관심은 높지만 시간이 갈수록 집중도가 떨어지는 청중이라면, 핵심 메시지를 발표 전반부에 배치하는 초두효과를 활용한다.
반대로 관심이 낮은 청중은 후반부에 집중이 올라가는 경우가 있어 최신효과를 노리기도 하므로, 청중 분석 결과에 따라 배치를 정한다.
시청각 자료는 말로만 전달할 때보다 이해와 기억을 돕지만, 자료가 많아지면 발표자의 말에 집중하지 못하게 된다.
한 화면에는 하나의 메시지만 담고 글자 수를 줄이며 그림과 도표로 대체할 수 있는 부분은 대체한다.
청중의 건강정보이해능력이 낮을 것으로 예상되면 수치보다 그림을, 전문용어보다 일상어를 쓴다.
핵심 내용을 요약하고 실천할 행동을 한 가지로 좁혀 제시한다.
질의응답 시간을 확보하면 이해 정도를 확인하고 오해를 바로잡을 수 있다.
답을 모르는 질문에는 추측으로 답하지 않고 확인 후 알려 주겠다고 말하는 편이 신뢰를 지킨다.
발표가 끝난 뒤에는 청중의 반응과 질문 내용을 기록해 두었다가 다음 교육의 화제 선정과 자료 준비에 반영한다.
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