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약국 인력 구성과 직무 분담은 약사와 조제보조, 판매 담당의 업무 경계를 정하는 데서 출발한다.
조제와 복약지도처럼 약사에게만 허용된 업무는 보조 인력에게 넘길 수 없다는 점이 전제다.
근로계약은 임금과 소정근로시간, 담당 업무를 적어 서면으로 교부하는 것이 원칙이다.
근로기준법은 근로시간과 휴게, 연차 유급휴가의 기준을 정해 사용자를 구속한다.
4대 보험 가입과 원천징수는 사용자가 매달 빠짐없이 이행해야 하는 기본 노무 절차다.
보험료는 사업주와 근로자가 나누어 부담하지만 가입 신고 자체는 사용자의 의무다.
원천징수는 급여를 줄 때 소득세와 지방소득세를 미리 떼어 대신 납부하는 절차를 말한다.
직원 교육훈련과 서비스 표준화는 응대 문구와 조제 보조 절차를 문서로 고정하는 작업이다.
표준화 수준이 높아질수록 담당자가 바뀌어도 응대 품질의 편차는 줄어드는 방향이다.
약사 윤리강령과 직업윤리는 환자의 이익을 전문가의 이익보다 앞세우도록 요구한다.
이해상충 관리는 경제적 유인이 전문적 판단을 흔들지 않도록 거리를 두는 일이다.
특정 제품의 판매 유인이 복약 상담을 바꾸면 신뢰는 하락하고 위해 위험은 상승한다.
판단이 어려운 사안은 기록을 남기고 동료나 약사회의 의견을 구하는 편이 안전하다.
고객관계관리(CRM)와 단골 환자 관리는 복약 이력과 상담 내용을 쌓는 데서 시작한다.
축적된 이력이 길어질수록 중복 투약과 상호작용을 걸러 낼 가능성은 높아진다.
다만 상담 기록도 개인정보이므로 수집 목적을 넘어선 활용은 허용되지 않는다.
신규 고객 확보 비용이 기존 고객 유지 비용보다 크다는 점이 단골 관리의 근거가 된다.
서비스 품질(SERVQUAL) 요소와 대기시간 관리는 체감 만족도를 좌우하는 핵심 변수다.
SERVQUAL은 유형성과 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성의 다섯 요소로 품질을 평가한다.
대기시간이 길어질수록 체감 품질과 재방문 의향은 하락하는 쪽으로 움직인다.
예상 대기시간을 미리 알리면 실제 시간이 같아도 체감 대기는 짧아지는 방향으로 바뀐다.
| 요소 | 핵심 내용 | 약국 적용 예 |
|---|---|---|
| 유형성 | 시설과 진열, 복장의 정돈 | 대기 공간과 진열 정리 |
| 신뢰성 | 약속한 서비스의 정확한 이행 | 조제 정확도와 약속 시간 |
| 대응성 | 신속한 응대와 대기시간 관리 | 예상 대기시간 안내 |
| 확신성 | 전문 지식에 근거한 설명 | 복약지도의 근거 제시 |
| 공감성 | 개별 환자 사정의 이해 | 고령자 맞춤 설명 |
마케팅 4P는 제품과 가격, 유통, 촉진의 네 축으로 구성된 기본 틀에 해당한다.
약국에서는 제품과 가격이 급여 기준과 약가 제도에 묶여 조정 폭이 매우 좁다.
유통과 촉진도 의약품 특성상 법령의 제약을 받아 일반 소매업처럼 다룰 수 없다.
그래서 적용 한계를 전제로 상담 역량과 접근성에서 차별화를 찾는 편이 현실적이다.
의약품 광고 규제는 약사법 제68조를 축으로 하며 전문의약품 대중광고 금지가 대표적이다.
효능을 부풀려 오인하게 만드는 과대광고 금지도 같은 맥락에서 함께 적용된다.
약국 표시와 간판, 의약품 진열 관련 규정은 소비자의 오인을 막는 데 목적이 있다.
일반의약품과 그 밖의 물품은 진열 구역을 나누어 혼동이 줄어드는 방향으로 배치한다.
온라인과 SNS를 통한 정보 제공의 법적 한계도 광고 규제의 연장선에서 판단한다.
특화 약국 전략은 만성질환과 소아, 한약제제, 의료기기로 영역을 좁혀 전문성을 쌓는 방식이다.
특화 범위가 좁아질수록 상담 깊이는 깊어지지만 방문 고객층은 한정되는 상충이 생긴다.
고객 불만 처리와 서비스 회복은 사실 확인과 사과, 대안 제시의 순서로 신속하게 진행한다.
잘 처리된 불만은 처리 이전보다 충성도를 높이는 서비스 회복 효과로 이어지기도 한다.
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