일단 환자의 감정에 공감을 표현하고, 환자분이 화내시는 이유를 들은 후 문제를 해결하고 사과를 할 것입니다.
만약 제 선에서 해결 불가능한 문제일 경우 선임간호사 선생님이나 QA팀(quality assurance)을 통해 문제를 해결하도록 하겠습니다.

하지만 예를 들어 코로나 상황에 면회 불가능에 대해 화를 내는 등의 불가피한 문제에 대한 것일 경우, 공감과 사과의 표현과 함께 어쩔 수 없는 상황에 대해 조리 있게 설명하고 영상 통화로 면회하는 등의 대안점을 제시하도록 하겠습니다.

최근 입사한 신규 간호사로서 화가 난 환자를 대하는 것이 쉽지 않았습니다. 어느 날 환자 분께서 갑자기 큰 소리로 화를 내셨는데, 당황스러웠지만 먼저 환자분의 감정을 인정하고 불편하셨던 점을 경청했습니다.

환자분께서는 오랜 시간 대기하셨는데도 간호사가 찾아오지 않아 화가 나셨다고 하셨습니다. 상황에 대해 사과드리고, 조속히 담당 간호사를 모시겠다고 전달했습니다. 이후 선배 간호사께 상황을 설명하고 도움을 요청했습니다. 이 경험을 통해 환자 입장에서 생각하고 경청하는 자세가 중요함을 배웠습니다.

어느 날 병실에서 환자 가족 분께서 큰 소리로 항의하셨습니다. 가족 분께서는 병원 진료 절차에 대한 안내가 부족했다며 상당히 화가 나 계셨습니다. 당시에는 어떻게 해야 할지 몰라 당황스러웠지만, 먼저 가족 분의 말씀을 경청하고 공감의 자세를 보였습니다.

그리고 상황을 선임 간호사에게 전달하여 적절한 안내와 사과가 이루어질 수 있도록 조치했습니다. 이번 경험을 통해 환자 및 가족과의 원활한 의사소통 능력이 중요함을 깨달았습니다. 앞으로는 진료 절차 등에 대한 안내를 더욱 철저히 하여 불필요한 오해나 불만이 발생하지 않도록 하겠습니다.

저는 간호사로 근무하면서 화가 난 환자를 여러 차례 대했습니다. 특히 중환자실에서 근무할 때 환자 가족분들이 긴장하고 불안해하는 모습을 자주 보았습니다. 그런 상황에서는 먼저 가족분들의 감정을 이해하고 공감하는 것이 중요합니다.

한 번은 중환자실에 계신 환자 가족분께서 갑자기 큰 소리로 항의하셨습니다. 가족분께서는 의사 선생님과의 소통이 부족했다며 화가 나셨습니다. 저는 가족분의 말씀을 경청하고, 진심으로 사과했습니다. 그리고 주치의 선생님께 상황을 설명하고 가족분과 면담할 수 있도록 주선했습니다.

이런 경험을 통해 환자 가족과의 원활한 의사소통이 얼마나 중요한지 깨달았습니다. 앞으로도 환자와 가족분들의 입장에서 생각하고, 불만 사항에 귀 기울이며 적극적으로 해결하는 자세로 임하겠습니다.

환자가 우리에게 화를 내면 우리도 사람이니까 화가 나지만, 같이 싸울 수는 없잖아. 일단, 화를 내는 이유가 뭔지 확인해야 해.

원인을 해결할 수 있다면 가장 좋겠지만, 해결할 수 없는 원인(예: 규정상 불가능)의 경우는 어떻게 해야 할까?

공감적 태도만 보여도 화가 풀리는 분도 있기도 하니 일단 대화를 통해 시도해보고, 그게 여의치 않을 경우에는 지속적으로 대화를 하면서 환자를 흥분시키는 건 좋지 않아.

그것보다는 관리자에게 말하거나, 난동을 피우는 경우 에스텍에 도움을 요청하거나, 병원마다 설치된 환자불만사항을 해결하는 팀의 도움을 받을 수 있어.