[3] 의사소통과 주장행동

1 의사소통

1. 조직 차원 의사소통의 유형 16

① 목적: 인간관계상 의사소통, 업무상 의사소통

② 경로: 공식적(제도적) 의사소통, 비공식적(자생적) 의사소통

③ 방향성: 상의하달식(하향적) 의사소통, 하의상달식(상향적) 의사소통, 수평적(횡적) 의사소통, 대각적 의사소통

④ 기호: 언어적(verbal sign) 의사소통, 비언어적(nonverbal sign) 의사소통

2. 의사소통 네트워크

1) 사슬형

① 공식적인 명령계통과 수직적인 경로를 통해 정보의 전달이 위에서 아래로만 이루어짐

② 단순한 문제를 신속, 정확하게 전달. 리더의 지위는 안정적이나 직원의 사기가 저하되고, 문제해결의 신축성 낮음

2) Y형

① 집단 내 특정 리더가 있는 것은 아니지만 비교적 집단을 대표할 수 있는 리더가 존재하는 경우에 나타남

② 사슬형과 수레바퀴형이 혼합된 형태로 라인과 스텝이 함께 있는 조직에서 흔히 나타남

3) 수레바퀴형

① 집단 내 강력한 특정 리더가 있을 때 나타남

② 가장 신속하고 능률적인 모형으로 단순한 문제해결 시 효율적이고 효과적이나 과업이 복잡한 경우에는 적합하지 않음

4) 원형 16 22

① 공식적 리더나 의장이 있지만, 권력의 집중이나 지위의 상하 없이 특정 문제의 해결을 위해서 구성된 조직에서 나타남

② 가장 집중성이 약하고 직접적이며 수평적 의사소통 가능. 집단의 만족도, 의사결정의 수용도 높음

③ 위원회, 테스크포스팀과 같은 특정 문제 해결을 위해 구성된 조직에서 나타남

5) 완전연결형

① 팀 내 리더가 없거나 공식적 구조가 없어 구성원 누구라도 의사소통을 주도할 수 있음

② 의사소통의 속도가 빠르고 정확도가 높으며, 구성원의 만족도나 몰입도가 높음

③ 모든 구성원이 자유롭게 의사소통을 하는 구조로 브레인스토밍 과정에서 사용

3. 효과적인 의사소통 방안

2 주장행동

1. 주장행동의 정의 18

의사소통과정에서 상대방의 권리를 침해하거나 상대방을 불쾌하게 하지 않는 범위 내에서 자신의 권리, 욕구, 생각, 느낌 등을 나타낼 수 있는 행동

2. 주장행동 훈련의 목적 16

① 의사소통 증진과 인간관계 개선

② 간호업무 향상

③ 자기능력의 신장

④ 정신건강의 증진

3. 행동 유형별 특징 19 24 26

4. 주장행동의 언어적·비언어적 요소 25

1) 언어적 요소

① 자기표현적 요소

• 자신의 느낌, 욕구, 생각을 솔직하게 표현한다

• 자신이 주장하는 이유를 간단히 설명한다

• 상대방에게 직접 말한다

• 마음에 없는 사과나 변명은 하지 않는다

• 하고 싶은 말은 대화 초반에, 분명하게 말한다

• 방어적이거나 뒷담화, 원한, 위협 등을 갖지 않는다

② 상대방 고려 요소

• 기본 예절을 지킨다

• 상대방의 얘기에 경청하며, 적절한 이해와 공감을 표시한다

• 자신의 말이 항상 옳은 것처럼 말하지 않는다

• 자신의 말에 대해 상대방이 가질 수 있는 생각이나 느낌을 사전에 말한다

• 자신의 의견에 대한 이유를 설명한다

• 서로의 입장이 다를 경우 타협을 위해 노력한다

2) 비언어적 요소

• 적절한 크기의 음성과 자연스러운 억양으로 이야기한다

• 불필요한 단어의 사용을 자제한다

• 상대방과 적절한 거리를 두고 이야기한다

• 말하기 전에 주저하지 않는다

• 서두르거나 횡설수설하지 않는다

• 시선을 맞추면서 이야기한다

• 말하는 내용에 맞는 몸짓을 적절히 섞어가면서 이야기한다

• 진지한 표정과 몸짓, 이완된 자세로 이야기한다

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