[2] 치료적 의사소통

1. 의사소통의 개념

두 사람 이상의 사람들 사이에 언어적 또는 비언어적 방법으로 사실, 생각, 감정 및 태도 등을

전달하고 반응하면서 상호 간의 의미를 공유하는 과정

2. 의사소통의 구성요소

① 송신자: 사실, 생각, 감정 등의 메시지를 전달하는 사람

② 메시지: 송신자의 목적이 언어적 · 비언어적으로 표현되는 내용

③ 전달매체: 메시지를 전달하는 수단

④ 수용자: 메시지를 전달받는 사람

⑤ 피드백: 수용자의 반응

3. 의사소통의 형태

1) 언어적 의사소통

사람이 말하는 모든 언어로 이루어지는 의사소통

•구어적(oral) 의사소통: 말

•문자적(written) 의사소통: 글, 기록, 편지

2) 비언어적 의사소통 17

언어가 아닌 다른 방법으로 보여주는 의사소통

•얼굴표정, 눈 맞춤, 외모, 손짓 및 자세와 같은 행동 등

•음성의 고저, 크기, 속도, 질, 억양 등

4. 치료적 의사소통 기술

1) 개방적 질문 22

(1) 정의 및 이론적 근거

•서술형으로 대답할 수 있는 질문형태

•대상자의 생각이나 느낌을 스스로 표현하도록 격려

(2) 사례

•“성함이 어떻게 되시나요?”

•“입원 당시 무슨 일이 있었나요?”

•“밤에 주무시는 것은 어떻습니까?”​

2) 적극적 경청 15 16 17

(1) 정의 및 이론적 근거 

상대방에게 관심을 집중시키고 공감하면서 열심히 듣는 능동적 과정

(2) 사례 

•온화한 시선, 다가앉는 자세, 상냥한 얼굴표정 및 음색, 즉각적인 반응 등 

•눈을 맞추고 고개를 끄덕이며 “음∼ 그랬군요.” 

3) 인지확인(관찰한 바를 표현) 18

(1) 정의 및 이론적 근거 

대상자의 표정이나 행동에 대해 관찰하여 알게 된 것을 이야기하는 것

(2) 사례 

간호사: “지금 얼굴이 창백하고 무엇인가 불편해 보입니다.”

4) 침묵 16 17

(1) 정의 및 이론적 근거 

대상자로 하여금 자신의 느낌, 생각, 결정 등을 심사숙고할 시간을 줌으로써 충분히 고려하여 이야기하도록 격려하는 기술

(2) 사례 

•환자 옆에 말없이 잠시 머무르는 것

•울고 있거나, 반응이 없을 때 

5) 수용

(1) 정의 및 이론적 근거 

•대상자가 표현한 것을 그의 입장에서 받아들이는 것

•상대방 이야기에 대한 사실 여부는 인정할 수 없으나 감정에 대해서는 인정하는 기술 

(2) 사례 

•환자: “아들이 죽은 후 사람들이 나를 욕하는 것 같아 죽고 싶어요.”

•간호사: “사람들이 당신을 욕하는 것 같아 죽고 싶은 마음이 든다는 것이군요.”

6) 공감

(1) 정의 및 이론적 근거 

•다른 사람의 감정이나 느낌을 치료자도 인식하고 인정하는 것

•대상자가 한 말의 사실 여부와 감정을 모두 인정하는 것

(2) 사례 

•환자: “약을 먹으면 말도 어눌해지고 바보가 되는 것 같아 속상해요.”

•간호사: “약의 부작용 때문에 힘들고 속상한 마음을 이해할 수 있어요.”

7) 반복하기(재진술)

(1) 정의 및 이론적 근거 

•대상자의 표현을 치료자가 반복하여 다시 말하는 것

•대상자의 이야기를 경청하고 있음을 전달할 수 있음

(2) 사례 

•환자: “그에게 죽고 싶다고 말했어요.”

•간호사: “그에게 죽고 싶다고 말했군요.”

8) 바꿔 말하기(다른 말 표현)

(1) 정의 및 이론적 근거 

•대상자가 전달하고자 하는 것과 같은 뜻을 가진 다른 말이나 내포된 의미로 바꾸어 말하는 것

•대상자의 이야기를 이해하고 있음을 전달할 수 있음

(2) 사례 

•환자: “어제 잠을 잘 못 잤어요. 화장실에 가려고 일어났는데 소변은 나오지 않았어요.”

•간호사: “배뇨 문제로 숙면을 못 하셨군요.”

9) 반영 14 15 17 18 20 21 23 24 26

(1) 정의 및 이론적 근거 

•대상자의 입장에서 대상자가 느끼고, 생각하고, 경험한 것을 치료자가 공감한 대로 나타내 보이는 기술

•생각반영, 내용(경험)반영, 느낌(감정)반영

(2) 사례 

•환자: “입원 후 남편이 면회를 안 오는 걸 보니 나에 대해 실망했나 봐요.”

•간호사: “입원 후 남편이 면회를 오지 않았군요.”(내용 반영)

•“남편이 당신에 대해 실망했다고 생각하는군요.”(생각 반영)

•“많이 속상하셨군요.”(감정 반영)

10) 명료화(상호 의미 확인) 14 16 17 19 25

(1) 정의 및 이론적 근거 

대상자가 말한 모호한 내용(여러 가지로 해석될 수 있는)의 말을 명확히 할 것을 요구하는 것

(2) 사례 

•환자: “선생님의 말투가 나를 비웃는 것 같아요.”

•간호사: “제 말투의 어떤 부분이 그렇게 느끼게 하는지 좀 더 자세하게 말씀해 주시겠어요?”

11) 초점 맞추기

(1) 정의 및 이론적 근거 

대상자가 여러 이야기를 하여 대화의 주제가 모호해질 때 대화의 초점이 한 주제에 집중되도록 하는 기술

(2) 사례 

•환자: “저는 걱정이 많습니다. 잘 하는 것도 없어요. 사람들은 저를 싫어해요.”

•간호사: “가장 걱정되는 부분에 대해 이야기해 볼게요.”

12) 정보 제공 26

(1) 정의 및 이론적 근거 

•대상자에게 필요한 지식과 정보를 제공하는 것

•규칙, 식사시간, 투약, 검사를 위한 지시사항, 질병에 대한 정보 등

(2) 사례 

•환자: “정신질환은 유전인가요?”

•간호사: “정신질환은 유전적 소인, 심리적, 사회문화적 요인뿐 아니라 스트레스 등 복합적인 원인에 의해 발생됩니다.”

13) 현실감 제공

(1) 정의 및 이론적 근거 

망상이나 환각과 같이 현실에 대해 왜곡된 인지를 하는 경우, 어떤 것이 현실인지 인식하도록 하는 것

(2) 사례 

•환자: “들어 봐요. 죽으라는 소리가 들리잖아요.”

•간호사: “저에게는 문 밖에서 나는 바람소리 외에는 아무 소리도 들리지 않아요.”

14) 직면(의혹제기)

(1) 정의 및 이론적 근거 

말과 행동의 불일치 또는 모순되는 점에 대해 의문을 제기함으로써 인식시키는 것

(2) 사례 

•환자: “밤마다 남편이 와서 내 다리에 주사를 놓고 갑니다.”

•간호사: “밤에는 치료자 외에는 어느 누구도 병실을 출입할 수가 없는데 남편이 들어와 주사를 놓고 간다니 납득이 되지 않습니다.” 

15) 요약

(1) 정의 및 이론적 근거 

•지금까지 대화한 내용을 짧고 간략하게 정리하여 이야기하는 것

•대화 중간이나 마무리 단계에서 사용하는 기술

(2) 사례 

“지금까지 우리가 나눈 대화는 ○○○에 대한 것입니다.”

5. 비치료적 의사소통 반응 14

1) 경청의 실패

(1) 내용

먼 곳을 바라보는 등 무관심하거나 비수용적 태도

(치료적 반응) → 상대방에게 시선을 맞추고 집중하는 자세

(2) 비치료적인 이유

‘너의 말은 들어줄 만한 가치가 없어.’라는 의미를 전달함

2) 일시적 안심 14

(1) 내용

문제의 원인이나 결과가 확실히 눈에 보이는데도 불구하고 괜찮다고 하는 것

예 환자: “저는 걱정이 많습니다.”

 예간호사: “걱정할 필요가 없습니다.”

 예(치료적 반응) → “걱정되는 것에 대해 이야기해 보세요.”

(2) 비치료적인 이유

환자에 대한 감정이입의 결여로 치료자에 대한 불신감 생김

3) 상투적 반응

(1) 내용

뜻 없는 흔한 말을 하는 것

예 환자: “속상해서 죽어버리고 싶어요.”

 예간호사: “점점 나아질 거예요.” 

    (치료적 반응) → “죽어버리고 싶을 정도로 속상하다는 말씀이군요.”

(2) 비치료적인 이유

환자에 대한 감정이입의 결여로 치료자가 형식적이라는 느낌 전달함

4) 문자적 반응

(1) 내용

대상자가 말하고자 하는 숨겨진 의미를 생각하지 않고 문자 그대로 이해하고 받아들임

예 환자: “입원한 지 열흘째인데 면회를 오지 않는 걸 보면 가족들이 나를 잊은 것 같아요.”

예 간호사: “가족들이 당신을 잊고 싶다고 해요?”

예 (치료적 반응) → “가족들이 무관심한 것 같아 속상하군요.” 

(2) 비치료적인 이유

치료자의 공감 결여로 환자는 이해받고 있지 않다고 느낌

5) 충고

(1) 내용

대상자에게 이렇게 하라고 하는 지시하는 것

예 환자: “혼자 있는 것은 날 우울하게 만들어요.”

예 간호사: “그러지 말고 친구를 만나 맛있는 거 먹으며 기분 전환하는 게 좋겠습니다.”

예 (치료적 반응) → “사람들과 함께 어울리고 싶다는 말씀인가요?” 

(2) 비치료적인 이유

환자는 자신의 문제를 해결할 수 있는 능력이 없음을 전달함

6) 평가/비난

(1) 내용

대상자의 생각이나 느낌, 행동에 대해 치료자가 옳고 그름의 평가를 하는 것

예 환자: “혼자 있는 것은 날 우울하게 만들어요.”

예 간호사: “그런 생각은 옳지 않아요. 왜 스스로 벗어나려고 노력하지 않나요?”

예 (치료적 반응) → “혼자 있을 때 특히 우울함을 느끼는군요.” 

(2) 비치료적인 이유

환자의 생각이나 느낌, 행동에 대해 경시하는 반응으로 대상자로 하여금 자기방어를 하게 함

7) 거부/부정

(1) 내용

대상자의 생각 혹은 행동을 받아들이지 않거나 부정적으로 표현하는 것

예 환자: “혼자 있는 것은 날 우울하게 만들어요.”

예 간호사: “우울한 얘기는 그만하세요. 그래서 사람들이 싫어하는 거예요.”

예 (치료적 반응) → “우울하지 않을 수 있는 방법을 이야기해 볼까요?” 

(2) 비치료적인 이유

환자는 무시당하는 느낌을 갖게 되어 방어적이 될 수 있음

8) 지나친 동의

(1) 내용

대상자의 말에 무조건적으로 찬성하는 태도

예 “네! 네! 무조건 당신이 옳아요.”

예 (치료적 반응) → 그런 결정을 하니 기분이 어떠세요? 

(2) 비치료적인 이유

대상자의 행동과 생각에 대한 스스로의 판단 기회를 박탈

9) 과도한 칭찬 

(1) 내용

대상자의 사소한 생각과 행동에 대해 필요 이상으로 칭찬하는 것

예 “오늘 약을 먹었으니 인생 최고의 성공을 한 겁니다.”

예 (치료적 반응) → 약을 드신 후 기분이 어떠세요? 

(2) 비치료적인 이유

대상자의 행동을 조종하게 되고 자유로운 표현을 억제하게 함

10) 도전

(1) 내용

대상자의 생각과 행동이 판단에 어긋나는 경우 그 말과 사건에 대해 증거를 요구하는 것

예 환자: “나는 죽은 사람이에요.”

예 간호사: “죽은 사람인데 심장은 뛰고 있네요.” 

예 (치료적 반응) → 죽은 사람이라는 말은 무엇을 의미하나요? 

(2) 비치료적인 이유

대상자가 자기모순을 변명하도록 유도하여 자존감이 손상됨

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