[2] 질 관리 활동

1. 질 향상 활동 과정 

① 질 향상 활동의 과정은 크게 질의 문제를 평가하고, 파악된 문제를 개선하는 두 부분으로 이루어짐

② 파악된 문제는 현재 이용 가능한 자원으로 가장 적절하게 얻을 수 있는 결과와 실제 결과와의 차이를 말하며, 질 관리의 목표는 이러한 차이를 줄이는 것

③ 일반적인 질 관리 과정은 문제의 발견에서 주제의 선정, 문제 분석, 자료 수집, 결과분석 및 비교, 개선과제의 규명, 표준의 설정, 질 개선 계획의 수립, 개선과제의 수행, 모니터링과 결과 평가의 과정을 거치며, 지속적인 질 개선 활동을 위한 순환과정을 가짐

그림  질 관리 활동과정

2. 질 향상 활동방법

1) 데밍(Deming)의 PDCA cycle

① P(plan)–D(do)–C(check)–A(act) 4단계를 반복하여 지속적인 품질 개선을 위한 변화를 수행하는 과정모델

② 적용

• 지속적인 개선을 시도하고자 할 때

• 프로세스나 서비스, 산출물의 설계 개선이나 재발 시

• 반복적인 업무 프로세스를 분명히 하고자 할 때

• 문제의 우선순위나 근본 원인을 확인하기 위한 자료 수집 및 분석 계획 시

2) FOCUS–PDCA

의료 환경에서는 질 개선을 위하여 문제를 해결하도록 PDCA 방법으로 접근하지만, 해결해야 할 문제가 무엇인지 발견하고 문제를 이해하여 해결하기 위해 변형된 FOCUS–PDCA를 활용하기도 함

3) 6 시그마(six sigma)

① 고객의 요구를 명확히 이해하고 이에 대응하는 조직의 모든 활동을 지속적으로 개선함으로써 총체적 고객 만족과 이익의 극대화를 달성하고자 하는 기법으로 기관의 모든 서비스와 제품의 수준을 무결점을 의미하는 6 시그마(100만 개 중 3.4개의 결함) 수준까지 달성하자는 것

② 궁극적 목표는 불량품 감소, 생산성 향상, 이익 창출, 고객 만족이며 지속적인 질 향상을 위해 업무 성과의 변이 최소화

③ 수행 절차: 드매익(DMAIC)이라고 불리는 정의 – 측정 – 분석 – 개선 – 관리의 5단계를 거침

4) FADE

(1) 문제선택(focus)

문제점을 나열해보고 우선순위에 대한 합의를 통해 해결하고자 하는 문제를 선택

(2) 분석(analyze)

① 선택된 문제에 대한 기존의 상황과 패턴에 대한 자료를 수집하여 분석, 문제에 영향을 미치는 요소들을 확인

② 기본자료 및 조사·분석된 자료 정리

(3) 실행계획 수립(develop)

가능성 있는 해결안들을 제시하고, 정해진 해결책에 대한 실행계획을 세움

(4) 실행(execute)

① 실행계획에 따라 역할을 맡기고, 실행에 대한 효과 모니터링

② 조직적인 실행과 수행에 대한 평가와 결과 제시

5) 린(lean)

① 린이란 lean(날씬한, 군살 없는)이 의미하는 바와 같이 불필요한 낭비 요소를 제거하여 지속적인 비용 절감과 자원을 관리하는 방법으로 일반적으로 8단계를 거침

② 핵심 4원칙

• 낭비를 제거하고 가치 있는 활동만 유지한다.

• 가치 있는 활동을 개선하는 데 집중한다.

• 고객의 목소리에 응대한다.

• 조직 전체의 절차를 최적화한다.

6) 린 6 시그마

① 6 시그마와 린을 결합한 방법으로 6 시그마의 품질과 린의 속도와 비용에 초점을 두는 기법

② 6 시그마는 린이 가지고 있는 직관적이면서 강력한 낭비를 제거하는 도구를 취하고, 린은 6 시그마가 가지고 있는 정밀한 관측과 체계적인 방법을 결합

7) 균형성과표(Balanced Score Card, BSC)

① 과거의 성과에 대한 재무적인 측정지표에 추가하여 미래성과를 창출하는 비재무적 지표인 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장에 대한 지표를 통하여 미래가치를 창출하도록 하는 평가측정 시스템

② 4가지 관점 

5. 질 관리 자료분석도구

1) 원인결과도(fishbone diagram) 20

① 발생 가능한 모든 문제 요인을 찾아내고 규명·도식화 하여 문제의 근본 원인을 더 자세하게 파악할 수 있도록 함

② 머리 부분의 문제와 머리에서 꼬리까지의 중심 뼈에서 나온 주요 요인, 관련된 잠재요인을 찾아 규명하고 도식화하는 과정에서 효과적인 문제 해결책을 찾아낼 수 있음

③ 나타난 현상보다 그 원인에 관심을 집중하고자 할 때 유용

그림  응급실 환자의 입원 지연에 대한 원인결과도

2) 흐름도(flow chart) 19 22

① 특정한 업무 과정에 필요한 모든 단계를 도표로 표시한 것으로 업무 과정을 분석하고 개선하고자 할 때 유용한 도구

② 생산, 서비스가 따르는 과정에서 업무 과정의 결과나 실제 흐름을 밝힐 수 있도록 함

③ 현재 어떤 일이 일어나고 있는지, 과정 안에 문제의 원인이 어디에 있는지 파악할 때 유용

그림  감염노출 병원직원의 관리 흐름도

3) 히스토그램(histogram)

① 일정 기간 동안 수집과정을 통해 얻어진 자료를 요약하고, 빈도 분포를 막대 모양의 그래프로 제시할 목적으로 사용

② 시간적 자료 보존이 어려워 런차트나 관리도가 불가능할 때 주로 사용됨

③ 다양한 자료값들의 상대적인 빈도를 보여주며, 자료의 중심, 변이, 형태를 나타냄

④ 어느 유형의 자료에도 쉽게 적용하여 단순화 함으로써 자료의 기초적인 분포를 빠르게 설명해주고 과정 수행을 예측하는 데 유용한 정보 제공

 

그림  내과의 시간대별 외래환자 진료건수

4) 파레토차트(Pareto chart) 20 24

① 전체 결과에 기인하는 다양한 요인 중에서 결과에 가장 큰 기여를 하는 요인에서 가장 적은 기여를 하는 요인으로 내림차순으로 배열되는 막대그래프의 한 유형으로 개선 가능성이 높은 문제에 노력의 초점을 맞추게 하는 목적으로 사용

② 20%의 원인이 80%의 문제를 유발한다는 파레토 원리에 근거하여 순위를 매긴 막대그래프와 함께 항목별 누적 백분율을 동시에 표시할 수 있음

③ 문제의 상대적 중요성을 간결하고 신속하게 해석할 수 있도록 시각적 형태로 제시됨 

그림  투약오류의 사고 양상

5) 런차트(run chart)

① 시간 경과에 따른 변화의 추이를 보기 위한 도표로 일정 기간 동안 업무 과정의 성과를 측정한 관찰치를 통하여 업무 흐름이나 경향을 조사할 목적으로 사용

② 일정 기간 동안 하나 이상의 업무 과정에 대한 경향 및 변화, 주기를 파악하기 위해 성과를 모니터링함

③ 중재 적용 전후의 성과와 영향을 비교할 수 있으며, 과정에서 가장 중요한 변화에 초점을 맞추어 경향을 예측하는 데 유용한 정보 제공

그림  월평균 외래환자 수

6) 관리도(control chart) 21 23 26

① 런차트의 기본 자료 위에 통계적 방법으로 도출된 상한선과 하한선을 표시하여 관리한계선 밖에 위치한 경우는 관리 범위를 벗어난 경우로 인식하여 변이의 원인을 파악할 필요가 있음을 의미( 예  병원감염률은 관리상한선을 넘을 경우 원인을 파악하고 관리할 필요가 있으며, 환자 만족도는 관리하한선에 의미를 두어 관리한다.)

② 변이의 원인을 조사함으로써 업무 수행 과정에서 발생되는 문제를 지속적으로 관찰하고 조절하여 이를 향상시킬 목적으로 사용됨

③ 유용한 경우

• 과정상의 문제 판단 및 지속적인 관찰과 주의가 필요할 때

• 변이의 일반 원인과 특이 원인을 구별하고자 할 때

• 업무 과정을 일관성 있고 목적한 바대로 향상시키고자 할 때

• 논란이 되고 있는 업무 과정에 대해 공통적인 의견을 구하고자 할 때

그림  외래접수 수납직원의 전산 입력 오류율

7) 산점도(scatter diagram)

① 변수 간의 상관관계를 확인하는데 사용

② X축에 독립변수를, Y축에 종속변수를 두어 각 변수 값이 흩어져 있는 양상을 보고 관계 파악

③ 결과의 원인이 파레토차트, 원인결과도에서 쉽게 카테고리화될 수 없을 때 사용

그림  그룹별 시간대별 평균 낙상건수

8) 레이더차트(radar chart): 거미줄차트(spider chart)

① 여러 측정치에 대한 실제적인 수행 정도뿐만 아니라 기대되는 수행 정도 간의 차이를 보여줌

② 점선은 기대되는 수행 정도를 나타내고, 실선은 실제 수행 결과를 보여주며, 점선과 실선을 각각 다른 색으로 표현하게 되면 더 명확한 자료 제시를 할 수 있음

 

그림  레이더차트

9) 유사성 다이어그램

① 유사한 아이디어를 한 그룹으로 묶는 방법으로 팀원들은 여러 주제에 관하여 브레인스토밍이나 다른 접근법을 통해 많은 아이디어를 생각해내고 평가

② 목적은 많은 아이디어를 작은 범주별로 논리적으로 그룹화하기 위한 집중적 사고의 한 형태

③ 참여자들은 조용히 항목을 재배열하고, 항목은 테이블 위에 있는 카드에 기록되거나 벽 차트에 떼었다 붙일 수 있는 형태로 기록되며, 그룹의 아이디어가 만족할 만한 수준에 도달할 때까지 누구나 개별적으로 참여하고 이동을 계속함

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