[1] 갈등

1. 갈등의 개념

1) 갈등의 정의

어떤 개인이나 집단이 다른 사람이나 집단과의 상호작용이나 활동에 대해 상대적 손실을 지각한 결과, 대립·다툼·적대감이 발생하는 행동의 과정

2) 갈등의 순기능과 역기능

(1) 갈등의 순기능

• 건설적 갈등은 조직의 발전과 쇄신을 가져옴

• 생동감 있는 조직이 되게 함

• 조직의 안정성을 공고히 함

• 조직의 생산성을 증가시킬 수 있음

• 조직의 내적 응집성과 조직 구성원의 충성심의 향상을 가져올 수 있음

(2) 갈등의 역기능 25

• 직원의 사기가 저하됨

• 조직의 위계질서가 문란해지고 안정을 파괴하여 관리 통제를 어렵게 함

• 조직 구성원의 편협성 조장

• 변화와 쇄신에 저항

2. 갈등 수준과 성과

① 조직 내에 적당한 수준의 갈등이 있을 때 새로운 가능성을 발견하는 기회를 찾으려는 노력을 하게 되고, 조직의 변화와 발전으로 이어짐

② 적정 수준의 갈등이 있을 때 성과가 가장 높아지며, 갈등이 너무 없거나 과하면 조직 성과가 낮아지는 것을 볼 수 있음

3. 갈등의 요인

1) 개인 간 갈등의 원인

(1) 개인적 요인

① 상반된 가치관

② 지나친 기대

③ 미해결된 갈등

④ 타인의 감정을 손상시키는 언행

(2) 업무적 요인

① 공동 책임의 업무

② 무리한 업무 마감, 시간적 압박

③ 애매한 업무 처리 기준, 중복된 업무

(3) 조직적 요인

① 제한된 자원

② 의사소통의 결핍

③ 조직계층의 복잡성

④ 산만한 의사결정, 만장일치 요구

⑤ 불명확한·비합리적인 정책, 원칙, 규범

2) 집단 간 갈등의 원인

① 업무 흐름의 상호의존성: 한 집단의 업무가 다른 집단의 성과에 의해 좌우되는 상호의존성이 클 때 갈등 유발 가능성이 커짐

② 영역 모호성: 역할 수행에 있어서 목표나 과업 또는 책임이 명확하지 않은 영역 모호성이 높을수록 갈등이 발생하기 쉬움

③ 권력·지위의 불균형: 다른 부서와의 권력과 지위 차이에 대한 인식

④ 가치의 차이: 각 집단이 지향하는 가치의 차이

⑤ 자원의 부족과 분배의 불일치

⑥ 부문화의 정도: 지나치게 많은 부서나 팀으로 인한 갈등 심화

4. 갈등 해결

1) 갈등 해결을 위한 전략

① 승리–패배(win–lose)전략

• 지위 권력, 정신적–물리적 권력, 무반응, 다수의 규칙, 다수를 제압하는 소수 지위를 부당하게 통과시키기를 사용하여 그 결과 어느 한쪽이 이김

• 한쪽 팀의 관점, 생각, 의견이 뛰어나고 다른 편의 것은 무시됨

② 패배–패배(lose–lose)전략

• 타협, 중립적 제3집단에 의하여 조정되고, 개별 사례의 장점을 고려하는 대신 일반적 규칙에 의거함

• 그 결과 양쪽 모두 패배하며, 갈등은 양쪽 팀이 지는 것으로 끝남

③ 승리–승리(win–win)전략

• 의사결정에 대한 통합적 접근과 합의를 강조

• 합의 과정은 문제 중심, 사실의 집합, 갈등의 유용한 측면의 수용, 자기중심적 행동의 회피를 요구

• 동시에 양쪽 모두의 요구가 충족되도록 시도되는 것으로 양쪽 모두 해결책을 얻고 모두 수용할 수 있도록 하는 확실한 대안을 갖는 상황으로 결과는 문제해결, 합의 등으로 나타남

2) 갈등관리 유형 

3) 집단 간 갈등의 해결방안

① 완전한 해결방안은 자원의 증대와 문제해결

② 상위 목표의 설정: 집단 간 갈등을 초월해서 두 집단이 서로 협조하여 달성할 수 있는 상위 목표를 설정하여 집단 간 단합을 조성하는 방법

③ 제도화: 집단 간 갈등을 사전에 예측하여 이를 해결하기 위한 규율이나 절차를 정해 놓고 따르게 함

④ 권한 사용: 상급자가 권한을 사용하여 갈등을 해결하는 방법으로, 다른 방법과 달리 갈등의 원인보다 결과에 초점을 두기 때문에 재발 가능성 높음

⑤ 의사소통의 활성화: 갈등을 예방하고, 갈등의 발생 시 상호 협상과 타협으로 해결 가능

⑥ 조직 구조의 혁신: 갈등 부서끼리 직원을 교환하거나 상설 조정기구의 설치 등

다음 이론을 계속 학습하려면 로그인하세요.