[1] 의사소통

1. 의사소통의 정의

둘 또는 그 이상의 사람들 사이에 생각, 의견 또는 감정의 교환을 통하여 공통적인 이해를 이룩하고 상대방의 의식이나 태도 또는 행동에 변화를 일으키게 하는 일련의 언어적·비언어적 행동

2. 의사소통의 목적

① 감정의 유발: 구성원들이 조직 과업을 자발적으로 수행할 수 있게 한다.

② 사기의 진작: 구성원들이 조직 목표에 대하여 동일시할 수 있게 한다.

③ 정보의 전달: 구성원들의 의사결정에 필요한 각종 자료를 최대한 제공한다.

④ 과업의 통제: 구성원들이 그들의 과업과 권한을 명확하게 인식할 수 있게 한다.

3. 의사소통의 유형 16

1) 목적

① 인간관계상 의사소통

구성원들의 사기진작, 참여의욕 증진 등 유인목적 

② 업무상 의사소통

업무처리를 위한 목적: 지시, 보고, 회람, 회의, 협의 등 

2) 경로

① 공식적(제도적) 의사소통

조직의 공인된 권한 중심으로 제도화·합리화 체계에 따라 정보, 내용이 전달되는 의사소통체계이다.

② 비공식적(자생적) 의사소통

조직 구성원 상호관계에 의하여 자연발생적으로 이루어지는 의사소통체계, 포도넝쿨(grapevine)의사소통이라고 한다.

3) 방향성 

① 상의하달식(하향적) 의사소통 

조직의 위계나 명령계통에 따라 상급자에서 하급자로 전달되는 과정으로 명령이나 지시 등을 포함한다.

② 하의상달식(상향적) 의사소통

하급자의 성과나 의견, 태도 등을 상위로 전달하는 과정이다. 

③ 수평적(횡적) 의사소통

조직의 위계수준이 같은 구성원이나 부서 간의 의사소통을 의미하는 것으로 상호작용적 의사소통이라고도 한다.

④ 대각적 의사소통

조직 내 서로 다른 부서의 상급자와 하급자 간의 의사소통이다. 

4) 기호 

① 언어적(verbal sign) 의사소통 

언어를 사용한 의사소통

•문서(written language): 편지, 보고서, 사보 등

•구두(oral language): 전화, 대화 등

② 비언어적(nonverbal sign) 의사소통

언어 외의 몸짓이나 자세, 옷차림, 시간, 다른 사람과의 거리 등에 의한 의사소통이다.

4. 의사소통 네트워크

1) 사슬형

① 공식적인 명령계통과 수직적인 경로를 통해 정보의 전달이 위에서 아래로만 이루어지는 형태

② 단순한 문제를 신속, 정확하게 전달하나 사슬이 길수록 의사소통에 걸리는 시간이 길고 정보의 왜곡 발생 가능

③ 리더의 지위는 안정적이나 직원의 사기가 저하되고, 문제해결의 신축성 낮음

2) 수레바퀴형

① 집단 내 강력한 특정 리더가 있을 때 나타남

② 구성원끼리의 의사소통 없이 특정 리더에 의해 모든 정보를 전달하기 때문에 정보가 특정 리더에게 집중

③ 가장 신속하고 능률적인 모형으로 단순한 문제해결 시 효율적이고 효과적이나 과업이 복잡한 경우에는 적합하지 않음

3) Y형

① 집단 내 특정 리더가 있는 것은 아니지만 대다수의 구성원들을 대표하는 리더가 존재하는 경우에 나타나는 유형

② 사슬형과 수레바퀴형이 혼합된 형태로 라인과 스텝이 함께 있는 조직에서 흔히 나타남

③ 서로 다른 집단에 속한 사람들이 서로 의사소통하는 데 조정자가 필요할 경우 사용할 수 있는 형태

4) 원형 16 22

① 공식적 리더나 의장이 있지만, 권력의 집중이나 지위의 상하 없이 특정 문제의 해결을 위해서 구성된 조직에서 나타남

② 가장 집중성이 약하고 직접적이며 수평적 의사소통이 가능하나 문제해결을 위한 조정자가 없음

③ 집단의 만족도, 의사결정의 수용도 높음

④ 위원회, 테스크포스 팀과 같은 특정 문제 해결을 위해 구성된 조직에서 나타남

5) 완전연결형

① 팀 내 리더가 없거나 공식적 구조가 없어 구성원 누구라도 의사소통을 주도할 수 있는 형태

② 의사소통이 신속하고 정확도가 높으며, 구성원의 만족도나 몰입도가 높은 이상적인 의사소통 네트워크

③ 모든 구성원이 자유롭게 의사소통을 하는 구조로 브레인스토밍 과정에서 많이 사용

그림  의사소통 네트워크의 유형

◈ 의사소통 네트워크 유형에 따른 유효성 비교

5. 효과적인 의사소통 방안

1) 상향적 의사소통 20 23

• 일상적인 행동이나 의사결정은 일정한 규범에 따라 진행한다.

• 예외적이거나 특별히 중요한 사항은 간추려서 전달한다.

• 전달되는 정보의 내용을 잘 간추려 핵심만을 전하거나 전달에 소요되는 시간을 최소화한다.

• 보고할 내용이 많을 때는 정보의 중요도 순서에 따라 보고하고, 상황에 맞게 재배열한다.

• 권위주의적 분위기를 쇄신하고 조직분위기를 개방적이고 자유롭게 조성한다.

2) 하향적 의사소통

• 하급자가 담당할 직무를 충분히 알림으로써 직무에 대한 기대를 명확히 제시해준다.

• 직무의 배경을 설명함으로써 왜 그 일을 해야 하는지를 이해시킨다.

• 업적과 관련된 피드백을 계속 제공함으로써 목표달성의 효과를 높인다.

• 커뮤니케이션 경로를 다양화한다.

• 중요한 내용은 반복 전달한다.

• 공식적인 경로를 이용하고 수신자에게 직접 전달하도록 한다.

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